大數據背景下旅游服務管理質量優化對策研究

李甜（江蘇省南京工程高等職業學校）

■引言

在經濟社會發展程度不斷提高的背景之下，人們的出行方式日益趨于多元化，出行便利程度提高，人們越來越傾向于通過旅游出行放松身心，旅游業也因此迎來全新發展契機[1]。伴隨網絡新媒體的涌現與崛起，人們生產和分享數據信息的頻率也在不斷加快，互聯網中的數據信息正在以前所未有的速度增長，這些數據信息對于旅游業而言，具備十分重要的價值，在大數據技術的支持下，可以對這些數據進行全方位分析，從中獲取有價值的結論，促進旅游服務管理質量得到優化，進一步加快旅游品牌建設進程，切實促進旅游業發展水平提高，充分發揮旅游業對于經濟社會發展的帶動作用。

■旅游服務管理工作中大數據技術的應用價值分析

（一）有利于高效分析預測游客的旅游需求

旅游需求分析與預測工作，需要建立在多樣化的決策依據基礎之上。通過應用大數據技術，可以更高效地搜集分析和預測游客旅游需求的相關決策依據，應用大數據挖掘軟件，建立相應的數字模型，綜合近幾年游客出行旅游信息，做出正確的旅游業發展決策。游客的旅游需求主要可以分為硬件需求和軟件需求兩類，其中，旅游服務屬于游客軟件需求，由于旅游服務具備靈活性、變化性及無形性特征，因此更加需要對游客的實際需求進行明確，大數據技術在此方面具備突出的價值與作用[2]。

（二）有利于細分游客市場并開展精準營銷

在精準分析預測游客旅游需求的基礎上，可以進一步在大數據技術的支持下，對游客進行合理分類，將具有相同或相似旅游需求的游客歸為一類，根據不同的游客類別，細分游客市場，分析每一類游客的具體特征，包括行為特征、游覽偏好等，對這些信息進行科學綜合，制定針對性精準營銷方案，從而有效節省時間與精力成本，提高旅游營銷能力。

（三）有利于提高旅游規劃與宏觀調控水平

前瞻性與相關性是大數據最為突出的特征，在旅游服務管理工作中應用大數據技術，還能夠準確把握旅游市場的發展趨勢，促進旅游規劃與宏觀調控水平提升[3]。比如，在旅游區投入運營時，可以根據大數據分析結論，合理確定旅游區的運營定位，圍繞運營定位規劃旅游區的核心設計、制定相應運營措施，從而使得旅游區能夠充分滿足游客的游覽需求，促進旅游區建設規劃與市場需求有機銜接起來。

■應用大數據技術優化旅游服務管理質量的具體對策

（一）政府層面：加大政策支持力度，完善相關基礎設施

政府在發展旅游業方面承擔著重要的統籌規劃與戰略布局職能，大數據背景下，政府應增進關于大數據技術的了解程度，提高對于大數據應用的支持力度，為大數據在旅游服務管理中應用創造良好的環境氛圍，切實推動大數據技術在旅游業中得到廣泛滲透與應用[4]。首先，政府應加大關于大數據技術應用的政策支持力度，出臺相關的旅游業發展政策，推動實體旅游企業將信息網絡大數據與線下旅游模式結合起來，構建“互聯網+旅游”創新發展模式；其次，政府應完善大數據應用基礎設施建設，比如在景區建設無線局域網絡，使得游客在游覽過程中，可以隨時隨地接入互聯網環境，完成旅游體驗的分享，為大數據收集提供有力支撐和重要保障，為后續的旅游大數據分析與挖掘工作打下良好的基礎[5]。

（二）企業層面：提高信息技術水平，積極參與技術應用

作為大數據技術在旅游服務管理中應用的實踐主體，企業應積極主動地探索實現大數據技術與旅游業發展有機結合的路徑，積極配合政府在旅游業中推廣大數據技術的做法，將政府出臺的相關政策落到實處[6]。企業需要建構起關于大數據技術的全面認知，明確大數據技術的特征、應用優勢及具體的應用路徑，找準在旅游服務管理實踐中應用大數據技術的切入點，不斷提高信息網絡技術應用水平，樹立大數據思維，在開展旅游服務管理的過程中，做好相應數據收集與反饋工作，在分析和預測游客旅游需求、細分游客市場、制定發展規劃的過程中，主動應用大數據技術，不斷總結大數據技術應用實踐經驗，探索大數據技術與旅游服務管理有機結合的創新模式。為此，旅游企業可以與專業的計算機企業達成合作，開發專門的旅游服務管理移動智能設備App，做好App宣傳推廣和應用工作，調動游客應用App分享旅游感受和對于旅游服務的評價，在此基礎上完成大數據收集，加快大數據的結論轉化進程，進一步提高旅游服務管理實效性。

（三）游客層面：開展多樣互動活動，高效獲取數據反饋

在旅游服務管理中應用大數據技術的關鍵所在，是獲取關于游客的大數據信息[7]。為此，政府與旅游企業應設計開展多樣化的游客互動活動，將大數據收集與反饋和網絡新媒體有機結合起來，積極引導游客應用微信、微博以及旅游企業開發的相關App參與旅游服務質量評價。在此方面，政府和旅游企業可以為互動活動設置一定的獎勵，以此增強游客的參與積極性，快速完成第一手信息收集，借助大數據技術對這些數據信息進行全方位的系統分析，及時發現旅游服務過程中存在的問題與不足，提出針對性優化策略與方案，從而不斷提高旅游服務管理質量。比如，旅游企業可以開展“XX景點游記征集活動”，為此活動設置一、二、三等獎等若干獎項，調動游客將自己的旅游體會和對于旅游服務的感受寫進游記，從而與游客展開有效互動，快速獲得游客的真實反饋，然后開展數據分析挖掘工作，在此基礎上進一步完善關于該景點的旅游方案，從而不斷提高游客滿意度，有效構建旅游品牌。

（四）技術層面：加強數據平臺建設，做好數據安全保護

在旅游服務管理中應用大數據技術，需要進一步加強旅游大數據平臺建設工作，打造集旅游大數據收集、旅游大數據分析、游客需求預測與分析、精準旅游營銷方案等功能于一身的專業化數據分析處理平臺，切實提高應用旅游大數據的水平與能力，充分發揮大數據技術在優化旅游規劃和營銷方案等各個方面所具備的價值與作用[8]。與此同時，應重視面向旅游服務人員開展大數據技術應用主題培訓，增進旅游服務工作人員關于大數據技術的認知，提高其應用大數據技術的能力，發展其信息素養，從而確保其能夠適應大數據技術應用的實踐需求。此外，在旅游服務管理之中應用大數據技術，還應重視做好數據的安全保護工作，守護游客的信息數據安全，避免游客的私密信息在大數據技術應用中泄漏，進一步提高游客的信任感與支持度，增強游客參與相關互動活動的積極性。

■結束語

總而言之，進入大數據時代，基于大數據技術應用所具備的高效分析預測游客旅游需求、細分游客市場、開展精準營銷以及提高旅游規劃與宏觀調控水平等各個方面所具備的重要價值，應調動政府、企業、游客這三個不同的主體積極參與其中，形成協同配合效應，促進大數據技術與旅游服務管理工作實現有機結合，充分發揮大數據技術優化旅游服務管理質量的作用。與此同時，應重視加強數據平臺建設，提高搜集與整合數據信息的效率，做好相應數據安全保護工作，提高旅游大數據分析與挖掘水平。