提供補(bǔ)救服務(wù)情境下專(zhuān)家薪酬、服務(wù)優(yōu)化對(duì)服務(wù)策略的影響研究

李武強(qiáng) 劉德智 許曉晴

(長(zhǎng)安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院)

1 研究背景

在一些面對(duì)面的專(zhuān)家服務(wù)中，受專(zhuān)家能力、服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)的合理性以及技術(shù)發(fā)展水平等因素影響，服務(wù)失敗難以避免[1～3]。為了減少顧客損失，維持良好聲譽(yù)，服務(wù)方往往會(huì)把免費(fèi)重新提供服務(wù)作為重要的補(bǔ)救方案[4,5]。例如，在醫(yī)療美容行業(yè)中，部分企業(yè)會(huì)承諾為服務(wù)失敗的顧客免費(fèi)提供二次服務(wù)，并將其作為重要宣傳手段；在一般醫(yī)療服務(wù)中，對(duì)于由醫(yī)生過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致的服務(wù)失敗問(wèn)題，一些醫(yī)院也會(huì)免費(fèi)再次治療；相似的情況在心理咨詢(xún)相關(guān)服務(wù)中也經(jīng)常存在。

排隊(duì)等待是面對(duì)面專(zhuān)家服務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題，特別是在擁有知名專(zhuān)家、優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源的服務(wù)場(chǎng)所中[6]。而對(duì)于將重新服務(wù)作為補(bǔ)救方案的商家而言，因服務(wù)失敗而返回服務(wù)點(diǎn)的顧客將會(huì)導(dǎo)致更長(zhǎng)的排隊(duì)隊(duì)列，尤其是在服務(wù)失敗概率較高的情況下，這一問(wèn)題更為嚴(yán)重。考慮到等待成本對(duì)于顧客服務(wù)選擇的重要影響，以及排隊(duì)論在分析服務(wù)系統(tǒng)方面的優(yōu)勢(shì)，許多研究者基于具有反饋回路的排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)上述問(wèn)題從系統(tǒng)優(yōu)化的視角進(jìn)行了研究：如DE VéRICOURT等[7]對(duì)服務(wù)失敗時(shí)顧客會(huì)重新申請(qǐng)服務(wù)的問(wèn)題，基于服務(wù)小組擁有不同的服務(wù)速度μ與成功率p的假設(shè)，提出了能夠?qū)崿F(xiàn)逗留時(shí)間最短的pμ規(guī)則；CHAN等[8]針對(duì)服務(wù)速度依賴(lài)于需求規(guī)模與系統(tǒng)負(fù)載的現(xiàn)象，構(gòu)建了服務(wù)失敗后顧客需要在其他服務(wù)點(diǎn)先接受服務(wù)，才能再次等待服務(wù)的排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)，證明了服務(wù)加速行為的有效性。……