探究金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制存在的問題和改進(jìn)

齊海鳳

摘要：基于分析金融消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制存在的問題和改進(jìn)。首先分析出金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，主要分為內(nèi)部投訴程序不統(tǒng)一;行政申訴程序不科學(xué);解決方式之間銜接不夠三個(gè)問題。其次分析出通過統(tǒng)一內(nèi)部投訴處理;建立專門申訴機(jī)制;完善投訴處理監(jiān)督職能三種改進(jìn)途徑，妥善的處理好金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)糾紛事件，以保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)糾紛的公平性和公正性。

關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)糾紛;糾紛解決機(jī)制;解決機(jī)制問題;改進(jìn)措施

當(dāng)前，金融消費(fèi)已經(jīng)成為人們生活中的重要一部分，既方便了人們的生活，又促進(jìn)了資本與貨幣的流通發(fā)展。而人們?cè)诿鎸?duì)金融產(chǎn)品時(shí)，也成為了金融消費(fèi)者，但是在越來越多的金融產(chǎn)品中，人們的消費(fèi)權(quán)益容易受到侵害，加之我國近年來的金融市場(chǎng)不夠穩(wěn)定，進(jìn)一步增加了人們?cè)诮鹑谙M(fèi)維權(quán)中的難度，隨之人們與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛的幾率明顯提升。因此，這就需要全面了解金融糾紛機(jī)制存在的問題，并且及時(shí)的改進(jìn)，逐漸改善金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，盡最大化避免金融消費(fèi)糾紛事件的發(fā)生，確保糾紛發(fā)生時(shí)的公平、合理的處理，從而真正充分保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

一、 金融消費(fèi)解決機(jī)制存在的問題

（一） 內(nèi)部投訴程序不統(tǒng)一

在金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部投訴處理方面，其投訴的程序尚未統(tǒng)一，盡管相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)明確要求設(shè)立金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部維權(quán)機(jī)制，但是仍然存在明顯的不足之處。以我國的銀行為例來說，一般都設(shè)有免費(fèi)的投訴電話、郵箱，或者在各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立專門的客戶經(jīng)理，進(jìn)行金融糾紛投訴問題的處理【1】。

（二） 行政投訴程序不科學(xué)

我國的金融機(jī)制，主要采取分業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式，因此金融監(jiān)管則是進(jìn)行行業(yè)型監(jiān)管，與西方等國家的功能型監(jiān)管不同。當(dāng)前，我國主要分為銀監(jiān)會(huì)，分管銀行和金融資產(chǎn)管理等;證監(jiān)會(huì)，分管證券期貨市場(chǎng);保監(jiān)會(huì)分管保險(xiǎn)市場(chǎng)。這些金融監(jiān)管部門解決金融糾紛，主要途徑就是行政手段，隨著金融危機(jī)的爆發(fā)，我國金融監(jiān)管部門設(shè)立了金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)【2】，來保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，但也正是因?yàn)榻鹑隗w制分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管的原因，不僅導(dǎo)致監(jiān)管主體的不一致，還會(huì)在不同金融行業(yè)中行使的法律標(biāo)準(zhǔn)也存在差異，尤其對(duì)于復(fù)雜的金融糾紛案例，需要多個(gè)監(jiān)管部門的相互協(xié)調(diào)和配合，可是現(xiàn)實(shí)中會(huì)發(fā)生多個(gè)部門同時(shí)監(jiān)管，或者都認(rèn)為不屬于自己的管轄范圍，而進(jìn)行推諉，從而難以發(fā)揮出監(jiān)管的真正作用，無法保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（三） 解決方式之間銜接不夠

金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，需要各種解決方式之間的無縫對(duì)接、緊密銜接。但是當(dāng)前我國的金融消費(fèi)糾紛，雖然已經(jīng)建立金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴、行業(yè)組織的調(diào)解，沖裁和訴訟等多種途徑，開始這些解決方式之間的銜接不夠，以及外部機(jī)構(gòu)尚未明確銜接的相關(guān)規(guī)定，這就導(dǎo)致金融消費(fèi)者長(zhǎng)期受傳統(tǒng)訴訟理念的影響，對(duì)沖裁和調(diào)解的認(rèn)識(shí)不足【3】。

二、 金融消費(fèi)解決機(jī)制的有效改進(jìn)策略

（一） 統(tǒng)一內(nèi)部投訴處理

通過情況下，出現(xiàn)金融消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者往往會(huì)想到金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行消費(fèi)糾紛的解決，避免消費(fèi)糾紛的加重。因此，金融機(jī)構(gòu)要建立良好的品牌形象，以便增加客戶的忠誠度和信任度，而這就需要針對(duì)金融糾紛解決機(jī)制進(jìn)行完善，處理好金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部爭(zhēng)端問題，統(tǒng)一好金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部投訴處理【4】。首先，金融機(jī)構(gòu)要建立一個(gè)健全的金融體系，制定好消費(fèi)爭(zhēng)議的解決制度，并且在此過程之中，要充分參考、解決國外的先進(jìn)管理手段，擬定完善的管理制度，來展開全面的管理妥善處理好消費(fèi)糾紛。

其次，金融機(jī)構(gòu)需要對(duì)金融消費(fèi)者糾紛信息管理體系進(jìn)行不斷的優(yōu)化，能夠針對(duì)可能出現(xiàn)的消費(fèi)信息，進(jìn)行詳細(xì)的記載，同時(shí)匯總和整理出消費(fèi)糾紛的相關(guān)問題，采取有效的補(bǔ)救措施，以便為消費(fèi)者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，逐漸改善金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，最終盡最大化避免金融消費(fèi)糾紛事件的發(fā)生。

（二） 建立專門投訴機(jī)制

為了實(shí)現(xiàn)公平公正的解決金融消費(fèi)糾紛問題，就需要建立專門的金融申訴機(jī)制，設(shè)立相應(yīng)的調(diào)解中心，充分發(fā)揮出解決金融消費(fèi)糾紛的優(yōu)勢(shì)。首先，成立金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)，并且加強(qiáng)人員配置的專業(yè)性，要求具備高水平的金融專業(yè)知識(shí)，豐富經(jīng)驗(yàn)的金融申訴專員【5】。其次，注重各個(gè)解決糾紛方式之間的有效銜接，內(nèi)部投訴處理機(jī)制，是第三方糾紛處理機(jī)制的基礎(chǔ)，當(dāng)金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，就需要金融內(nèi)部投訴處理程序解決，只有金融消費(fèi)者對(duì)內(nèi)部投訴處理結(jié)果不滿意時(shí)，或者金融機(jī)構(gòu)沒有在規(guī)定的期間處理好投訴問題，可以進(jìn)一步向FOS投訴。

這樣的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置以及各個(gè)解決方式的銜接等，能夠確保第三方爭(zhēng)議解決機(jī)制的獨(dú)立性和權(quán)威性，不僅能夠緩解司法審判的壓力，還能彌補(bǔ)行業(yè)的自律組織，在解決金融消費(fèi)糾紛時(shí)的不足之處。

（三） 完善投訴處理監(jiān)督職能

金融消費(fèi)者的保護(hù)，已經(jīng)受到各個(gè)國家的廣泛關(guān)注。可以說，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的執(zhí)行，是監(jiān)管機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)主要任務(wù)，包含現(xiàn)場(chǎng)的檢查、金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管行為的一系列例行檢查，金融機(jī)構(gòu)的不及時(shí)處理、以及消費(fèi)者的投訴和其他違反消費(fèi)者保護(hù)法等，都需要監(jiān)管部門實(shí)施處罰權(quán)。

因?yàn)榻鹑跈C(jī)構(gòu)的重要職責(zé)，包括維護(hù)消費(fèi)者，了解相關(guān)的經(jīng)濟(jì)利益機(jī)制，并解決消費(fèi)者的投訴，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育和風(fēng)險(xiǎn)的提示。換句話說，在現(xiàn)場(chǎng)的檢查過程中，監(jiān)管部門要認(rèn)真審議金融機(jī)構(gòu)處理的訴訟案件，根據(jù)金融機(jī)構(gòu)的公共來源受到的申訴、投訴數(shù)量，發(fā)布具體的年度報(bào)告，同時(shí)在評(píng)估和處理消費(fèi)者投訴時(shí)，要發(fā)現(xiàn)相對(duì)高利率采取有效的措施，此外還需要對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的法律法規(guī)進(jìn)行完善，從而進(jìn)一步保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，真正實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)糾紛的公平性和公正性。

三、結(jié)束語

綜上所述，金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，能夠避免消費(fèi)糾紛的加重，妥善的處理好金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)糾紛事件，以保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)糾紛的公平性和公正性。通過對(duì)金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制存在的問題展開全面的分析，并且擬定有效的改進(jìn)措施，充分參考、解決國外的先進(jìn)管理手段，擬定完善的管理制度，逐漸改善金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，盡最大化避免金融消費(fèi)糾紛事件的發(fā)生，從而確保糾紛發(fā)生時(shí)的公平、合理的處理。

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[5]潘斯華. 互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決ODR機(jī)制研究——以金融消費(fèi)者保護(hù)為視角[J]. 法制與社會(huì)， 2019（29）.

（作者單位：天津市寶坻區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)）