客服中心運營管理評估指標重構探討

孫超宇

摘 要：隨著目前網絡技術的快速發展，線上經濟已經滲透到各行各業，客服中心運營對于企業服務客戶的重要體系，能夠提升客戶對企業的滿意度，增加企業的銷售額，從而更好的推動企業的發展。如今，客服中心運營的發展需要不斷改進以及其管理評估指標需要重構，這樣的變化才能符合企業的日益發展的服務需要。本文通過研究客服中心運營管理的意義和了解客服中心運營模式的創新，提出客服中心運營管理評估指標重構的策略。

關鍵詞：客服中心運營;評估指標;重構

引言

今年，由于疫情的原因，產生了一種新型經濟——“宅”經濟，為了客服行業帶來積極影響。同時，客服中心運營管理的評估指標需要與時俱進，做出改變。本文主要是基于分析客服中心運營管理的背景下，提出評估指標重構的策略。

一、客服中心運營管理的意義

客服崗位的工作成本低，不受時間空間的限制，只要有網絡、電話、微信QQ、淘寶等聯系方式，就能為客戶服務。目前，線上經濟的快速發展，客服工作量加大，客服中心運營的管理能夠有效的提高員工工作效率。因而迫切需要建立一套科學的指標綜合評估體系，用于衡量客服中心各方面的運營管理水平[1]。

二、客服中心運營模式的創新

（一）新媒體的發展

新媒體平臺不斷深入人們的日常生活中，客服中心管理已經不能局限于傳統的通過電話線的人工接待，而是要面向深層次，多方位的新媒體客服管理。如社群管理，也是客服中心運營管理的一種，常見的社群有許多種：微信QQ群、淘寶粉絲群、微博群等平臺軟件群，這樣的群體，把客戶有效的聚集在一起，而客服與客戶的交流不再是一個簡單的一對一的咨詢模式，而是一對多的公告模式，能夠減少交流成本;而客服的身份趨向多重性，兼負管理員、咨詢員、群主等身份。

（二）人工智能化的運用

隨著人工智能的普遍運用，大大的推動客服中心運營模式的創新。如今，各行各業已經設置客服服務運營，旨在維護企業與客戶之間的關系，為企業的銷售工作提供支持。而客服崗位的大量需要、行業的工作量增加、員工工作壓力等問題，推動了自動回復的發展。自動回復的主要是在繁忙時間，可以回復不重要而且大多數顧客經常會問的問題，這樣可以大大減少客服的壓力，也可以避免在繁忙時間，客服員工無法及時回復客人而導致客戶的不滿意等情況。

三、評估指標重構的策略

客戶的體驗是評估指標重構的重要因素，而員工的業務表現是企業和顧客的橋梁，而員工培訓模式是橋梁的基礎。

（一）以客戶評價管理為主

以客戶的評價回饋作為評估指標的首要考慮因素，這是重構策略的重點，客戶的評價分為主次，主要的是即時的，次要的是延時的。例如，淘寶客服是目前客服行業中的人數較多的崗位，也是電商與顧客交流最為重要的橋梁，很多人會因為客服的延時或者說不專業等因素而導致客戶滿意度下降，不再購買。即時設置每次客戶咨詢客服時的滿意度評分;延時調查客戶的滿意度和設置客戶投訴設置。消除企業與客戶之間的誤會，達到互相諒解，提升客戶重復購買率。

（二）客服員工業務表現為輔

雖然，如今是消費者時代，但是“顧客就是上帝”的這個處理模式并不是盲目的適用于任何客服工作情景，有些客戶是不講道理的，而在客服員工的工作能力等業務表現沒有問題的情況下，評估指標不能太過苛刻，忽略人性關懷，而一味迎合客戶的不道德或者不合理的要求。企業合理看待員工和客戶的關系，這樣才能更好的留住人才和客戶。評估指標的內容中客服員工業務表現，是保障客戶服務體驗的標準。

（三）培訓學習模式為次

目前客服分為兩種，一種是人工客服，第二種是智能客服。而大眾還是比較傾向于人工服務。所以，客服的培訓學習尤為重要。如：作為一個燃氣企業客服中心是對外服務的一個窗口，服務質量的好壞、服務水平的高低直接代表著整個企業的形象，而員工的綜合素質和專業水平也決定了客戶對客服中心的評價[2]。客服要經過培訓考核才能上崗，制定培訓內容，要從實際出發，這樣才能提高客戶滿意度與忠誠度。第一，要學會換位思考，具有良好的服務意識，責任意識，能夠想客戶之所想，急客戶之所急，回答問題準確專業，不省略、不刪改，無口頭語及禁用語;第二，結合實際情況，整理案例，培養客服的靈活處理能力，客服主要是為了解決客戶的問題，所以，客服的人工培訓也是尤為重要。其二，智能客服也可以“培訓”，這個培訓意指設置，比如小區因突發故障而涉及大面積停氣，如果在客服聯系中設置答案，先讓客戶了解情況，這樣可以減少人工客服的工作量，但是，設置答案也要精準，普遍，從客戶的想法出發，這樣才能接近智能客服與消費者的距離。

四、總結

目前，隨著市場經濟的快速發展，各行業的產品同質化嚴重，行業的產品競爭也逐步變成了服務競爭。客服中心運營作為企業與客戶進行日常聯系、溝通并提供服務的平臺，不僅維護客戶，還可以為企業帶來二次傳播。因此，客戶服務中心這個職能部門在企業與客戶的聯系中起到積極性作用。綜上所述，本文根據以新媒體的發展和人工智能化的運用的客服中心運營模式的創新，提出客服中心運營管理評估指標重構的策略。第一，以客戶的評價回饋作為評估指標的首要考慮因素，這是重構策略的重點;第二，客服員工業務表現是客服中心運營管理評估指標的次要內容，也是保障客戶服務體驗的標準;第三，增加培訓學習模式是提高人工客服和智能客服水平的有效手段。

參考文獻

[1]潘瑞平，劉露，閆哲.客服中心運營管理評估指標重構探討[J].中國電力企業管理，2019（17）：48-49.

[2]李璐.K銀行成都客服中心員工培訓體系優化研究[D].電子科技大學，2019.