危機管理理論在門診護理管理中的應用效果

王 歡

（華中科技大學協和深圳醫院，廣東 深圳 518000）

危機管理是一種新興的理念，其主要目的是為了能夠對可能發生的重大危害進行預防，對一些無法提前預知的事件進行提前管理。由于門診護理管理工作復雜，在實際護理工作中護理人員必須時刻具備憂患意識，同時開展全方位的護理服務，盡可能考慮多種不利因素，以促進護患關系和諧發展[1]。此外，護理工作人員還需與臨床醫師建立良好的溝通，從而做到防范各種不良情況的發生。本研究旨在分析危機管理理論運用于門診護理管理中的價值。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2017年1月至2018年1月我院未開展危機管理理論前由門診接收的40例患者作為對照組，另選取2018年2月至2019年2月我院開展危機管理理論后由門診接收的40例患者作為試驗組。試驗組男21例，女19例；年齡21～69歲，平均（47.59±1.67）歲。對照組男22例，女18例；年齡22～68歲，平均（47.54±1.65）歲。兩組基線資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。所有患者均對本研究知情，且簽署相關知情文件。本研究經過本院醫學倫理委員會審核批準通過后開展。

1.2 方法 首先，分析危機產生的原因：①門診接收患者多且較雜，病情多種多樣，且門診工作人員自身儲備的知識常無法滿足患者的需求，導致工作效率低、護理技能不專業、搶救不及時、服務不周到等，長此以往，患者及其家屬均會產生不滿情緒，更甚則引發護患糾紛[2]。因此，門診對護理工作人員的要求較高，需其溫柔、耐心地開展護理服務，進而提供全方位的護理干預。②隨著人們生活水平的不斷提高，認知水平也不斷提升，患者自身的個人權益意識不斷加強，在門診進行就診的過程中，疾病帶給患者帶來的痛苦，易導致患者出現焦慮、煩躁等情緒，加之臨床醫師根據實際情況對病情進行判斷，極易忽視存在的一些無法預見的危機因素，從而引發醫患糾紛。③門診工作由于接觸到社會不同階層的患者，為了能夠確?；颊哂行蚓歪t，及時就診，護理工作人員需予以合理安排，并與就診者進行有效溝通，針對存在特殊需求的患者，予以適當的支持與理解，合理安排就診；在實際執行醫囑的過程中，醫護人員與患者溝通不暢，極易引發醫護人員與患者之間的緊張關系，甚至會影響整體門診的正常工作。其次，制定并實施解決危機的管理措施：①門診護理工作人員與患者進行積極、有效的溝通，使患者全面了解整體就診流程，并且通過完善護理干預及危機管理制度，提升工作人員對危機管理的認知，從而增強相關操作的有效管理，規范每項操作，進一步確保其工作的準確性，有效緩解危機事件。②針對不同年齡、地區、性別、學歷的患者，服務態度需保持始終如一，并不斷完善就診流程，積極幫助患者盡早就診，有效緩解患者的疼痛程度[3]；針對患者實際情況，給予主動關心與詢問，最大程度的解決患者存在的問題。③加強護理工作人員專業技能的培訓，確保其掌握專業的操作技術，同時要求其合理、有效、和諧地與患者交流；在實際護理過程中，注意觀察患者及其家屬的情緒，避免與其發生正面沖突，設身處地的為患者考慮，并給出切實有效的建議，積極配合患者解決存在的困難[4-5]。④門診作為醫院的第一道服務門檻，工作壓力極大，加之患者不可控、隨機性較大、就診時間短等因素，除上述護理管理外，還需配合好醫院的前期工作，需全面開展有效的溝通，進而降低和預防危機事件的發生[6-7]。

1.3 觀察指標 比較兩組護理滿意度及整體護理管理質量評分。采用醫院自制的評價標準評估護理滿意度，76～100分為非常滿意，51～75分為滿意，26～50分為基本滿意，25分及以下為不滿意?？倽M意度=（非常滿意例數+滿意例數+基本滿意例數）/總例數×100%。整體護理管理質量內容包括服務態度、溝通管理、服務質量、危機管理4項，每項100分，得分越高表明整體護理質量越好。

1.4 統計學分析 采用SPSS 21.0統計學軟件對數據進行分析。整體護理管理質量評分等計量資料采用（）表示，組間行t檢驗；護理滿意度為計數資料，用[n（%）]表示，組間行χ2檢驗；P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者護理滿意度的比較 試驗組護理總滿意度高于對照組，組間差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

2.2 兩組患者整體護理質量評分的比較 試驗組服務態度、溝通管理、服務質量、危機管理評分均高于對照組，組間差異均有統計學意義（均P＜0.05）。見表2。

表1 兩組患者護理滿意度的比較[n（%）]

表2 兩組患者整體護理質量評分的比較（分，）

表2 兩組患者整體護理質量評分的比較（分，）

3 討論

門診患者病情復雜，存在多種不可預見的危險因素，導致其護理糾紛事件頻發。門診接收的患者不可控因素及不確定因素較多，加之其就診時間相對較短，這就要求門診醫護人員需為患者在短時間內提供全面、有效、整體的護理服務，幫助患者盡早明確診斷，確保其順利進行治療[8-9]。在門診引入危機管理理論能夠有效提高醫護人員危機管理意識，使其通過不斷加強自身的危機意識合理分配自身工作，全面控制整體工作流程[10-11]。

門診醫護人員需在短時間內為患者提供全方位的醫療干預，在日常工作中不斷對自身不利因素、自我危機管理理論等內容進行學習，在提升其自我危機管理意識的同時，建立相應的溝通機制，以達到與患者進行合理、有效的溝通，有效減少未知不良事件的發生的目的，進而降低醫患糾紛與矛盾[12]。加強門診醫護人員的自身危機意識，對實際存在的危機進行最大限度的杜絕，能夠合理促進其對于危機時間的掌控，加強整體護理滿意度，進而為確保門診相關護理工作的順利開展奠定基礎[13-14]。有研究表明[15]，常規管理期間患者護理滿意度較危機管理期間差，且護理質量也具有明顯的差異，與本研究結果相一致。本研究結果表明，試驗組護理總滿意度高于對照組，組間差異有統計學意義（P＜0.05）；試驗組服務態度、溝通管理、服務質量、危機管理各指標評分均高于對照組，組間差異有統計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，在門診護理管理中引入危機管理理論，可有效提高患者對門診護理的滿意度，且門診整體護理質量有顯著提升。