基于精準(zhǔn)營銷理解的高校圖書館學(xué)科服務(wù)模式研究

孔潔

摘 要：現(xiàn)如今， 我國高校圖書館存在用戶認(rèn)知度低、服務(wù)主體同質(zhì)性嚴(yán)重、服務(wù)主體深度和廣度不足等問題，主要是缺乏對用戶進(jìn)行精準(zhǔn)分類，提供個性化服務(wù)的目標(biāo)不夠明確。因此，引入精準(zhǔn)營銷理論學(xué)科服務(wù)，建立以用戶數(shù)據(jù)庫為中心的動態(tài)循環(huán)系統(tǒng)，分析和總結(jié)營銷實(shí)踐的準(zhǔn)確性，對用戶個人信息進(jìn)行精準(zhǔn)定位，實(shí)現(xiàn)用戶群體各部分的定制化服務(wù)，根據(jù)用戶的實(shí)際需求提供有價值的服務(wù)，以此來提高用戶的信任度，是雙方長期友好合作發(fā)展的重要因素，也是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新學(xué)科服務(wù)的重要途徑。

關(guān)鍵詞：精準(zhǔn)營銷理解;高校圖書館;學(xué)科服務(wù);模式研究

由于我國高校體制不斷深化與發(fā)展，高校圖書館也必須緊跟高校體制的發(fā)展步伐，一改以往墨守成規(guī)的發(fā)展模式，高校圖書館應(yīng)大力發(fā)展先進(jìn)的科學(xué)管理技術(shù)，特別是針對于學(xué)科服務(wù)管理，都應(yīng)該加大調(diào)整力度。大數(shù)據(jù)一般是用來表示數(shù)據(jù)范圍比較廣很難用普通的采集信息的方法來進(jìn)行處理，最后采用大數(shù)據(jù)的形式。但這一切統(tǒng)統(tǒng)都離不開互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，在此基礎(chǔ)上，只有引進(jìn)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)才能夠更好地實(shí)現(xiàn)管理制度的升級與發(fā)展，從而提高高校圖書館工作人員的工作效率和提升高校圖書館的社會效益。營銷的意義在于把有價值的物品推向人們的視野，以此來獲得相應(yīng)的效益。針對他們的服務(wù)目標(biāo)，必須有一個精確的定位，以便能夠增加產(chǎn)品數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量從而提升經(jīng)濟(jì)效益。

一、精準(zhǔn)營銷的定義

在2005年，“營銷之父”菲利普·科特勒首次提出了精準(zhǔn)營銷傳播的新概念。精準(zhǔn)營銷的基礎(chǔ)是利用可衡量的現(xiàn)代信息技術(shù)工具創(chuàng)建單獨(dú)的通信服務(wù)系統(tǒng)，在公司目標(biāo)客戶群的精確定位下能夠有效幫助公司擴(kuò)大銷售，以實(shí)現(xiàn)可衡量和可持續(xù)發(fā)展。Facebook、亞馬遜和谷歌等公司通過利用基于用戶數(shù)據(jù)行為的傳統(tǒng)主觀數(shù)據(jù)優(yōu)化營銷結(jié)果，利用用戶數(shù)據(jù)來獲取真實(shí)用戶需求，從而取得了巨大成功。

亞馬遜等公司準(zhǔn)確營銷的成功案例為服務(wù)營銷主題提供了深入的啟示。精準(zhǔn)營銷體現(xiàn)了“以消費(fèi)者為起點(diǎn)，以消費(fèi)者為終點(diǎn)”的營銷理念，這和服務(wù)理念的“以用戶為導(dǎo)向”的學(xué)科理論相互吻合。根據(jù)研究結(jié)果表明，作為服務(wù)成功因素，營銷和推廣被放在學(xué)科的頂峰。精準(zhǔn)營銷需要準(zhǔn)確的市場細(xì)分、準(zhǔn)確的理解用戶需求、準(zhǔn)確的用戶群體定位和準(zhǔn)確的溝通。應(yīng)用學(xué)科服務(wù)準(zhǔn)確性營銷，就是準(zhǔn)確推動服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)信息，更好滿足用戶個人需求，為用戶提供增值服務(wù)，提高用戶忠誠度，促進(jìn)學(xué)科服務(wù)的發(fā)展。

美國西北大學(xué)圖書館教授雷斯納的30年經(jīng)驗(yàn)得出的結(jié)論是，優(yōu)秀的圖書館和落后的圖書館之間最明顯的區(qū)別是營銷質(zhì)量。

二、精準(zhǔn)營銷在高校圖書館學(xué)科服務(wù)中的優(yōu)勢

1.提高信息的及時性和共享性

目前，高校圖書館中的最重要的文件就是各種檔案信息。利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)能夠掌握最新最及時的資料信息，并能夠?qū)⒏鞣N的資料信息進(jìn)行歸類處理，成為各大高校圖書館之間能夠互相分享的最新資料資源，各大高校圖書館通過網(wǎng)絡(luò)傳播，從而達(dá)到資源信息共享。有利于實(shí)現(xiàn)資源利用的合理化和及時化。

2.提高工作人員的工作效率

因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)屬于高科技技術(shù)，計算機(jī)的邏輯運(yùn)算能力強(qiáng)、運(yùn)算快速精準(zhǔn)、自動化程度高，將大數(shù)據(jù)信息技術(shù)融入到高校圖書館信息管理當(dāng)中，就能夠快速準(zhǔn)確、全面有效的存檔書籍信息，同時能夠避免過去傳統(tǒng)紙質(zhì)存放檔案存在的抄寫錯誤和抄寫遺漏等現(xiàn)象，這就節(jié)省了大量的管理時間與管理成本，大大提升了管理人員的工作效率。

3.節(jié)約了高校圖書館的管理成本

大力發(fā)展高校圖書館管理信息化能夠有效節(jié)約管理成本，高校圖書館的檔案資料交給計算機(jī)信息技術(shù)來進(jìn)行管理，能夠保證信息資料的完整性與安全性，這就減少了專業(yè)的管理人員的使用，大大減少了管理成本。

三、高校圖書館進(jìn)行學(xué)科服務(wù)存在的問題

1.管理人員專業(yè)化程度不高、積極性不高

傳統(tǒng)管理體制下，對圖書管理人員專業(yè)化程度要求不高，圖書館管理人員對他們的工作普遍缺乏熱情和積極性，高校也不注重員工的工作質(zhì)量和態(tài)度。因此，只有打破傳統(tǒng)的管理體制，大量引進(jìn)專業(yè)圖書管理人才，才能更新高校圖書館學(xué)科服務(wù)建設(shè)，提高員工的積極性，提高員工的工作效率。才能真正實(shí)現(xiàn)管理的重要性，

2.高校學(xué)科服務(wù)人才流動性大

對于我國現(xiàn)在的就業(yè)情況來說，因?yàn)閳D書館的工作內(nèi)容繁多，這都是必須要求使用高技術(shù)人才，數(shù)據(jù)信息檔案的利用范圍小，利用率普遍較低。隨著社會經(jīng)濟(jì)的改革，高校圖書館內(nèi)人才之間交流越來越頻繁，這也造成人才流動性比較大。

3.圖書館學(xué)科服務(wù)發(fā)展沒有清晰的目標(biāo)

目前，高校圖書館的學(xué)科工作重視不夠，導(dǎo)致學(xué)科服務(wù)管理不夠科學(xué)、不夠全面，檔案管理不夠規(guī)范，管理工作沒有按照科學(xué)性進(jìn)行，造成數(shù)據(jù)混亂、數(shù)據(jù)分散、信息中斷等現(xiàn)象。當(dāng)前的圖書館的管理發(fā)展還有很長的路要走。這種落后的管理制度不能滿足市場經(jīng)濟(jì)條件下檔案數(shù)據(jù)管理的基本要求，對圖書館的學(xué)科服務(wù)工作管理工作需要根據(jù)其科學(xué)性重新規(guī)劃發(fā)展路線。

4.信息化建設(shè)不夠完善，信用數(shù)據(jù)匱乏

在高校圖書館改革背景下，能夠儲備海量的的數(shù)據(jù)信息就是大數(shù)據(jù)的核心與基礎(chǔ)。所以，高校圖書館要想發(fā)揮快速建立起一套完整的數(shù)據(jù)信息資料體系就必須要建立屬于自己的信息庫。但是由于現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)市場中的各行各業(yè)之間自己的信息資料庫與別人都是不相同的，信息程度不同，而且數(shù)據(jù)信息資料都比較缺乏完整性與真實(shí)性，所以要采集各式各樣的信息再匯集在一起是相當(dāng)困難的。除此之外，就算高校圖書館能夠完整保存下真實(shí)的數(shù)據(jù)，但通常由于不同信息的標(biāo)準(zhǔn)化程度不同，導(dǎo)致采集到的數(shù)據(jù)信息經(jīng)過翻譯傳播過后，其內(nèi)容難免會與原來的內(nèi)容不能達(dá)到100%的重合，一般重合度能夠達(dá)到90%就已經(jīng)很不錯了，所以在準(zhǔn)確度上是不能夠得到有效的保證。

5.數(shù)據(jù)信息分析有難度，影響數(shù)據(jù)存儲

為確保數(shù)據(jù)安全，大多數(shù)計算機(jī)用戶使用高數(shù)據(jù)處理技術(shù)，通常都會做好數(shù)據(jù)加密處理工作，但此鏈接容易造成數(shù)據(jù)難以識別和分析加密失敗，以此增加處理難度，還容易出現(xiàn)加密數(shù)據(jù)存儲失敗等直接影響存儲質(zhì)量的現(xiàn)象。

四、精準(zhǔn)營銷在高校圖書館學(xué)科服務(wù)中的具體措施

1.建立一個完整的數(shù)據(jù)庫和提供專業(yè)平臺

高校圖書館的信息技術(shù)包括數(shù)據(jù)處理技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、安全和保密技術(shù)。所以需要建立安全體系，防止高校圖書館信息系統(tǒng)遭到破壞及盜竊。建立一個完整的數(shù)據(jù)庫需要全面記錄專業(yè)領(lǐng)域的所有專門知識。在注重數(shù)據(jù)庫的安全性和保密性的同時，還要做好備份工作，主要是由于硬件系統(tǒng)一旦癱瘓，那里面存儲的數(shù)據(jù)很有可能全部丟失。

2.重視信息化管理并為此創(chuàng)造條件

高校圖書館信息化管理是一個必要的發(fā)展過程。高校圖書館要大力支持學(xué)科服務(wù)工作管理改革，盡可能促進(jìn)信息技術(shù)的發(fā)展。高校圖書館信息系統(tǒng)中的信息涉及高校的私有信息資源，因此，高校圖書館對管理人員必須給予足夠的重視，重視加強(qiáng)管理人員的專業(yè)培訓(xùn)和思想培訓(xùn)。管理人員不但要工作認(rèn)真專業(yè)，思想也要積極上進(jìn)不能帶有消極懈怠的情緒工作

3.使用混合云對大數(shù)據(jù)進(jìn)行安全保護(hù)

高校圖書館若想要在使用大數(shù)據(jù)的同時能夠有效保障大數(shù)據(jù)的安全性，可以使用混合云，混合云可用于保護(hù)大數(shù)據(jù)，并且有兩種類型的云服務(wù)開發(fā)項(xiàng)目，這兩種類型云服務(wù)存儲大數(shù)據(jù)是公共云和私有云。公共云的本質(zhì)是網(wǎng)絡(luò)共享，存儲量大，數(shù)據(jù)豐富，透明程度高，可以為用戶提供及時的存儲服務(wù)。私有云通常是私有公司專屬，是云模型自動應(yīng)用程序，主要涉及開發(fā)和使用企業(yè)服務(wù)，這些服務(wù)存儲了公司的主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和相關(guān)財務(wù)信息，因此云服務(wù)為企業(yè)的隱私數(shù)據(jù)給予了強(qiáng)有力的安全機(jī)制。這有效地降低了企業(yè)的運(yùn)營成本并實(shí)現(xiàn)了高效性，使企業(yè)能夠?qū)⒐苍坪退接性婆c不同的數(shù)據(jù)保留后結(jié)合在一起，從而不會造成數(shù)據(jù)信息的丟失。所以高校圖書館的信息化建設(shè)進(jìn)程中就可以利用私有云來提高大數(shù)據(jù)的安全性。

4.設(shè)計科學(xué)合理的精準(zhǔn)營銷

學(xué)科服務(wù)營銷是一個復(fù)雜的系統(tǒng)設(shè)計，它通過分析、研究計劃、組織、推廣和共享信息產(chǎn)品和服務(wù)，滿足用戶知識需求，與用戶交換價值。它包括各級圖書館、院系和學(xué)校的工作。精準(zhǔn)營銷規(guī)劃可以在資源建設(shè)中進(jìn)行。服務(wù)空間、管理機(jī)制等各方面的協(xié)調(diào)發(fā)展，以科學(xué)研究和廣泛的用戶需求、行為等信息為指導(dǎo)，從整體角度、有系統(tǒng)地開展規(guī)劃控制過程中基于學(xué)科服務(wù)的廣泛用戶需求、行為和其他信息，包括環(huán)境掃描、營銷目標(biāo)、營銷活動、評價等。在設(shè)定目標(biāo)時，要注意量化與評估。

5.創(chuàng)建學(xué)科服務(wù)精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)

學(xué)科服務(wù)精準(zhǔn)營銷是以“用戶體驗(yàn)是服務(wù)指標(biāo)”為導(dǎo)向的準(zhǔn)確用戶定位準(zhǔn)確性數(shù)據(jù)提取，并為用戶提供個性化服務(wù)和“一比一”的針對性營銷服務(wù)。通過為用戶提供持續(xù)超出預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)，使用戶和圖書館員具有“連接作用”，使用戶可以深刻感受主題服務(wù)的存在和價值，從而提高用戶的信任度和忠誠度，吸引新用戶實(shí)現(xiàn)用戶鏈響應(yīng)，從而提高學(xué)科服務(wù)的影響。為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，高校圖書館可以為以用戶數(shù)據(jù)庫為重點(diǎn)的動態(tài)周期學(xué)科服務(wù)創(chuàng)建精確的營銷系統(tǒng)，隨著互聯(lián)網(wǎng)和多媒體技術(shù)的發(fā)展，高校移動用戶的快速增長可以直接為用戶提供多種不同的選擇渠道，實(shí)現(xiàn)QQ、微博、微信、博客、學(xué)科服務(wù)平臺等準(zhǔn)確客戶信息的目標(biāo)。

6.移動數(shù)據(jù)服務(wù)精密營銷

互聯(lián)網(wǎng)和多媒體技術(shù)用戶的快速增長，可以直接、準(zhǔn)確地選擇不同的渠道，將個人信息傳輸給微博、微信、博客、專題服務(wù)平臺等。因此，主題服務(wù)可以使用先進(jìn)的多媒體技術(shù)手段對主題進(jìn)行文字、圖像、視頻等主題的三維描述。但是，在推送移動數(shù)據(jù)時，必須注意選擇哪些內(nèi)容，移動數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性服務(wù)的核心問題是什么。因此，學(xué)科圖書管理員必須選擇合適的用戶，提高移動信息服務(wù)的目標(biāo)。

7.加強(qiáng)圖書館學(xué)科服務(wù)人才培訓(xùn)

在知識環(huán)境下介紹主題圖書館的工作人員，可以依靠新的信息技術(shù)或數(shù)字工具平臺為用戶提供深入的個性化服務(wù)。很多著名的大學(xué)都提供了與數(shù)據(jù)相關(guān)的課程和學(xué)習(xí)方向，就數(shù)據(jù)相關(guān)問題（如數(shù)據(jù)挖掘、優(yōu)化、數(shù)據(jù)庫管理和安全性、客戶分析等）對學(xué)生進(jìn)行了培訓(xùn)。待學(xué)生走向工作崗位，圖書管理員的身份不僅僅是圖書管理員，還可以是由知識專家、信息專家專門創(chuàng)建的研究小組。除了無結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)和深度分析處理技術(shù)外，圖書館還應(yīng)有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的思路。強(qiáng)調(diào)”嵌入式”信息服務(wù)，在用戶與其需求流程之間密切集成主題服務(wù)。

8.建立完善的用戶數(shù)據(jù)信息資料庫

精準(zhǔn)營銷需要準(zhǔn)確定位目標(biāo)用戶，而此要求是基于對用戶行為數(shù)據(jù)的分析，通過對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行透徹分析，如個人數(shù)據(jù)、教學(xué)數(shù)據(jù)、科學(xué)研究、教學(xué)活動、科研等數(shù)據(jù)采集、分析和集成，盡可能收集具有最高價值的用戶行為數(shù)據(jù)，為下一次準(zhǔn)確分析收集依據(jù)。例如，自2012年以來，復(fù)旦大學(xué)一直利用ERS（即使用統(tǒng)計分析和訪問跟蹤項(xiàng)目的電子資源）從復(fù)旦大學(xué)圖書館訂閱的用戶雜志數(shù)據(jù)庫中收集數(shù)據(jù)，為專題分析和知識發(fā)現(xiàn)提供重要的信息來源。此外，所有圖書館部門都應(yīng)該重視用戶隱私信息。

五、結(jié)語

綜上所述，隨著我國高校圖書館學(xué)科服務(wù)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，精準(zhǔn)營銷的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)的營銷模式，隨之而來的變化也越來越大。營銷策略必須不斷調(diào)整，多種類型的營銷渠道必須適應(yīng)時代的發(fā)展。應(yīng)建立營銷渠道，提高相關(guān)人員的見解認(rèn)識，以優(yōu)化精準(zhǔn)營銷在高校圖書館中的定位模式 。網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展為高校圖書館管理帶來新的希望，促進(jìn)了高校圖書館管理水平和質(zhì)量的提升。高校圖書館建設(shè)當(dāng)中投入網(wǎng)絡(luò)技術(shù)管理的意義在于不但能夠加強(qiáng)高校圖書館各個學(xué)科之間的緊密聯(lián)系，與此同時能夠保障各個環(huán)節(jié)的信息交流與傳遞，還可以提升許多業(yè)務(wù)上的聯(lián)系與往來，從而加快高校圖書館網(wǎng)絡(luò)信息化的進(jìn)程，提高高校圖書館現(xiàn)代化的管理水平。大數(shù)據(jù)是一項(xiàng)革新的技術(shù)，能夠推動高校圖書館的快速發(fā)展，給高校圖書館的運(yùn)行和管理上都帶來不小的便利。而對于大數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)來說，更是能夠有效保護(hù)圖書館內(nèi)重要數(shù)據(jù)的信息隱私，精準(zhǔn)營銷的投入應(yīng)用促使高校圖書館服務(wù)模式能夠更加規(guī)范化、科學(xué)化。不過在高校圖書館建設(shè)化進(jìn)程當(dāng)中的營銷模式還需要不斷地完善與進(jìn)步，這樣才能給高校圖書館帶來實(shí)際的幫助。

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（作者單位：中國勞動關(guān)系學(xué)院）