供電營業廳電力營銷優質服務水平增強措施探析

李晴

摘要：隨著經濟的發展，電能在人們生活中的地位逐漸提高，各行各業對電力能提出的要求，與之前相比也變得更加嚴格，因此，供電企業只有對電力營銷加以完善，提升所提供服務的質量，才能從根本上滿足人們具有的需求，自身所獲取的經濟效益也會隨之提高。通過走訪多家供電企業能夠發現，現階段，供電企業在提供電力營銷服務時，依托和應用到的策略仍舊存在著較為明顯的不足，只有從實際出發，完善有關策略，才能實現自身的可持續發展。

關鍵詞：供電營業廳;電力營銷;優質服務;增強措施

隨著我國近年來電力行業的逐漸發展，供電企業的供電質量和水平都有了十分明顯的提高，為我國的現代化建設事業作出了寶貴的貢獻。但由于隨著市場化改革的進一步深入進行，供電企業也面臨著新一輪的產業結構升級和服務模式的更改。目前我國的供電企業仍然存在較多的問題，在營銷模式與營銷思維上仍然受到傳統計劃經濟的影響，嚴重阻礙了供電企業的進一步市場化改革。下面對供電營業廳電力營銷優質服務水平增強措施進行簡要分析。

1、改變營銷觀念，加強高素質團隊的建設

供電企業在發展的過程中，需要維持好與客戶的關系，這需要為客戶提供優質的服務。提升供電營業廳服務質量也是供電企業一項基礎的工作，企業的工作人員需要樹立良好的服務理念，為企業贏得好的口碑。供電企業的管理者需要樹立正確的營銷觀念，要始終將用戶放在第一位，以優質的服務打動客戶，根據客戶的需求，對業務流程進行優化，還要樹立誠信第一的服務理念，加強與客戶的溝通。供電營業廳的工作人員應具有良好的耐心，為用戶解答各類問題，通過優質的服務，可以提高供電企業發展水平。供電企業的管理者還要樹立正確的經營觀念，保證電力營銷工作順利的開展。另外，企業的管理者還要加強對員工的培訓，培養一支高素質的工作團隊，從而提高企業的核心競爭力。

2、完善服務流程，規范服務行為

為了提高供電營業廳的服務水平，管理人員應當對服務流程進行合理的優化，在完善服務流程時，應加強部門之間的溝通，還要積極采納員工的建議以及客戶的意見，管理者需要做好各個部門之間的協調工作，保證客戶在辦理業務或者繳費時有一個良好的體驗。在營業廳中還應設立意見箱以及投訴處，了解客戶的需求以及抱怨，做好應急處理。為了提高營業廳工作人員的素質，還需要對其進行業務培訓，使其了解用戶主要辦理的業務，還要熟悉業務辦理的流程，業務辦理情況進行跟蹤。有的營業廳，業務種類比較多，而人員配備比較少，不同的業務辦理流程差異比較大，如果業務人員不熟悉辦理流程，則會影響工作的效率，還可能導致客戶利益受損。供電營業廳是供電企業的門面，也是直接與客戶接觸的部門，提高服務水平，可以維護公司的形象，也可以促進品牌建設。

3、強化窗口服務管理

供電公司的營業窗口是為客戶提供服務的重要平臺，公司應不斷規范窗口服務行為，提高窗口服務水平，樹立公司良好的營銷服務形象。各個窗口的工作人員對受理的業務還要進行實時跟蹤，對客戶的體驗進行了調查，以保證客戶利益最大化為原則。供電營業廳需要保證干凈整潔、環境舒適，在服務窗口中設置電腦雙屏顯示，這樣可以使客戶在辦理業務時，對辦理流程以及業務信息更加了解，體現了客戶的知情權。在供電營業廳中，還需要公布電價以及業務辦理流程等基礎信息。大廳的等候區應設置茶水以及報刊雜志，這可以為等待辦理的客戶提供人為關懷。窗口服務人員應舉止優雅、有禮貌，對待客戶應有足夠的耐心。推廣“一柜通”服務，在營業窗口為客戶提供省內信息查詢、跨區域業務辦理、異地電費繳納等服務;針對弱勢群體開展親情服務，如提供上門服務、業務代理等;建立窗口服務應急管理機制，妥善應對業務高峰時期可能發生的突發事件。

4、電力企業應當全面提升服務人員的綜合素質

當前，電力企業的很多服務人員素質較低，工作水平參差不齊，嚴重影響了企業電力營銷服務質量的提升。為全面提升電力營銷服務人員的綜合素質，首先，電力企業應當加強對服務人員的培訓，提升服務人員的專業素養。電力企業對其服務人員的培訓可分為兩大塊：?一是對電力營銷服務人員基本素質的培訓。具體可包括工作態度、工作禮儀等的培訓，通過這些培訓，全面提升電力營銷服務人員的外在形象和內在修養，為提高工作水平奠定良好的基礎。?二是對電力營銷服務人員工作能力的培訓。具體可包括工作內容和工作方法的培訓。首先，應當明確服務人員的工作內容;其次，應當對服務人員進行嚴格分工，使得部門內部職能明確;同時，還應當制定相關工作程序，由服務人員嚴格按照工作程序執行工作。

5、建立客戶經理服務方式

對于用電大客戶或是一些比較重要的客戶，供電公司應當為其配備專職的客戶經理，全權為此類客戶提供服務，同時應對客戶經理的職責權限加以明確，具體包括相關的制度標準、流程;負責為重要客戶提供一站式服務，協調處理好高端客戶的故障搶修問題;積極開展信息收集工作，了解重要客戶的個性化需求，及其對供電公司的反饋意見和建議，在第一時間傳達給公司領導;加強與重要客戶的溝通聯系，維護好客戶關系，通過上述工作獲取此類客戶對公司的滿意度。供電公司應當結合具體情況，制定合理可行的客戶經理考核指標，在實際考核中，要重視服務過程與服務結果的結合，并將考核結果與客戶經理的工資績效相掛鉤，以此來調動他們的工作積極性和主動性，從而為供電公司帶來更大的效益。

6、結束語

綜上所述，供電營業廳電力營銷優質服務既有利于促進供電企業和社會經濟健康發展，也有利于確保供電企業的穩定性和社會經?濟發展的持續性。因此，相關工作者應正視我國電力營銷服務的現狀和面臨問題，從引進新技術和服務手段、優化設施和環境、轉變思想和觀念、提高相關工作人員素質等方面入手，全面提高供電營業廳電力營銷服務水平，促進電力企業健康可持續發展。

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（作者單位：國網湖北省電力有限公司通山縣供電公司）