小微企業顧客維護與發展管理措施

朱一鳴

摘? 要：隨著市場經濟的持續發展，小微企業在我國市場經濟中慢慢發展成為重要經濟主體，它在我國市場經濟發展中占有重要地位。小微企業的發展與顧客關系的確立與維護是離不開的，因此在發展小微企業時必須注重加強維護與顧客的關系，擁有良好的顧客關系能夠擴大小微企業市場份額，讓企業經濟效益得到大大提高。

關鍵詞：小微企業;顧客維護;發展管理

小微企業的發展影響著國家整個市場經濟發展，由于小微企業經營規模較小，它的組織結構也很簡單，能在復雜多變的市場環境中迅速的做出調整，改變經濟發展策略，實現企業最高效益。小微企業的顧客關系維護影響小微企業以后的發展，所以研究如何管理小微企業的顧客關系是具有重要意義的。

1小微企業界定及顧客關系管理

1.1小微企業的界定

小微企業首先是經濟學者郎咸平提出的，后來由財政部等明確定義只要企業人數在二十人以內或年收入小于50萬的企業都為微型企業。

1.2小微企業顧客關系管理概述

小微企業的顧客關系管理是指首先在能夠一直滿足顧客需求的基礎上，然后制定發展策略來進一步改善與客戶之間的關系，能夠為小微企業以后的發展尋找和挖掘新的顧客需求以及市場需求，從而讓企業的經濟效益得到提升，最終能夠讓企業和顧客達到雙贏。在管理顧客關系時，小微企業把顧客看成是企業發展的重要來源，根據有關設備的顧客資料然后進行有效的數據分析，及時了解到顧客的需求和需求變化，然后來滿足客戶的多種需求，最終實現維護顧客關系和提升企業經濟收益的目標。小微企業的顧客關系管理是遵循“以顧客為中心的”的基本原則。

2良好的顧客關系對小微企業發展的重要性

2.1宣傳企業形象，為企業增加新的客源

當顧客與企業建立起長期緊密關系后，他們就會反復多次購買企業的產品服務，能夠為企業連續不斷帶來利潤。更為重要的是，如果他們對這種關系滿意，并與企業保持長期穩定關系，他們會與自己的家人、朋友、同事分享自己接受服務的經歷與欣喜，從而形成對企業極為有利的口碑效應，這種效果是企業進行各種廣告宣傳所無法企及的。因此，企業與顧客的關系是企業的一項重要資源，它不僅給企業帶來眼前的現金流入，更為企業帶來發展潛力。

2.2減少企業的營銷成本，為企業增加利潤

顧客與企業關系良好，有助于培養出一批長期穩定的顧客。他們重復購買本企業的服務產品，能夠大大降低企業的營銷成本。首先，客戶的反復購買能夠讓交易變得慣例化，并縮短了交易時間和交易流程，由此也節約了交易成本;其次，由于顧客對企業產生一定的信任，他們傾向于持續購買該企業服務產品，從而降低了企業的宣傳費用和各種促銷活動費用;再次，由于企業對顧客的需求了解更為準確，能避免新產品開發的盲目性，減少浪費。

2.3增強企業對外競爭力

企業與顧客建立關系的過程實際上是雙方不斷交流對話、共同合作、加強了解的過程，這種過程的進行質量取決于雙方體驗，對于雙方而言都是獨一無二的，也是其他企業無法模仿的。并且，良好的關系一旦建立，便具有長期性和穩定性，很難將其摧毀，從而有利于形成企業的一項長期競爭優勢。對企業而言，擁有一批良好關系的顧客是企業最寶貴的資源，他們會對企業的成就倍加贊賞，甚至廣為宣傳，同時又對企業的瑕疵有著更大的包容，愿意幫助企業改進服務質量，而忽視其他競爭對手的存在。

3小微企業完善顧客關系及發展管理的措施分析

3.1轉變顧客關系管理觀念

在顧客關系管理中，小微企業對客戶的了解和觀念非常重要，顧客關系管理不僅僅是技術的運用，更是在復雜的市場環境中小微企業管理思想以及模式的改變。顧客關系管理對企業管理的各個環節和層面都有影響，所以小微企業的領導必須更注重顧客關系管理，改變傳統管理觀念。

3.2建立并優化顧客關系管理制度制度

完善的客戶關系管理體系有助于實施具體對策和管理措施。所以在小微企業的管理顧客關系時首要應該建立完善的客戶關系管理有關制度，和客戶之間能夠搭建完善、有序的合作關系，不斷理順客戶信息獲取的渠道和客戶關系溝通，時刻了解客戶需求，給客戶提供充分的產品及服務。同時也要建立完善的顧客信息反饋渠道，及時清楚顧客意見，尊重顧客意見然后及時做出改進。

3.3建立顧客數據庫，關注顧客購買動態

企業要建立的數據庫必須是動態的、全面的客戶數據查詢和管理系統。動態是說數據庫可以實時提供客戶的基本信息和歷史交易等信息，并在每次交易后自動添加新信息。由此建立的顧客數據庫有以下作用：第一迅速識別出忠誠顧客。然后在客戶進行交易時，快速識別出是特殊客戶，能夠提供對應的產品及服務。第二會提示客戶異常購買行為。舉個例子，當一個經常光顧的客戶的買的數量或購買周期有顯著變化時，這就說明有潛在的客戶流失。數據庫系統能夠自動監視客戶的購買信息，并提示有客戶要流失。第三顧客購買行為參考。企業從顧客數據庫系統能夠讓各個服務人員在給顧客提供服務和產品時，了解顧客的喜好和較為習慣購買行為，這樣能夠更有針對性的提供個性服務。比如，現在的讀者俱樂部寄送都是通過指定的，他們可以依據讀者的購買記錄和最終選擇，還有根據和會員的最新交流中得到個人生活信息，這樣來給客戶推薦多種不同的書籍。讀書俱樂部永遠不會在所有成員面前擺放相同的精選書籍。這樣會讓客戶感受到公司了解他們，清楚知曉他們喜歡什么，而且能夠知道他們何時對什么感興趣。這種個性化服務無疑對培養客戶忠誠度是非常有益的。

3.4了解顧客需求，以顧客滿意為目標

留住老顧客最主要是使顧客滿意。一個滿意的顧客會再次來企業，花更多的錢購買企業產品，還會向周圍朋友推薦企業，也會積極給企業提出意見。企業應該強化觀念即：顧客是本企業最重要的人。因為客戶的滿意與否決定著企業未來是否盈利。

不是客戶依賴企業，而是企業依靠顧客。顧客是企業工作的目標，而不是企業工作的障礙;不是企業通過給顧客提供服務而給予客戶恩惠，而是客戶給企業提供為他服務的機會，這樣能給予我們恩惠。能夠讓顧客滿意的條件就是依據顧客需求，提供給客戶良好的服務和優質的產品。為此，企業人員要充分了解客戶需求，才能給顧客提供真正令人滿意的服務或者產品。

3.5抓住重點，根據顧客關系生命周期滿足顧客

顧客生命周期是指從與企業建立業務開始到終止業務關系的整個時期。一般根據顧客關系的發展，它分為四個階段：第一觀察期，第二是形成期，第三穩定期和最后退化期。觀察期這個階段，企業要從顧客讓渡價值、企業信譽、品牌等角度對企業及其產品進行考察。考察期的基本特點是了解不充分、不確定性，而幫助潛在顧客建立對企業及其產品的信心是能否實現交易的關鍵。因此，在這一階段，定向促銷的重點在于樹立交易信心、促成嘗試購買。形成期是顧客關系快速發展的階段。這一階段，顧客關系是否能夠繼續并趨于穩定取決于客戶能否從反復購買中得到越來越多的回報以及對企業的信任。所以在這一階段，企業的重點在于繼續培養顧客對企業、產品的信任，并通過反復的購買體驗，形成顧客對所購產品肯定的價值判斷。客戶關系發展的最好階段是在穩定期。所以在這一時期，價格促銷作用不明顯，企業的重點在于通過非價格促銷保持與忠誠顧客的穩定關系并努力擴展其盈利性。退化期是顧客與企業關系水平逆轉的時期。當顧客與企業的交易量逐漸或急劇下降時，顧客就會進入退化期，也就是說明顧客即將流失。在這一階段，企業的重點在于分析顧客流失原因，對于由客觀原因引起的顧客流失，企業沒有必要浪費資源去挽救;而對于由主觀原因引起的顧客流失，企業則要根據流失原因采取不同的、有針對性的銷售方案，以最大可能減少顧客流失。

3.6重視顧客反饋與投訴管理，留住顧客

顧客反饋管理是顧客關系管理中必不可少的工作。掌握和利用顧客反饋的具體途徑，及時收集顧客反饋，以作為制定各種企業決策的重要依據。投訴是顧客反饋的主要途徑，對一般企業而言，顧客投訴是經常發生的事情。企業接到投訴后，要本著爭顧客之所急的精神，迅速進行調查，如果責任確實是屬于企業方面的，要明確向顧客道歉，并根據實際情況，立即定出解決方案，經顧客同意后馬上予以實施。在賠償損失時，還要充分考慮到是否給顧客已造成了時間和精神上的損失，如已造成應給予適量補償。如屬于顧客自身的責任，也要耐心熱情地幫助顧客分析清楚原因，并協助其妥善解決已出現的問題。及時、合理的投訴處理，不僅會有效防止顧客對企業看法的惡化，還會使他們對企業憑添一份信賴。在處理完每一宗顧客投訴后，企業還應采取綜合措施以防止其他顧客再出現類似問題。

4結語

小微企業的快速成長對國家的經濟發展具有重要意義的，恰當的增加小微企業數量和不斷擴大小它的規模能為國家提供更多的就業崗位，這樣就會解決多余勞動力的就業問題，由此可見注重小微企業的發展對經濟和社會都有非常重要意義。小微企業的發展也存在多種問題，其中直接影響小微企業發展的關鍵因素就是如何管理顧客關系問題，良好的顧客關系維護和管理有助于小微企業解決困境，有效的擴大市場，在競爭激烈的市場里得到生存和發展。

參考文獻

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