探析城市客運出租汽車服務質量管理現狀及問題分析

郝會亮

[摘 要] 城市客運出租是城市公共交通的重要組成部分，是人們生活及工作中不可或缺的重要交通工具，隨著城市化進程的不斷提升，城市客運出租在城市發展中扮演著越來越重要的角色，逐漸成為城市文化、城市發展水平等多方面的重要評價標準。城市客運出租汽車發展水平的高低，不僅需要從客運出租汽車數量、質量等硬件方面進行評價，隨著人們意識的不斷提升，對城市客運出租汽車的服務質量要求也逐漸提升，因此，在評價城市客運出租汽車的發展水平時，應給予對服務質量、服務水平評價方面更高的重視。在社會發展的新時期中，城市客運出租汽車的發展應做到數量、質量硬件水平及服務質量軟件水平的綜合提升。文章將結合實際分析當前城市客運出租汽車服務質量管理的現狀情況，對提高服務質量的要點進行簡單說明。

[關鍵詞] 城市客運出租汽車 服務質量 管理現狀及問題

中圖分類號：F572 文獻標志碼：A

城市客運出租在促進城市經濟發展、解決出行問題等方面發揮著重要作用，是一個城市現代化發展水平的重要標志。近年來，人們對城市客運出租汽車的服務質量要求越來越高，雖然城市出租汽車領域已經做出了一定程度的整改，促進了城市客運出租汽車服務質量的有效提升，但不可否認的是，依然存在著很多需要改進的地方。在新時期中，提高城市客運出租汽車的服務質量不僅有利于城市客運出租汽車行業的發展，更有利于整個城市文明、現代化發展水平的提升。因此，為了保障城市的全面發展，相關部門及企業應結合當前城市客運出租汽車行業中服務方面存在的問題，提高服務管理質量，并有針對性地對服務質量的提升做出改善。

一、城市客運出租汽車服務質量及管理的現狀分析

（一）服務質量方面

隨著城市綜合發展水平的不斷提升，我國大部分城市中的客運出租汽車服務質量得到了很好的改善，特別是城市經濟更為發達的城市。在對城市居民進行服務質量調查結果中可以看出，大多數城市居民對客運出租汽車的服務質量持滿意態度，且滿意率呈上升趨勢。但在很多中小城市中，城市客運出租汽車的服務質量還存在更多的問題，民眾的滿意度相對較低。調查結果顯示，很多中小型城市中，出租車司機存在著車容不好、司機服務意識不高、開車途中存在危險動作等問題?？梢?，在中小城市的客運出租汽車服務質量方面，存在著服務意識不高、文明用語情況不佳、安全駕駛意識欠缺等問題。但總體而言，我國城市客運出租汽車的服務質量正處于不斷提升和完善的過程中[1]。

（二）服務質量管理方面

經過漫長的發展，我國出租車行業已經得到了非常有效地發展，硬件水平得到了明顯提升，舒適度越來越高、速度越來越快。在我國經濟不斷發展的過程中，我國出租車行業將逐漸淘汰經濟型車輛，開始朝著豪華型轎車發展。我國出租車的經營模式分為4種，即承包經營、合作經營、掛靠經營以及自主經營，經營模式的多樣化在一定程度上加大了對我國城市客運出租汽車服務質量的管理難度。經過不斷發展，我國城市客運出租汽車的經營模式將逐漸朝著公司化發展，實現對所有出租汽車的集中管理，這樣既能夠提高相關部門及企業對出租汽車的服務質量管理水平，又能夠降低個人成本，能夠為出租車司機帶來更大的收益，有利于出租汽車行業的健康、持續發展，也有利于城市的穩定。

就目前而言，影響我國城市客運出租汽車服務管理質量的主要因素在于出租價格，我國出租汽車的價格都由當地政府結合實際經濟水平合理定價，出租車公司及個人是無法進行更改的。因此，為了提高城市客運出租汽車的服務管理質量，我國大多數城市的相關政府部門普遍采取聽證會的方式來決定出租車定價，最后由政府批準執行，以此保障各大城市在城市客運出租汽車定價上的合理性，保障服務管理效果[2]。

二、城市客運出租汽車服務質量管理存在的問題

（一）車容欠佳、硬件設施不足

隨著城市經濟水平的不斷提升，大部分城市的客運出租汽車車容車貌得到了有效改善，滿足了人們對車輛美觀的需求。同時，出租汽車的硬件設施也得到了更進一步地完善，不論是車輛衛生，還是車輛內部空氣質量都有了明顯改善，為乘客帶來了更舒適的乘車體驗。但在一些中小型城市中，受經濟發展水平的影響，出租汽車企業的規模有限，出租汽車的車容外觀、內部硬件設施等等都相對較差，加上管理水平的不足，很多出租汽車中都存在著衛生問題，車內煙頭、廢棄物等垃圾較多，內部空氣質量堪憂，影響著乘客的體驗感受。針對這方面問題的解決，應由政府牽頭，實現對出租車企業的集中管理和集中經營，改善服務管理效果，并加大財政投入，改善車容車貌及內部硬件設施，提高服務管理質量[3]。

（二）安全駕駛方面存在問題

就目前而言，大多數出租汽車的駕駛員的工作時間都非常長，不僅容易對司機的身體健康造成影響，還可能會因為司機的疲勞駕駛導致交通事故的發生，這既是出租汽車服務質量管理問題，也是會對社會造成嚴重不良影響的重大問題。因此，在城市客運出租汽車的服務質量管理上，應加強對安全駕駛的重視。首先，應根據實際情況合理安排駕駛員的工作時長，避免疲勞駕駛等問題的出現，提高服務質量管理的同時，降低安全事故的發生概率。其次，政府應加強對相關出租汽車企業的管理，可通過降低出租汽車駕駛員上交的抵押費用的方式減輕駕駛員負擔，進一步降低疲勞駕駛問題的出現概率。

（三）駕駛員個人素質有待提升

一般而言，出租汽車駕駛員的學歷較低，且來源廣泛，具有較為復雜的社會關系，在管理上存在一定難度，在工作中很難做到文明用語、禮貌待人，直接影響著城市客運出租汽車的服務質量管理效果。因此，要提高對城市客運出租汽車的服務管理質量，應加強對駕駛員個人素質的培養。在國外很多地區，對出租汽車駕駛員個人素質的保障是通過嚴格控制駕照發放門檻，以此來達到提高駕駛員個人素質的目的，從而有效提高了出租汽車服務質量管理效果。在提高駕駛員個人素質方面，一方面可以合理借鑒國外的經驗，促進駕駛員個人素質的提升，另一方面，相關企業應加大培訓和教育力度，采取科學合理的宣傳教育方式讓駕駛員接受正確的思想教育，從而起到約束駕駛員自身行為的效果，進而實現提升駕駛員個人素質提升的目的，有效改善城市客運出租汽車服務質量管理水平[4]。

三、提高城市客運出租汽車服務質量管理水平的要點

服務質量管理標準是提高服務質量管理水平的重要依據，能夠為駕駛員的工作提供參考標準，進而達到控制服務質量管理效果的目的，在標準的內容上應做到全面細致。首先，需要制定出完善的監督體系，加大對出租汽車企業的監督管理，確保相關企業能夠在完善制度標準，強化工作人員的責任意識，加強對工作人員的管理。企業領導層及管理層應不定期地對車輛的外觀、衛生以及駕駛員的工作態度、工作情況進行全面的檢查，并建立完善的獎懲制度；其次，應制定完善的培訓標準，提高駕駛員隊伍的素質，提高管理水平。在教育培訓上，應包括行業與企業兩方面的內容，全面細致地對駕駛員素質進行培養；最后，應重視人性化管理，建立科學合理的工作制度，根據國家規定保障駕駛員合法權益，積極關心駕駛員的工作情況與生活情況，為駕駛員排憂解難，為駕駛員的優質服務提供保障[5]。

四、結語

隨著我國經濟實力的不斷提升，城市化進程得到了飛速發展，城市公共交通成為城市發展中必不可少的重要部分，城市客運出租汽車作為一種城市公共交通，在城市發展中扮演著重要角色。為了提高城市整體發展水平，一方面要重視對城市客運出租汽車車容、車貌等硬件設施的投入。另一方面還需要重視對出租汽車服務質量的管理，提高人民對公共交通的滿意度，促進公共交通行業的健康持續發展，同時也為城市文明、現代化水平的提升提供保障。

參考文獻：

[1]何有志.淺談城市客運出租汽車服務質量管理現狀及問題分析[J].黑龍江科技信息，2014（22）：285.

[2]謝少鵬.基于乘客導向的城市客運出租汽車服務質量管理策略研究[D].西安：長安大學，2009.

[3]張麗華.芻議如何提高出租汽車行業服務質量[J].經營者，2014，28（1）：33.

[4]姚志剛.客運出租汽車服務質量的重要度-績效分析[J].交通運輸系統工程與信息，2011，11（5）：181-186.

[5]姚志剛，袁球明.城市出租汽車客運服務質量感知差距分析——以杭州市為例[J].交通運輸系統工程與信息，2012，12（4）：202-207.