基于智慧旅游的旅游公共服務系統構建研究

張啟全 蒲白翎

摘 要：近年來，隨著自由行散客化增多，傳統的跟團游已難以滿足游客的個性化需求，游客對目的地的公共服務需求越來越高，因此，加快完善旅游公共服務設施、提高旅游公共服務水平尤為重要。以安徽省智慧旅游發展較快的黃山市為例，基于黃山市智慧旅游公共服務體系內容，研究分析了黃山智慧旅游公共服務系統現狀及面臨的挑戰。

關鍵詞：智慧旅游;公共服務系統;現狀;挑戰

中圖分類號：F592? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2020）26-0095-02

引言

近年來，隨著人們生活水平的提高，服務業日益發達，旅游的普及度越來越高，已逐漸滲透到人民大眾的日常生活中。傳統的跟團游已難以滿足游客的個性化需求，隨著自由行散客化不斷增多，游客對目的地的公共服務需求越來越高。因此，加快完善旅游公共服務設施、提高旅游公共服務水平尤為重要，在“互聯網+”的時代背景下，旅游公共服務體系越來越離不開智慧旅游平臺的支持。2015年1月10日，國家旅游局印發的《關于促進智慧旅游發展的指導意見》指出，到2020年，我國智慧旅游服務能力將明顯提升，將建設一批智慧旅游景區、智慧旅游企業和智慧旅游城市，建成國家智慧旅游公共服務網絡和平臺。①

在最近一年的安徽省智慧旅游評定大會上，黃山市旅游委員會榮獲最得高榮譽，被授予“2018安徽省智慧旅游等級評定優秀單位”。由于安徽省黃山市智慧旅游建設起步較早，本文選擇我國首個旅游服務標準化示范區，同時也是首批18個“國家智慧旅游試點城市”之一的黃山市作為研究對象，對其旅游公共服務建設的發展現狀進行研究與探討。

一、智慧旅游公共服務體系研究概述

通過查詢整理中國知網上有關國內智慧旅游公共服務體系建設的相關文獻資料，筆者總結出，該理論研究主要涉及體系內容、運行模式，以及個案實踐這三個方面。張泰城（2009）認為，地方政府應從阻止旅游業服務缺失、監管不力的角度出發，為旅游公共服務建設提供最有力的支撐。喬海燕（2012）從旅游交通信息系統、旅游公共服務平臺系統、旅游信息咨詢，以及旅游信息服務系統四方面系統研究，提出旅游公共服務系統構建的重要性與意義。金衛東（2012）從不同角度闡述了南京智慧旅游公共服務系統建設的模式，并指出智慧旅游為大眾出行所需服務和公共產品提供主要渠道。李萌（2014）結合大數據、產業融合信息，綜合分析了相對于傳統旅游，智慧旅游運行模式的創新。此外，北京、上海、成都、大連等我國發達旅游城市近年來相繼開展了智慧旅游示范工程，并開展了豐富的旅游公共服務體系建設的實踐。

二、黃山市智慧旅游公共服務體系內容

對智慧旅游公共服務相關文獻資料梳理歸納后，再結合黃山市旅游公共服務體系的游客需求現狀及其實際存在的供給特征，根據智慧旅游的技術功能性，確定了黃山市智慧旅游公共服務的內容體系，見表 1（見下頁）。

三、黃山智慧旅游公共服務系統現狀

（一）智慧旅游基礎設施日漸完善

根據筆者最新的統計發現，黃山市在智慧旅游基礎設施建設上已初成規模。自2017年起，黃山市可實行實時監測、統計、分析的旅游大數據中心平臺開始運行，全市主要景區監控信號同步接入國家數據平臺中心，無線網絡覆蓋室內各主要景區、飯店及農家樂，全面利用游客手機歡迎短信、旅游接待統計、假日旅游預報、網上咨詢投訴等系統。2018年開始，“碼上游黃山”智慧旅游服務平臺在黃山風景區成功運營，游客可通過手機端選購黃山門票與索道票，數秒內完成預定與支付，隨后即可“掃碼入園”或者“刷臉入園”。利用此系統，極大減少了游客換票取票、排隊環節，大大提高入園效率，有力提升了游客的體驗感與滿意度。此外，黃山風景區建成覆蓋110個點的智能視頻監控系統，實現車流人流統計、煙火早期監控、古樹名木異常情況報警等功能;并且建成車牌識別、雷電預警、LED發布、三維地理信息森林火災撲救指揮等36個系統，形成資源保護、業務管理、旅游經營、公共服務和決策支持五大類覆蓋全山的信息化網絡。

（二）旅游大數據中心初步建成

黃山市初步建成全市旅游信息全方位的統計、分析與檢測系統：（1）旅游數據統計系統。實時監測全市、區縣、52處A級景區，以及機場、高鐵站、高速路口等節點游客流量。（2）客源屬性和行為分析系統。實時掌握游客性別、年齡構成、消費偏好、出行方式、來源地分布及人數、日常客流趨勢等信息，并預測未來一段時間游客流量。（3）客流監測預警系統。對景區景點、交通卡口、客流密集場所的實時流量、飽和度等數據進行綜合分析，當承載量超過80%時即觸發客流預警。（4）景區視頻監控系統。4A以上景區視頻監控信號接入大數據平臺，持續發布年度全市旅游大數據報告，運用檢測結果編制《智慧旅游服務要求》市級地方標準。

（三）旅游電商市場規模擴大

首先，全市與攜程、同程、去哪兒等電商合作的景區、旅行社、旅游飯店超過90%，網絡旅行社與攜程合作年銷售額突破5 000萬元。黃山風景區網絡訂房訂票占比超50%，自2017年起，黃山旅游將驢媽媽旅游網作為黃山旅游門票業務唯一戰略合作OTA，驢媽媽旅游網承諾黃山門票年銷售量不少于100萬張。其次，黃山旅游股份與科大訊飛合資成立以智慧旅游為主業的訊飛愛途旅游公司，推出了旅游智能語音、移動旅游助手、旅游電子商務、誠信認證中心等系列智慧旅游產品。最后，黃山市打造了B2B在線交易的愛途計調通平臺，覆蓋旅游景區點70余家、旅行社及涉旅商戶2 000余家，2017年網上交易額達3.8億元。

四、黃山市智慧旅游公共服務建設面臨的挑戰

（一）信息的全面性、高效性有待提高

在智慧旅游大背景中，為滿足游客的全方位需求，必須保證信息的高效性、豐富性與完整性。因此，對于構建黃山市旅游公共服務系統來說，數據的全面性與高效性至關重要。但目前黃山市一些旅游景點和旅游公司致力于開發自身的旅游平臺，提供的信息服務較為單一，沒有做到信息的有效整合，信息系統較為繁雜，旅游信息供求存在嚴重的不對稱，游客難以挑選合適的內容，只能選擇較為著名的旅游信息，從而盡管旅游公共信息呈現出快速的增長趨勢，但相應的供給管理仍比較落后，因此造成信息公共服務無法滿足游客實際的需求，特別是對于喜歡自駕游或自由旅行的游客來說，旅游公共信息服務的完整性和效率性亟待提高。

（二）旅游交通服務體系有待升級

黃山市已建成水上巴士、旅游專線等設施，旅游景區道路交通標識牌日趨規范。但旅游交通擁堵情況仍然存在，自駕車營地、車輛租賃等服務設施建設仍有不足。

交通樞紐與城市中心區及景區交通聯系有待加強，軌道交通網絡體系有待完善，旅游線路有待提升。此外，旅游咨詢中心作為人員密集場所，在開展旅行社、客運場站及旅游客運等經營業務和旅游咨詢、旅游換乘等公益服務的過程中，安全維穩管理工作有待加強。

（三）智慧旅游系統有待強化

黃山市智慧旅游建設已處于探索階段，但“智慧”外延仍需繼續拓展。智慧旅游云數據中心數據庫有待推進建設，現有智慧旅游體系缺失“一體化平臺”，無法為游客提供一站式旅游信息服務，“服務”、“管理”、“營銷”三大平臺亟待整合;智慧旅游試點建設有待推進，缺少代表性的智慧旅游試點企業;在線旅游業務比重不高，線下移動支付和點到點的服務網點有待增加。

結語

綜上所述，在我國全力提倡智慧旅游的大背景下，結合黃山市目前發展情況，文章梳理總結了黃山市公共旅游服務系統的內容體系、發展現狀以及面臨的挑戰，以期對健全黃山市智慧旅游公共服務體系、推動旅游信息化和智慧旅游發展具有一定的參考意義。

參考文獻：

[1]? 黎忠文，張學梅，唐建兵，趙麗琴.智慧旅游公共服務體系內涵及構建思考[J].商業時代，2014，（30）：118-120.

[2]? 金衛東.智慧旅游與旅游公共服務體系建設[J].旅游學刊，2012，（2）：5-6.