星巴克的管理之道對我國企業的啟示

林霞 余曉勤

摘要： 一個偉大的企業，其經歷必然是曲折而艱辛的，星巴克也不例外。企業總要經歷資本、人才以及管理危機，或遭到同業競爭的孤立圍截，逆境無處不在。基于此，本文首先介紹星巴克的發展歷史及現狀，繼而對星巴克創新的企業管理模式、對顧客的管理方式進行分析，最后探討星巴克的管理之道對我國企業的啟示，希望為我國企業的管理帶來一些啟發。

關鍵詞： 星巴克;企業文化;管理之道;以人為本

經過多年的發展，星巴克已從昔日西雅圖一條小小的“美人魚”成為 “綠巨人”，遍布全球多個國家和地區，連鎖店達近3萬家。雖然星巴克的成功不可復制，但有很多管理之道是值得我國企業借鑒的。

1星巴克創新的企業管理模式分析

1.1“以人為本”管理模式

星巴克發展如此迅速，全因霍華德·畢哈的“以人為本”管理模式。霍華德·畢哈在《星巴克，一切和咖啡無關》的書中重復提到“從本質上講，我們都只是人”。曾任星巴克董事長、CEO的霍華德·舒爾茨曾經形容他是天生出色的領導者，他擁有非常深刻的洞察能力，時刻保持著對工作的激情，他給人們留了講信用、思路清晰的好印象。在其領導星巴克期間，這些法則經過實踐檢驗，已完全滲透進他的行事方式中：包括制定決策、處理問題、表達關心、持續奮斗以及積極為未來創造機遇等各個方面，總能讓人感受到他與你一起并肩作戰。與眾多企業領導者相比，霍華德·畢哈擁有更出色的領導才能，正因他的加入，使舒爾茨擁有更高超的領導技巧，甚至因霍華德·畢哈的管理直接星巴克未來發展。

霍華德·畢哈一直認為“星巴克的成功靠的不是他們的咖啡豆是最優良的，也不是客戶對他們的照顧，而是他們的伙伴（員工），如果沒有人，咖啡豆從選料到烘焙直到沖煮，將什么都不是，只有有了人，他們所能擁有的遠遠超于咖啡所帶來的財富。霍華德·畢哈在長達30年的領導生涯中，反復強調的企業管理核心強調“以人為本”的重要性，一個人能通過“使他們得到更好”從而使自己的工作做好，他豐富的管理經驗及對所從事的事業熱愛深深地影響了員工與客戶，并使企業文化變為現實一直朝正確及理想的方向高速發展。

1.2星巴克“以人為本”管理之道總結

第一，讓伙伴忠于內心認為正確的事：他表示人做任何事之前，前提是必須是認為這件事是正確的。所以首先知道什么是你一生竭力追求的目標，或都有沒有人和你一樣在追求某個目標，否則，你將不會取得成功的。

第二，讓伙伴保持獨立思考能力：他認為必須做到“知人善任，人盡其才”， 伙伴并不是你的“資產”，所有人都有自己的想法，他鼓勵伙伴獨立思考，只要擺脫條條框框，無論是現實或思想的束縛，將有可能取得比你預期更好的的成果。

第三，真誠地去關心你的伙伴及顧客，構建信任：他認為關心是真誠的標志，也是強大的標志。無論是對團隊的成員，或是本地的市場乃至世界各地的顧客，都需要真誠的關心，才能建立信任的橋梁。如果伙伴或顧客戶對于我們沒有了信任，那么我們的夢想有多大，也沒有人與我們一起實現。

第四，鼓勵伙伴勇于應對挑戰：從本質上講我們首先是都人，如果某個挑戰對你或員工而言有點難以承受，就是像把喉嚨噎住了一樣，他認為可以不妨一點點地克服它。但同時，一定要把“人”放在首位，尋找哪些指導原則更適合你或你的員工，并使用這些方法來幫助自己或員工度過最困難的時刻。

第五，勇于承擔錯誤，因為只有事實才像是事實：他認為無論是管理層還是伙伴，在決策上失誤或判斷錯誤，都不要試圖隱瞞，也不要嘗試去夸大事實，更不要強詞奪理或閃爍其詞。他鼓勵人們要帶勇敢地去承擔責任。

霍華德·畢哈管理之道成功之處，在于他從來不會為認為他的員工是他的下屬，相反他把他們稱為自己的伙伴，一起并肩實現事業與夢想。現實中公司管理也是同理的，無論是領導者或基層員工，他們都是在公司里的一個“角色”，他們都應該是自己專業領域里的“專家”，并不是領導就可以濫用職權做出一些影響企業發展的事情，一家企業的質量，由每個成員所扮演的角色是否“出色”演出而決定。

2星巴克的“顧客管理之道”分析

2.1取悅“外在”顧客

“使顧客滿意”這是一個老生常談的話題。取悅顧客表面上是為了使客戶高興，但其實本質是一家企業追求利潤最大化的決策。星巴克是如何做到長期保持如此高的支持率呢？

經多年的努力，星巴克已成功打造除家庭及辦公室以外舒適的“第三空間“但經歷了時間的洗禮，人們不再僅滿足于星巴克的“第三空間”。在最新的動態顯示，星巴克為提供更好的現代服務，在2018年8月與阿里巴巴達成新零售戰略合作。其中，餓了么、盒馬、淘寶、天貓、口碑、支付寶模塊，將全面覆蓋星巴克業務。尤其是盒馬，將與星巴克進行深入合作。基于星巴克的門店為中心，將創建新零售配送體系。對此，星巴克中國首席執行官王靜瑛稱，與阿里巴巴的合作，會全面打通從從第一空間到第四空間的所有限制，亦即是：生活空間——工作學習空間——線下零售門店——線上零售平臺。這樣一來，中國顧客就可以隨心隨意隨地地進行新零售生活體驗。中國也因此會成為星巴克全球第一個實現體驗全空間貫通的市場。這種新的零售模式，給顧客方便到位地體驗到產品和服務，并開創了零售模式的新創意。這對星巴克來說，是更硬核的生存之道。

2.2取悅“內在”顧客

而很多企業忽略的事情是取悅你的“內在”的顧客。這此“內在”顧客其實也就是企業生存發展所依賴的員工與部門。一家企業之是否能夠深入人心，不僅迎合顧客需要，能做到超越顧客的期望值。當企業有這些目標時，是誰去幫他實現這些目標？那就只有是他的員工了。企業的文化原則應該是使人愉快，企業經營最大的成功，是員工愿意與企業共同生存，員工都愿意成為公司的顧客，這是人文管理的另一個延伸。星巴克的成功，是把企業文化融入日常的企業經營之中，通過共同的文化，影響著無數員工和顧客，也成為三者共同作用的方式。

3星巴克的管理之道對我國企業的啟示

3.1打造企業文化

企業文化，可謂是企業的靈魂所在，是一家企業從建立之初一直秉承的理念，對企業的未來的發展起到非常重要的作用。競爭激烈的市場環境下，一家企業擁有自已的企業文化不但可以增加企業的辨識度，重視企業文化的力量，打造自己獨有的企業文化是當務之急。每一個成功的企業背后一定有其企業文化作根基，其力量不容小覷，只有重視文化才能取得長久的成功。

3.2尊重員工

讓每一位平凡的員工，包括咖啡豆的種植者，合作供應商，星巴克的員工、星巴克的顧客又或者是社群都感受到被尊重的美好與幸福，是星巴克的奇妙之處。而且，每一位員工，都是傳遞幸福的使者，這種人文情懷，讓員工更多的認同星巴克，對星巴克更具有凝聚力。

但就我國部分企業而言，更多是把顧客和利益相關者擁有者入在企業的首位，忽略了共同關注的焦點，這三者共同作用的方式，存在著短視的問題。這些企業僅僅關注于眼前的利益，而忽略了企業長期的發展，這也成為我國企業當今發展的一大瓶頸。因此要發展我國企業，應為員工創造更好的工作氛圍，使員工在愉悅的環境下為企業付出。

3.3建立“以人為本”的管理模式

團隊是由具有不同需要、在企業的作用的個人所組成的。他們蘊藏著團隊所需要的生產力。團隊的成員并非只是對團隊目標感興趣，他們有自己的目標。管理者理是通知實施領導職能，把人們的精力引向團隊目標，并使人們能夠熱情地、滿懷信心地為實現團隊乃至公司做出貢獻。這涉及確立有效的領導方式，在團隊中進行有效的溝通，激勵人們以高昂的士氣和最大的努力為團隊做出貢獻，這就是管理的領導職能的主要內容。

3.4保持創新

消費者特征、觀念、需求，都會隨著社會的變化而發生變化，同時，消費市場的競爭環境也會持續變化。二十多年來，消費者的觀念從一開始關注的價格、質量，轉變為關注品牌、設計等。同時，消費者的需求，隨著消費階段的提升，變得越來越個性化、多樣化。尤其是近年來，消費者越加重視情感消費，關注的焦點變成了舒適、美感等層面，星巴克也由此確定，價格已經不是給星巴克帶來消費者的關鍵因素。另外，競爭環境也不斷發生變化。比如工業發展導致產品門檻的消失，實體類產品很難帶來巨大差異化。同時，隨著互聯網的廣泛應用，跨界融合的生產經營越來越多，行業邊界也逐步開始消失。要保持企業及產品不斷出現差異化，在市場里具有辨識度，需要不斷地保持創新，包括產品的創新、企業文化的創新、營銷方式的創新，而更為關鍵的是，企業領導人主導的企業戰略的創新。

4總結

全世界都在學習星巴克的標準化，包括它把產品做成一種生活方式，學它的培訓激勵體系，甚至包括桌椅的設計與音樂的選擇。但是始終最重要的經營之道可以歸結為三條：要想讓顧客得到真誠完美的服務，必須首先對自己的員工提供真誠完美的服務;要想為顧客提供一流品質的產品，必須首先將自己員工的素質塑造到一流;要想培養顧客對品牌的忠誠，必須首先要對自己的員工忠誠。

參考文獻

楊曉彤.跨文化視角下外企本地化經營策略及其影響[D].天津：天津商業大學，2016.

馮鑫.星巴克發展現狀探索及分析[J].經貿實踐，2017（5）

覃亦然.星巴克在華經營模式研究[D].武漢：華中科技大學，2016.

李圳.星巴克在中國的營銷戰略分析[J]南方企業家，2018（11）.

約瑟夫米歇利，Joseph Michelli.星巴克領先之道[M].北京：中信出版社，2015.

劉冬春秋，吳作鳳.從企業文化看星巴克的成功之道[J].商場現代化，2016（15）.

作者簡介：林霞（1979—），女，漢族，廣東揭陽人，廣州工商學院講師，研究方向：區域經濟、市場營銷;余曉勤（1982—），女，漢族，廣東高州人，廣州工商學院副教授，研究方向：市場營銷。