護患溝通技巧在門診輸液護理中的應用效果評價

戴宏 蘇振 商鵬飛

【摘 要】目的： 分析護患溝通技巧在門診輸液護理中的應用效果。方法： 病例選取時間為2018年11月-2019年11月，共納入在本院門診輸液治療的病例98例。隨機將病例分為參照組和研究組，各組納入病例49例。參照組實施常規護理，研究組在護理過程中，應用護患溝通技巧。對比兩種護理方案的臨床應用效果。結果： 護理干預后，研究組護患糾紛發生率和投訴率都比參照組低（P<0.05），研究組患者滿意率比參照組高（P<0.05）。結論： 將護患溝通技巧應用在門診輸液護理中，可緩解護患矛盾，患者獲得了更舒適的醫療體驗。

【關鍵詞】門診輸液;常規護理;護患溝通技巧;應用效果

【中圖分類號】R473【文獻標識碼】B ? ?【文章編號】1002-8714（2020）07-0252-02

輸液治療是臨床常用的治療手段。門診輸液室患者流動性比較大，且各科患者聚集性比較強。護理人員的工作量比較大，患者情緒不穩定，因此，容易出現護患溝通不良，導致一些護患糾紛以及投訴事件。這不僅影響到患者的治療體驗，還會影響醫院的服務質量。為此，在門診輸液護理中，需要注意護患溝通技巧。本研究旨在探討護患溝通技巧在門診輸液護理中的應用效果。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

病例選取時間為2018年11月-2019年11月，共納入在本院門診輸液治療的病例98例。隨機將病例分為參照組和研究組，各組納入病例49例。研究組，納入男病例29例，女病例20例，患者年齡分布在8-78歲區間，中位年齡（45.56±15.65）歲。參照組，納入男病例30例，女病例19例，患者年齡分布在8-75歲區間，中位年齡（45.71±15.30）歲。兩組數據比較，差異無統計學意義（P>0.05），可以進行對比。

1.2 方法

1.2.1 參照組

參照組對輸液患者實施常規護理。護理內容包括：仔細核對使用的藥劑與處方是否相符，對使用的藥品進行核對和檢查。保證穿刺效果，盡量一次穿刺成功。進行常規巡視，觀察患者是否有異常情況。幫助患者及時換藥。

1.2.2 ?研究組

研究組將護患溝通技巧應用于門診輸液護理當中。（1）對門診護理人員進行培訓。培訓的內容主要有疾病健康知識以及護患溝通技巧。使其在與患者交流時，可以為患者答疑解惑，并且增加護患友好關系。（2）簡化門診輸液流程，減少患者等待和排隊、繳費時間，減輕患者煩躁心理。（3）指導護理人員著裝整齊，在護理時，始終保持親切和藹的態度。主動引導患者進行排隊、取藥，防止其出現差錯。（4）根據不同年齡、文化程度等患者，選擇不同的交流方式。對于一些有不良情緒的患者，主動與其進行溝通，防止患者不良情緒升級，造成不良影響。（5）對患者由于等待時間長，或者對輸液有異議的情況，進行耐心勸阻和安撫，幫助其解決問題。（6）始終抱有同情心，站在患者角度考慮問題。急患者之所急，使患者感受到來自護理人員的關心。（7）溝通中盡量使用禮貌用語，防止不良言行使患者產生不良和反感情緒，引發護患矛盾。（8）幫助患者解決力所能及的事情，并保持隨機應變能力，能夠有效處理患者輸液中存在的問題。

1.3 觀察指標

對兩組護患糾紛發生率、投訴率進行統計。邀請患者對本次研究中的護理工作進行評價。評估工具為本院自制的調查表。該表滿分為100分，95分以上為非常滿意，80-95分為一般滿意，80分以下為不滿意。患者滿意率=非常滿意率+一般滿意率。

1.4 統計學分析

使用SPSS 24.0統計學軟件進行數據處理，計數資料用（-x±s）表示，采用x2檢驗，若P<0.05，則數據對比存在統計學意義。

2 結果

2.1 ?兩組護患糾紛發生率以及投訴率比較

護理干預后，研究組護患糾紛發生率以及投訴率都比參照組低（P<0.05）。見表1。

2.2 ?兩組患者滿意度比較

護理干預后，研究組患者滿意度明顯高于參照組（P<0.05）。見表2。

3 討論

在門診輸液治療中，由于人流量比較大，護理任務重，導致護理人員的工作壓力也比較大[1]。為此，需要提高他們的溝通能力，使其在護理中熟練的應對出現的各種情況，減少護患糾紛的發生。有效的護患溝通技巧，不僅可以減輕護理人員負擔，安撫患者不安情緒，還可以提高服務質量[2]。

門診輸液患者，包括兒童、青壯年和老年人。尤其是兒童和老年人，在與其進行溝通時，難度比較大，容易引發誤會和矛盾，依從性也比較差。本研究中，將護患溝通技巧應用在門診輸液護理中。首先，對護理人員進行臨床疾病知識的培訓，使其在對患者進行健康宣教時，更有說服力。對其進行溝通技巧的培訓，可以提高其與患者的溝通能力，建立良好的護患關系。良好的溝通技巧，包括語言溝通和非語言溝通。非語言溝通，是通過著裝、儀表、形態和服務態度等對患者進行安撫，使其感受到患者的關心[3]。簡化護理流程，減少患者等待時間，也可以緩解其煩躁情緒。根據患者不同年齡、文化層次等使用不同的溝通用語，并保持禮貌，對患者抱有同情心，可以使其感受到來自患者的關心，贏得患者信任。良好的溝通技巧應用在門診輸液中，可以提高服務質量，減少護患糾紛，患者也獲得了滿意的服務。

參考文獻

[1] 孫淑君. 護患溝通在門診護理中的swot分析[J]. 中國實用鄉村醫生雜志， 2018， 25（05）：28-30.

[2] 胡婉玲. 移動APP在門診輸液護理流程優化中的應用[J]. 中國醫藥科學， 2019， 9（12）：135-138.

[3] 梁惠芬. 護理干預在門診輸液患者藥物不良反應中的應用[J]. 國際醫藥衛生導報， 2018， 24（9）：1451-1453.