人性化服務應用于門診采血室護理的效果

于 野

（吉林市中心醫院，吉林 吉林 132011）

在醫院的整體服務質量中最重要的評價指標是醫療護理服務質量，而提高醫療服務滿意度的重中之重是優質護理。隨著社會的發展和進步以及人民生活水平的提高，臨床對護理人員的需求越來越大，對護理服務質量的要求也越來越高[1]。門診采血室的患者較多，采血時間主要集中在上午時段，且包含科室諸多，因此如何提供快捷、高效、滿意的護理服務是目前護理工作的難點與熱點[2]。門診作為醫院的重要科室，兼具工作任務重且患者數量多的特點，加之靜脈采血在醫學研究、疾病治療、病情評估中均占有重要地位，任何一個環節出現紕漏都會使患者的求醫之路難上加難，甚至有可能出現護患及醫患糾紛。人性化護理服務以患者為中心，以服務、尊重患者為原則，在完善護理服務內容的同時，給予患者個性、舒適、安全、連續的護理服務，可減少不良事件的發生。筆者所在科室通過改善外在形象，加強硬件建設，實施以患者為中心的人性化護理措施，有效提升了標本合格率和一次性抽血成功率，并降低了不良事件發生率，患者護理滿意度較高。現將研究內容報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2020年1月至2020年2月于我院門診就診的100例靜脈采血患者，按照隨機數字表法將其分為對照組與試驗組，每組患者各50例。對照組：男26例，女24例；年齡11～76歲，平均年齡（43.6±8.4）歲。試驗組：男27例，女23例；年齡12～74歲，平均年齡（44.6±5.8）歲。納入標準：①意識清楚；②均在了解研究內容的基礎上自愿參與。排除標準：①不配合者；②資料不全者。兩組患者在年齡、性別等一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 實施常規采血護理。患者進入采血室后，告知抽血前準備事項，并排隊有秩序的采集血液。首先，囑患者挽起衣袖至上臂，難以挽袖者將其抽血一側手臂的衣袖褪去；其次，護理人員尋找合適的血管，常規消毒后采血；采血完畢后，囑其用無菌棉棒按壓采血穿刺點3～5 min，以針刺處不再出血為宜；最后，囑患者將棉棒丟棄至醫用垃圾桶，并告之其相關注意事項。

1.2.2 試驗組 實施人性化采血護理。

1.2.2.1 確立服務理念 ①組織護理人員進行護理培訓，培養護理人員服務意識，使其秉承“患者為中心”的服務理念，盡量滿足患者的合理需求，為其提供有效、舒適的護理服務；②在臨床護理工作中，堅持文明用語，培訓護理禮儀，規范護理行為，要求護理人員做到“主動服務，文明服務，微笑服務”[3]；③定期對護理人員進行培訓考核，要求其在實際臨床工作中做到快速了解患者的情況，并迅速、準確地完成合格樣本的采集；④門診室安排專業的護理人員為患者解答疑難問題，告知患者采血前后注意事項，以減輕患者的心理負擔，且在等候區設置座椅，便于患者休息；⑤詳細告知患者抽血后正確的按壓方式，避免由于按壓不當而出現青紫或血液淤積等情況，同時要求每一流程嚴格遵循無菌操作要求，避免患者間的交叉感染[4]。

1.2.2.2 抽血前護理 熱情接待患者，期間態度溫和且面帶微笑；主動與患者溝通，講解抽血流程與注意事項，提升患者的依從性；選擇適宜的抽血部位、抽血時間與套管針；結合患者行動方便程度、檢測項目等進行引導，提升工作效率。遵循首接責任制，選擇單人核對方法，責任護士在首次接到化驗單時首先核對體檢者的信息準確無誤后再進行采血。核對內容包含姓名、性別、檢驗的項目及采血時間等。在試管外側粘貼化驗單的打印條碼，確認無誤后方可進行采血，在完成采血后要進行及時準確的記錄[5]。護理人員需要提前準備高糖及鹽酸腎上腺素等急救物品，以便患者發生暈針或低血糖時能及時對其進行有效的治療[6]。

1.2.2.3 抽血中護理 再次核對患者資料，指導抽血姿勢，執行無菌操作要求，預防感染；若患者恐懼、抵觸抽血，需及時安慰與疏導，可與患者進行輕松、愉快的聊天，分散患者注意力，緩解緊張的情緒，使其在情緒穩定的狀態下進行抽血，并及時給予其鼓勵，以緩解疼痛程度，確保穿刺一次性成功；若發生淤血、腫脹等情況，及時采取對癥處理措施，并安慰患者。

1.2.2.4 抽血后護理 詢問患者疼痛情況，指導患者正確按壓傷口，耐心告知其檢驗結果獲取地點與時間，并告知自助報告打印機的位置，以便患者及時領取檢驗報告單。

1.3 觀察指標 ①比較兩組標本合格率、抽血成功率、不良事件發生率。②護理滿意度 采用自制問卷調查表評估兩組護理滿意度，內容包括環境清潔、儀表端莊、操作熟練、護理態度、流程合理等，0～59分為不滿意，60～89分為一般滿意，90～100分為非常滿意。總滿意度=（一般滿意例數+非常滿意例數）/總例數×100%[6]。

1.4 統計學方法 以SPSS 23.0統計學軟件匯總、處理觀察數據，標本合格率、抽血成功率、不良事件發生率、護理滿意程度以[n（%）]表示，行χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組標本合格率、抽血成功率、不良事件發生率比較 試驗組標本合格率（92.00%）、抽血成功率（98.00%）均高于對照組（78.00%、86.00%），且不良事件發生率（4.00%）低于對照組（16.00%），差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組標本合格率、抽血成功率、不良事件發生率對比[n（%）]

2.2 兩組護理滿意度比較 試驗組護理滿意度（98.00%）優于對照組（80.00%），差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組護理滿意度比較[n（%）]

3 討論

傳統的靜脈采血護理已不能滿足現代臨床護理要求。人性化護理的宗旨是以患者為中心，提高質理質量，因此患者的滿意度大幅提高[2]。人性化護理是在基礎護理的基礎上，改善護理服務，給予患者人性化的人文關懷護理，保證醫療安全，并為患者提供優質、滿意、安全的護理服務[2]。門診采血室是幫助醫師了解患者病情的重要窗口，由于門診人流量大、采血時間集中，患者急躁情緒明顯，當存在采錯血、皮下出血、態度不好、解釋不充分等情況時，容易引發護患糾紛[7]。人性化護理更注重護理工作的細節，強調護理工作更加規范化，可有效提升護理服務質量。另外，人性化護理除了以患者為中心外，還要以實際為出發點，盡可能滿足患者的需求。因此，改進門診采血室護理服務質量迫在眉睫。

本研究表明，門診采血室實施人性化護理既提高了標本合格率、抽血成功率，又減少了不良事件發生率；同時，患者對護理服務的投訴率下降，對護理工作的滿意度得到了提升，這說明人性化護理保障了采血工作的順利進行。由此可見，人性化采血護理比常規采血護理更適宜于應用在門診采血室護理中，我院實施人性化護理措施后，醫護提供服務的主動性加強，其工作責任心與處理問題的能力也得到了提高。人性化采血護理可大大提高抽血成功率，提升整體護理質量，降低護理差錯事件的發生率；同時，加強對護理人員的知識培訓，可提升其護理服務意識，并通過建立了相關激勵機制，大大提高了護理工作人員的積極性。對候診環境進行優化，如在采血室貼上醒目的標語，方便患者尋找。在抽血前尋問患者是否空腹，評估其是否滿足其采血要求，若不符合情況需耐心告知其另約時間進行采血。在采血過程中播放輕音樂以緩解患者緊張焦慮的情緒，并做到一患一針一巾一止血帶以有效避免交叉感染；需選擇合適血管進行采血，防止溶血、采血量過多或過少及選錯采血管等情況的發生。若采血患者過多，全面開放彈性窗口，若抽血患者過少，可關閉彈性窗口。對于一些特殊人群，如殘疾人、老人、兒童、孕婦、精神障礙等人群，可享受提前抽血的優待服務。人性化采血護理從采血技術、護理理念、護理服務角度出發，通過對采血全程進行護理干預，可提供細致、專業、連續、規范、全面的護理服務，且護理過程更為主動，能夠給予患者更多的尊重、理解、關心，從而贏得患者認可[8]。

綜上所述，門診采血室實施人性化服務有效提升了抽血成功率，降低了不良事件發生率，提高了患者的滿意度。這進一步說明，人性化護理可有效提高醫院整體護理工作的水平，提高醫院整體形象，從而改善醫患關系，使醫患雙方獲益。