客戶關系管理在企業市場營銷中的價值與運用探析

摘 要：隨著全球經濟形勢的不斷變化，市場經濟也在不斷地改變，想要在行業競爭中占有更大的比重，必然要加強對客戶關系的管理和維護。本文就客戶關系管理在企業市場營銷中的價值與運用進行探析，闡述客戶關系的價值和其運用和管理，以期為相關人員提供有益參考。

關鍵詞：客戶關系;企業管理;市場經濟

目前，經濟正向全球化的趨向發展，企業之間的競爭也越來越激烈，為了促進企業經濟利益的不斷提高，需要管理人員加強對客戶關系的管理，提高企業的核心競爭力。企業工作人員應合理地運用多種方式來維護客戶關系，優化客戶資源的分配和管理，進一步地開發客戶價值，促進企業的快速發展。

一、客戶關系管理的價值

（一）降低企業風險

企業的發展離不開客戶的需求，為了促進企業的長久發展，首要的是對客戶關系加強管理，良好的客戶關系能夠有效地降低企業發展中的經濟風險。企業想要保證營銷利潤的有效增長，不僅需要維護已有客戶，同時也要加強對新客戶的開發。客戶的需求關系到公司產品經營的有效性，當企業與客戶構建出和諧穩定的關系后，才能夠更好地實現利益的轉化，提升企業發展的穩定性，避免由于市場經濟轉變而導致潛意識受到一定的經濟風險[1]。企業工作人員應加強對客戶的管理，創建雙方良好的合作氛圍，盡可能地擴大客戶范圍，提高企業經營的效率，通過加強市場營銷的管理，為企業的發展創建良好的基礎。目前的企業更多的是使用網絡信息技術來對客戶信息進行收集和分析，通過客戶對相關產品的評價以及消費者的日常行為習慣和消費習慣等來進行分析和挖掘，使用大數據技術和智能分析技術對客戶的行為習慣和偏好等進行了解，根據調查結果設計針對性的計劃，對其實際的需求提供相應的合理產品或適合的服務等，加強與客戶的聯系與合作，提高企業對風險的抵抗能力，從而有效地提升企業的發展速度。

（二）提升企業營銷經濟利益

客戶關系直接影響企業的經濟利益狀況，因此，客戶關系管理也對企業營銷狀況和市場占有率有重要的影響。良好的客戶關系能夠提高企業的營銷額度，進而創造更高的經濟效益。企業的管理人員應加強對客戶關系的重視，盡量地擴展客戶數量，鞏固客戶關系。在企業進行客戶關系維護和管理時，需要對客戶的實際信息進行有效的了解，并分析客戶的具體需求，針對客戶的需要來進行相應的營銷產品推薦，促進雙方的共贏，提高客戶的滿意度。客戶對企業的服務更滿足，能夠加深其對企業的忠實度，更好地提高企業的經濟效益，穩固市場關系。

（三）形成市場優勢

良好的客戶關系能夠幫助企業形成更好的口碑，提高人們對企業形象的認知和認同，進而提高知名度，促進經濟利益的有效提升。工作人員應不斷地加強對客戶關系重要性和作用的認知，通過合作關系的建立和維護，加強客戶對企業的了解，讓客戶能夠對企業提供的服務和相關產品更加滿意，以此來促進企業經濟的發展，使其能夠擁有更加占有優勢的市場份額，同時能夠適應市場的激烈競爭。在對客戶進行宣傳和推廣營銷活動時，企業應對自己有充分的了解，建立獨特的企業形象，使人們對于企業有更加清晰的認知和了解，幫助企業形成獨特的精神文化，提高市場競爭力。

傳統的企業營銷更多的是“跟風”和打“價格戰”，看其他企業經濟利益更高的產品，自己生產相似的產品，形成市場的惡性循環，無法真正獲得更多的經濟效益，同樣產品的企業通過價格對比來進行銷售爭奪，形成不良競爭，嚴重影響經濟的發展和提升。如今，隨著社會的不斷發展，企業在市場競爭中更注重其流行趨勢，通過企業內部的分析，制定合理的決策，幫助企業確定產品的發展趨勢，提高其質量。針對客戶的實際需求各想法來制定更符合其要求的產品，提高客戶的認可度，進而加強客戶關系的建立和維護，提高企業的競爭力。

客戶的要求隨著時代的發展在不斷提高，為了滿足客戶需求，提升其滿意度，加強關系的維護，企業勢必要加強產品的開發與創新，提高產品的質量，這對于樹立企業的品牌效果也有一定的作用，有利于形成市場中的特有優勢，促進企業經濟利益的發展。

二、客戶關系管理的運用措施

（一）挖掘潛在客戶群體，拓展企業經濟

在對客戶關系進行管理時，一方面，要對老客戶提供周到的服務，促進關系的穩定發展，現有客戶是企業發展的根基，管理人員在對客戶關系進行處理時，應避免將重心都放在新客戶的開發上，應始終注意對老客戶的維護，滿足其需求，樹立公司的工作意識，通過加強對老客戶的重視，能夠讓其他潛在客戶認識到公司的優勢，認識到企業不會因為已經有合作就缺乏對客戶的重視，能夠有效的增加對潛在客戶的吸引力[2]。同時，老客戶對公司產品的接受程度較高，對企業的經濟利益有一定的保障。另一方面，要加強對新客戶的開發與推進，擴大客戶范圍，加強企業的核心競爭力，工作人員應加強對產品的推廣，或者進行一定的社會調研，了解新客戶的需求和偏好，在新客戶對產品進行體驗時，能夠為企業提供更多的有益的建議和啟發，為產品的發展提供一定的方向。通過對新客戶的了解，能夠幫助企業了解最新的市場發展趨勢，從而做出更好的改變，避免故步自封，只靠著老客戶來“吃老本”，而不能有效發展。

（二）強化客戶關系管理，提高用戶價值

企業人員應根據不同類型的客戶群體來制定不同的客戶關系管理措施，使企業的營銷更加的科學合理。對于已有客戶，應根據其傾向或需求不同，分為不同的組別，方便企業人員制定合理的維護措施。例如：對于注重產品質量的客戶，應提高產品質量的研發，提高產品的質量，提升客戶滿意度，讓老客戶能夠放心地與企業進行合作;對于注重產品功能作用的客戶，企業應加大對相關功能的研發，調查用戶的需求，為用戶提供功能更加完善的產品;有些老客戶對企業的核心精神和服務更加重視，在產品相似的情況下，客戶的體驗和享受的服務能夠為企業增加更多的砝碼，企業工作人員應加強服務管理，用心維護客戶關系，讓老客戶加強對企業的信任感，保證企業經濟的穩定增長，促進經濟利益的不斷提升。

對于新開發或潛在客戶，管理人員也應對其進行合理的維護，對新客戶進行了解，促進新客戶向忠實客戶的轉變。新客戶和潛在客戶對于產品的表面參數更為關注，對其實際的質量和品牌重視程度較低，在其他品牌出現新的產品后，可能會出現客戶轉移等現象，影響企業的發展，因此，管理人員應使用多樣化的方式提高新用戶對于企業的關注減少客戶的流失和減少，加強對其關系的管理，加強雙方的合作，促進其向老客戶的方向轉變。

（三）收集客戶信息，制定營銷方案

在實際進行客戶關系管理時，應對客戶的具體信息進行調查和收集，提高了解程度，進而制定合理的具有針對性的營銷對策[3]。為了促進企業的不斷發展，應不斷的開發新的產品，為企業提供更多的發展方式。忠實客戶對于企業來說具有非常重要的意義，其購買力與需求能夠幫助企業穩定的發展，因此，管理人員應加強對忠實客戶的信息調查和了解，在各方面都應盡量地滿足其需求，維持客戶的忠誠度，提高用戶黏性，避免其由于不同原因結束合作，影響企業的整體效益。

企業可以利用先進的計算機信息技術設計消費能力和傾向等相關的調查問卷，通過問卷能夠了解新老客戶對產品的滿意度和評價等，同時能夠了解其購買力和消費的傾向，便于企業調整新產品的研發方向。企業可以使用大數據技術來對客戶的信息進行收集和分析，發現用戶的潛在能力，例如，某客戶由于對產品缺乏其需要的一點要求，導致其購買量較少，企業在對其進行調查后，將產品進行相應的調整，滿足客戶的需求，不僅能夠讓企業的產品銷量有明顯的提高，同時也會讓客戶對產品更加滿意，有利于客戶轉化為忠實客戶。

在管理客戶關系時，應使用不同的評價方式對其進行合理的處理，將客戶通過不同的評判標準進行排列，多樣化的管理，將客戶的作用分析出來，針對該部分的客戶進行合理的交流和管理，從客戶出得到更有作用的發展建議。

通過對客戶的了解，能夠幫助企業更好的制定相關的營銷方案，同時為其提供更優異的企業服務。另外能夠有效的完善公司產品，促進企業品牌的建立，加強人們對企業的認知，進而加強在市場中的影響力。

結束語：

綜上所述，客戶關系管理是企業管理中的重要一部分，通過維護與老客戶的忠實關系，建立與新客戶的友好聯系，能夠有效地提高企業的發展，提升企業的經濟利益。因此，企業人員應加強對客戶關系的管理，滿足其需求，提供更加優質的服務，制定更加科學合理的營銷策略，努力開發新客戶，讓企業能夠發展得更加順利，能夠在市場上具有更大的競爭力。

參考文獻：

[1]楊芳玲.探究客戶關系管理在企業市場營銷中的價值[J].現代營銷，2019，000（008）：P.256-256.

[2]孔曉紅.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值與對策研究[J].精品，2018（2）：33-33.

[3]張雪.淺析大數據背景下客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].環球市場，2020，000（006）：126.

作者簡介：韓丹陽（1990-）女，漢，山西省原平市人，山西省物流技術學校，助講，碩士。研究方向：市場營銷。