淺談高校圖書館微信公眾平臺在讀者服務中的應用
——以成都大學圖書館為例

張 佳

（成都大學圖書館 四川·成都 610106）

1 微信公眾平臺建立的背景

微信公眾平臺（又稱公眾號）于2012年8月8日正式上線，在最初上線的時候。騰訊官方將其定位為：“為用戶、媒體、企業等提供一種全新的互動溝通模式，以及通過自由平臺來打造一種全新的閱讀模式和體驗?！痹撈脚_實現了品牌傳播、信息推送，多用戶分享等行為。平臺使用方可以通過微信公眾平臺，利用文字、圖片、聲音、視頻等元素與用戶進行全方位的交流與互動。該平臺推出以后，受到了企業，特別是互聯網企業，和用戶的高度好評。

根據騰訊公司2020年第三季度業績報告的數據，騰訊微信及WeChat月活躍用戶達12.1億，市場預估為12.1億。移動互聯網技術的深度發展給圖書館帶來了前所未有的機遇，也使圖書館面臨了新常態下的挑戰。高校圖書館建立微信公眾平臺，使讀者在館藏資源查詢、借閱服務辦理，數據庫資料信息搜索和利用等服務上可以不受時間和地域的限制，圖書館的職能極大的得到了完善，圖書館的服務范圍也進一步得到拓展。圖書館微信公眾號的開通，為廣大師生利用圖書館，使用圖書館，提供了一個嶄新的平臺，提高了圖書館的認可度，在擴大圖書館影響力的同時，也促進了圖書館的文化發展。

2 高校圖書館微信公眾平臺與讀者服務結合的優勢

高校圖書館的讀者工作，通過組織研究藏書，研究讀者，研究服務，幫助指導讀者利用館藏文獻，數據資源來獲取知識，掌握信息。讀者服務工作包含其中并貫穿始終。圖書館與讀者之間的交互性密不可分，互動體現了圖書館讀者服務工作的性質和職能。移動互聯網技術深度發展以前，高校圖書館與讀者之間的互動存在兩個障礙：（1）宣傳上的障礙，圖書館除了在本館內外張貼相關信息，在互聯網上的宣傳方式往往停留在圖書館官方網站的信息發布，BBS發帖留言；部分圖書館設有自己的官方QQ群，但是受制于讀者只能在如網咖、實驗機房、辦公室或家庭等固定地點上網，在線人數有限，Q群管理人員不能保證隨時在線，所以活躍人群更少，宣傳效果不佳；（2）溝通互動上的障礙，圖書館與讀者的互動是資源共享服務的主要表現形式，基于宣傳障礙，圖書館與讀者的溝通在時間上產生了差異性，讀者需求經常出現“延時處理”，個別需求甚至沒有回復。隨著移動通信技術愈發成熟，通信流量資費的不斷下調，讀者的上網形式也逐漸從傳統的PC端訪問逐漸轉移到移動客戶端訪問。讀者在獲取信息的方式上突破了時間和地域的限制。圖書館微信公眾號的開通，不僅為讀者提供了一個新的平臺進行展示，更促進了圖書館的文化事業發展，具有里程碑式的意義。

2.1 可移動性強，使用方法便捷，易學易會

微信公眾平臺無需下載安裝客戶端，只需要在微信里搜索公眾號，添加關注即可使用，讀者用自己的賬號（學號或教師工號）綁定圖書館微信公眾號，就可以查詢館藏信息，讀者本人的借閱記錄，預約圖書，文獻資料使用情況同時也可以查詢圖書館的數據庫資源信息。利用手機的可移動性，微信公眾號突破了時間與地域的限制，實現了全方位的互動溝通。

2.2 用戶群體不限，覆蓋面廣，傳播性速度快，時效性強，關注率高

微信公眾平臺的運營具有極強的機動性，只要在微信后臺中編輯好文章，就可以及時進行發布，也可隨時把自己一瞬間產生的意念、構思、想法傳播給對方。圖書館信息資訊、新書通報、借閱排行榜、講座通知等均可以及時進行推送通報。校外讀者也可以通過圖書館微信公眾號對高校圖書館相關信息進行了解。因此，高校圖書館微信公眾平臺相較其他平臺而言，受眾面廣，影響力大。讀者只要綁定關注，平臺推送信息就會第一時間在讀者微信中進行展示。因此，信息傳播的時效性也更強。

2.3 運營方式靈活，過程多元化

相比傳統運營方式，微信公眾平臺的運營更加多元化，微信將文字、圖片、語音還有視頻以混合方式進行編輯；如成都大學圖書館微信公眾號便開辟了《深柳讀書堂》與《成圖之聲》欄目，通過多元素的聯合展示，更貼近面對面交流，拉近了距離。微信公眾平臺可設置即時回復，使平臺運營變得更真實，有趣，具有說服力。師生在了解圖書館最新的資訊和動態的同時，微信公眾平臺也通過這種近乎“及時”的反饋提升了讀者的服務體驗。

2.4 運營方便，成本低廉

圖書館微信公眾號作為線上平臺，它不僅可以在線幫助讀者解決問題，還可以隨時隨地更新圖書館信息資訊、新書通報、借閱排行榜、講座通知等。其互動性和活躍度讓更多的讀者了解了圖書館，提高了圖書館的知名度，吸引更多的“粉絲”。與傳統圖書館在宣傳上過分依賴于人工操作相比，微信公眾平臺提升了圖書館創新服務質量，降低了圖書館的宣傳費用，間接給圖書館帶來效益。

3 高校圖書館微信公眾號在讀者服務中的應用現狀

圖書館微信公眾號的推出，使圖書館的綜合服務上了一個更高的臺階。在微信公眾平臺中，館藏查詢變得非常方便，讀者可以查看書籍的借還情況，同時了解自己的借閱信息，及時辦理圖書預約/委托申請。新書到館后，部分圖書館微信公眾號有新書到館的提醒服務，通知讀者及時辦理借閱圖書，節省了讀者的時間和精力，方便安排新到圖書的流通使用。如成都大學圖書館微信公眾號中的《好書推薦》欄目，界面簡潔，使用方式簡單，歸類清楚，與讀者的交互非常友好，讀者從該欄目中不僅可以獲取當前圖書館推薦的圖書，還能查閱最近圖書館上新的書籍。筆者通過微信公眾平臺的檢索功能，以圖書館為關鍵字進行檢索，可以查到四百多個含有“圖書館”的微信公眾號，其中30%是高校等學術機構的圖書館，并且該數據正在持續更新，說明微信公眾號在圖書館的使用也越來越廣泛。

4 高校圖書館微信公眾號存在的不足及發展對策

微信公眾平臺號分為訂閱號與服務號，受發布規則限制，微信服務號每月可以發4條信息，信息可以直接出現在微信列表中；訂閱號每天可以發1條，只能出現在訂閱號內，需要通過二次點擊才可以打開。訂閱號推的信息會放在訂閱號的文件夾里面，不會對用戶產生消息提示。服務號每個月發送的4條信息都有用戶信息提示。相比之下，在認證速度和認證質量方面，訂閱號的認證速度和效率都高于服務號，高校圖書館微信公眾號開通時間普遍較晚，大部分圖書館在平臺建立之初沒有意識到微信服務號與訂閱號在認證速度和效率上存在巨大差異，因大多數單位重視程度不夠，多數圖書館微信公眾平臺認證遲緩，品牌意識淡漠。微信平臺的發布機制迫使平臺運營人員必須仔細斟酌所發信息的內容與形式要如何才能吸引更多的關注。圖書館微信公眾平臺運營者必須深挖微信公眾平臺菜單欄的功能和自動回復的功能，才能提高公眾號的可用性，進而增強平臺的關注度?；谟?R.S.Woodworth提出的S-O-R理論，筆者對成都大學圖書館微信公眾號做出了相應分析。在刺激（S）上包含服務功能，平臺類型及使用語言。成都大學圖書館微信公眾平臺與四川省內眾多高校圖書館微信公眾平臺保持一致，均設有館藏查詢，通知公告等功能，平臺類型多為訂閱號等。通過線下對校內師生的走訪，在有機體變化（O）的物理層面上，部分讀者還是存在使用障礙、使用平臺不夠流暢等情況；個別讀者認為推送內容語言運用僵硬、回復內容冗雜繁復，不具有親和力、無法拉近距離。微信公眾號給予用戶體驗性雖然不差，但部分用戶因為對平臺的心理預期沒有達到，還是出現心理落差。個別讀者在其反應（R）上，做出了取消關注公眾號的決定。由此，筆者提出以下相應對策。

4.1 強化品牌定位,提高微信公眾平臺認知度

微信公眾號的信息傳播需要體現出品牌定制化特點，才能使受眾在嘈雜的信息環境中迅速識別并建立信任。首先，微信公眾平臺的運營者的人格魅力，決定了讀者是否與平臺產生長期的信賴關系。其次，在這個“內容為王”，注重原創的自媒體時代，“品牌原創”無疑具有“定海神針”的意義，大量相似的內容終將會造成讀者的審美疲勞，而讀者在內容上普遍存在“求新”“求變”的心理需求，使內容的品牌原創性被提高到了微信公眾平臺運營的首要位置上。最后，微信公眾號要滿足“最初設定”，信息的傳遞要精準有效，根據本校的特色和優勢，找準讀者的信息需求，有針對性地定制專欄服務。例如，成都大學圖書館微信號中的《趣味街采》，欄目組對校內師生就當前熱點話題進行采訪，整理成系列后以短視頻的形式在微信公眾平臺發布，歡樂風趣的節目形式在引發討論的同時也吸引了大量讀者的關注。這種將廣播電視中常見的節目形式移植到微信公眾平臺中的做法較為新穎，使成大圖書館微信公眾號與其他高校圖書館微信公眾號進行辨析時具有明顯的辨識度。

4.2 微信公眾平臺需要強化讀者與圖書館之間的交互性

新媒體的發展加快了信息傳播速度,增強了信息傳播力量,人們閱讀資訊選擇自主性也更強。隨著讀者閱讀意識加強，讀者在閱讀上的心理期待也出現了顯著變化。微信公眾平臺應針對這一變化利用文字、圖片、聲音及視頻等多種形式將用戶匯聚在一起，深挖平臺回復功能，在關鍵詞自動回復功能中，設定好關鍵詞和與之關聯的內容，通過關鍵詞識別，讀者可以獲取自動回復內容。在導航欄的設定上要力求簡潔，讀者進入平臺后在導航欄中能夠比較容易的獲取所需信息。在最具亮點的人工服務上，相關部門可根據實際情況安排專人在線，設定好在線時間，一對一為讀者提供針對性服務。在服務過程中一定要仔細斟酌回復的內容，讓回復的信息更為精準的服務讀者。

4.3 善于運用多元文化元素，讓推送語言在與讀者的溝通中更接“地氣”

新媒體技術的發展與網絡文化具有融合性，在這兩者的相互作用中，“非主流”的網絡亞文化應運而生。青少年作為接收網絡亞文化的主體，在實際閱讀過程中更期望達成“情感滿足”。因此在與青少年讀者的互動中，要加強推送語言的聳動性與接近性。在平臺的信息推送和對讀者的回復中，可頻繁加入一些網絡詞匯，如：“驚呆了，我的某某君！”“再也不用羨慕別人家的圖書館，新晉打卡圣地，某某圖書館”等等。最后，合理配置文字、視頻等表現形式，使信息呈現方式更為優化，讓各種文化元素的結合無論是在感染力還是影響力上均能產生“共鳴”的效果，使微信公眾平臺的服務效果最大化。在實際的應用上，我們要注意，語言是人的心理活動最直接、靈敏的反映，網絡語言正是直接地反映了青年人在急速變化的社會中的生活態度。這態度既有正面的部分，也存在消極的部分。網絡語言的出現具有特殊性，它符合了當時的社會背景，具有一定的文化價值。數據顯示，截至2018年6月，青年作為使用網絡的主要人群。10-39歲網民占比70.8%。10-19歲年齡占比18.2%，其中20-29歲年齡段的占比最高，達27.9%；高校青年讀者是使用、傳播網絡語言的主要人群。作為微信公眾平臺運營者，我們必須意識到這些語言的生成正是匹配了當下青年人在社會生活中的生活方式和與之對應的心理狀態。因此在使用網絡語言時，微信公眾平臺運營者一定要注意這些網絡新詞誕生時所處的社會背景、與之聯系比較緊密的輿論話題。目前，以青年文化視角來探討分析青年使用網絡語言的學術成果不是很多，因此，微信公眾平臺推送文章中使用網絡新詞等多元文化元素對于該類型研究具有現實意義和學理價值。

4.4 領導重視，全館齊心，精心策劃

在傳播學上，一直都存在“內容為王”還是“渠道為王”的爭論，不管結果為何，精心打造的內容永遠都是成功運營的關鍵。高校圖書館微信公眾平臺的成功運營，首先是前期精密的策劃和大量備選方案的儲備；其次才是與良好的外部環境相配套 ，包括渠道與技巧的合理運用，作品發布時機的選擇等。而這一切都不是一個人，或者單單一個部門就能完全做到的，它需要圖書館同仁的共同參與，更需要圖書館班子成員及上級主管領導的高度重視。成都大學圖書館微信公眾號中的各項精心策劃，內涵豐富 、形式多樣的作品，均與圖書館領導的重視，全館同仁的參與，新媒體同學的辛苦付出有著密切的聯系。

綜上所述，高校圖書館微信公眾平臺在讀者服務中應立足多功能，做好與其他高校圖書館微信平臺之間的差異性，強化與讀者之間的溝通，隨時對輿情予以關注，打造具有自我品牌特色的精品內容，多層齊發力。高校圖書館微信公眾平臺在服務中既要滿足大眾的普遍需要，也要兼顧小眾的個性化需求，只有不斷升級服務方式，提升服務質量，才能真正做到以讀者為中心，通過不斷改進服務態度與方法，進而促進圖書館讀者服務工作的全方位發展。