一個教學實例：影響《民航服務禮儀》課程教學有效性的要素

袁冬梅

摘要：《民航服務禮儀》是有關習得良好身體表現及溝通技巧等品德性服務實踐知識與技能性的課程，身體表現及語言溝通美的認知與呈現，關鍵是如何幫助學生從“知其然”層面的淺層次模仿到習得“知其所以然”層面的深層次實踐的知識。研究從一個教學實例的教學決策調整過程闡釋出發，發現仿真教學環境的創設、學習興趣的激發、教師角色的安排、學情掌握的程度等影響《民航服務禮儀》課程教學有效性的因素，并從中獲得教學決策啟示。

關鍵詞：教學實例;民航服務禮儀;教學有效性;教學決策

doi：10.16083/j.cnki.1671-1580.2020.09.024

中圖分類號：G426? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1671—1580（2020）09—0103—04

《民航服務禮儀》課程教學研究問題相對聚焦于學生知行不一[1]，理論知識融入生活難[2]，良好言行習慣養成難[3]等方面，一言以蔽之，就是《民航服務禮儀》課程教學有效性的問題，這也是一直以來困擾筆者在《民航服務禮儀》課程教學過程中的難題。在有效課堂中，教師就是一位活躍的決策者（Good and Brophy，2003），而教學有效性在一定程度上取決于教學決策的質量。

一、關于《民航服務禮儀》課程教學有效性的探討

關于教學有效性，有代表性的界定有：有效教學為一種提倡效果（所得、所獲）、效用（有價值的、有用的）、效率（科學的、簡潔的、省時的）三者并重的教學觀[4];在教學過程中教師能夠根據教學規律，運用恰當的教學方法和教學手段，成功地引導和促進學生學習，有效地達成預期教學目標和結果[5];“教學有效性”必須至少同時滿足對成性教學關系發生（學會）、超越性教學價值取向（會學）兩個方面的基本條件[6]。上述界定都很好，一是從經濟學角度界定教學有效性，提倡教學效率下的效果及價值;二是以教學目標為依據，提倡教師要善用教學決策達成預期結果;三是從本體論層面考察“教學有效性”，基本要求是保證教與學關系的真正發生，然后達到“會學”的高階水平。這給本研究以很大的啟示，讓筆者能夠從“教學有效性”這一大視野中來細查《民航服務禮儀》課程這一小視野的教學有效性，具有一種方法論層面的指導意義。

《民航服務禮儀》是有關習得良好身體表現及溝通技巧等品德性服務實踐知識與技能性的課程，具有復雜性、表演性、實踐性、緘默性等特質。早在20世紀40年代，研究者就注意到：知識有不同的形式，其中被描述為“知道如何”的實踐知識是難以研究的（Gilbert Ryle，1990）。如果將《民航服務禮儀》課程教學過程中學生獲取知識與技能的程度描述為“知其然”與“知其所以然”兩種狀態，那么“知其然”則為淺層次的模仿，而“知其所以然”則可描述為教師通過有效的教學決策幫助學生將禮儀知識與技能在模仿的基礎上，內化整合，融入原有的知識與技能體系中，再創造性地展演、實踐出來的復雜過程。

“知其所以然”這一實踐性知識的復雜性、表演性、實踐性、緘默性可以說是《民航服務禮儀》課程教學中學生知行不一及禮儀習慣難以養成的重要原因之一。據此，不管是研究者從大視野中提出的關于有效教學的“效果、效用及效率”三者并重的教學觀、達成教學目標的“恰當方法”及“學會”的對成性關系發生，還是筆者從小視野中提出的重視《民航服務禮儀》課程中“知其所以然”這一實踐性知識與技能的構建，均要求教師在課堂教學過程中通過有效的教學決策建立與學生思想的對話橋梁。

二、一個教學實例中的教學決策調整過程闡釋

《民航服務禮儀》課程中的“面試禮儀”是一個綜合性教學任務，筆者連續2年拍攝了教學決策執行過程。現就最近一次“面試禮儀”課前、課中教學決策調整過程進行闡釋。

課前準備過程決策調整。課前一周教師下發了學習任務書，一切都按照現實中乘務員招聘面試過程來安排。教師向課代表了解同學們的準備情況時，課代表說：老師，同學們都了解過了，前兩屆都是被航空公司錄用的學哥學姐來當考官，沒必要那么重視。教師沉默了，意識到考官的權威性受到了挑戰，再怎樣充分準備都是徒勞。離上課還有3天的時間，教師決定更換考官，請來副機長、一線資深乘務員等組成考官隊伍，教師也從原先的課堂“導演”身份加入到考官隊伍中，并第一時間將消息告訴大家。同學們感到激動、緊張、興奮，認真準備本次面試禮儀的課程。

課中教學過程決策調整。上課了，同學們都精心設計了自己的形象，非常有序地按教師要求在教室外列隊等候，站的筆直，看得出都想展現自己最好的一面。課堂非常安靜，氛圍看起來有些緊張。面試正式開始了，第一組按照課前練習的流程展示完畢，緊接著第二組就要走進教室時，教師叫停了面試，讓同學們稍等一會。考官們進行了討論，發現根本來不及根據面試評價表上列出的諸多細則來打分，且如果僅僅是展示課前練習的面試流程，學生也只是有了一次模式化的面試體驗，面試禮儀知識活學活用及積累面試經驗便無從談起。我們決定保留乘務員海選面試中即定面試流程的展示，增加考查學生臨場應變能力、對航空公司文化的了解，對職業的認知等題目比重，并不再給學生評分，而是對同學們的現場表現進行文字的描述，通過給每一名同學“畫像”的方式來記錄現場表現。

教學決策調整后的儀態慣習。課前練習的面試流程中，學生能夠按要求展現儀態，這是一種程式化的展現。而教學決策調整后，每一組模擬面試的師生比達到了5：7，教師由原先的站立姿態調整為了坐立姿態，師生的所有舉止都暴露于攝相機鏡頭前，學生需要充分調動身心，將模仿與先前獲得的知識與技能原原本本地展現出來，呈現出了各自的慣習。通過觀看教學視頻實錄，我們記錄下了學生的儀態細節，這也為教師制定改進策略以幫助學生改進問題提供了依據。以其中一組為例，記錄如下：

綜上，禮儀技能的習得，并非單純的對課前“模仿”的再現，而是以關注每一個學生的成長與發展為宗旨，創造一個仿真的實踐教學環境，在課堂互動過程中，運用恰當的教學方法激發學生將“模仿”習得的知識與技能在實踐運用過程中創造性地展現，從而發現并分析學生知識與技能運用過程中的問題，采取階段性、隨時間和效果調整的，并有針對性的教學策略，幫助學生從獲得“知其然”的模仿性知識到更好地獲得“知其所以然”的實踐性知識，使學生構建起自己運用知識與技能的“經驗”。通過“面試禮儀”教學決策調整過程的闡釋，發現影響《民航服務禮儀》課程教學有效性的要素主要有：

1、仿真教學環境的創設;

2、學生學習興趣的激發;

3、教師角色的安排;

4、學情掌握的程度;

5、激發學生潛能的互動;

6、模仿性知識在課堂中呈現度的把握;

7、教學決策的制定與調整;

8、標準化與表現性評價標準的運用。

三、從教學決策調整過程中獲得的啟示

決策是一個管理學術語，指決定的策略和辦法（百度百科），是包括一連串的準備工作和計劃執行的行為[7]，對行動具有指導性意義。有研究者將教學定義為“對于影響學習可能性的不斷的決策過程，是在與學生互動前、互動中和互動后所做出的決策。（Hunter，1984）”決策對于有效教學的重要性可見一斑。教學決策過程可描述為教師為了實現教學目標，將教師、學生、教學內容、教學空間、教學媒介、教學方法、教學評價等諸要素按照教學規律藝術化地整合起來，以指導教學實施的過程。再審視上述的“面試禮儀”教學實例教學過程中的決策調整，管中窺豹，幫助學生獲得“知其所以然”實踐性知識的教學決策啟示如下：

（一）與真實世界建立聯系

在現代的服務產業中，為把招待變成一種企業商品，企業把包括服務擔當者的身體、言語表現在內的所有細節都編入手冊，將其程序化，試圖對從業人員的精神面貌也進行品質管理[8]。民航業是典型服務業，航空公司編制的乘務員手冊及學校教學中使用的《民航服務禮儀》教材亦是實踐服務過程中經驗的轉化成果。服務禮儀知識與技能來源于一線實踐，再到一線實踐工作中去體驗知識與技能，最終構建起自己對知識與實踐的理解，提升服務技巧。《民航服務禮儀》課程教學過程實際上就是將“文本樣態的禮儀知識與技能”轉化為“民航服務工作中實踐樣態的禮儀知識與技能運用”的中間環節。據此，《民航服務禮儀》課程教學必需與真實的服務工作建立緊密的聯系，“不僅僅是一種簡單的告訴，而應該是一種過程的經歷，一種體驗，一種感悟（John Dewey）”，這種過程的經歷與真實世界聯系的越緊密，體驗與感悟就越深刻，且這種“積極教學情境最容易引發課堂生成，讓學生隨著課堂生成深入下去”[9]，知識與技能的轉化就更有效。

（二）以做研究的態度研究學情

信息技術的發展使得課堂教學時間得以向課前與課后延展，課前學習對于促進課堂教學的有效性已成學者共識，前提是教師需深度地掌握學情。通過信息化教學平臺，教師可以獲得學生課前學習的進度、成效等表面上的學情數據，但學生的思想狀態很難通過線上的數據獲得。學生個體在認知、情感，學習動機、方法等方面的差異影響著教育結果成為研究者的共識，而過去基于經驗來解讀教育，難以揭示教育過程“黑箱子”里的諸多要素及互動機制[10]，所以，需要教師用做研究的態度來研究學情，深入到學生中間，獲得學生對學習的真實想法這一有溫度的數據，才能更好地為教學決策提供依據與指導。

（三）努力激發學生學習動機

動機，是心理學的概念，原意是引起動作，指引起個人行為，維持該行為，并將此行為導向某一目標（個人需要的滿足）的過程[11]。動機與人的需要有密切的相關。比如，女生都喜歡變得漂亮，那么化妝就是變得更加精致漂亮的方法，教習化妝的教學任務，女生就特別喜歡。這就是內在需求動機，學習興趣所在。但這一教學任務，男生就不是很喜歡，因為他們本身并不需要，那就要教師想辦法創設環境、條件刺激學生的外部需求動機。如，讓男生擔任小組組長，組長的職責除了需要自己學習還需要對組員的妝容進行評價等。根據實際情況進行動機培養[12]，為激發學生內在動機與外在動機而做出努力越多，激發動機的方法越成功，則會取得事半功倍的教學效果。

（四）運用表現性課堂學習評價

評價來自于拉丁語“assidere”，意思是“坐在旁邊，和某人坐在一起”（Satterly，D.1989），著名教育家拉爾夫·泰勒認為，評價本身就是讓教師、學生和有關人士了解教學的成效，不應該只是一個單一的分數或單一的描述性術語，而應該是反映學生狀況的一個剖析圖，至少包括教育計劃早期與后期兩次評估（ Ralph W. Tyler 1949），也就是說課堂學習評價應貫穿于課堂教學的始終，為教師實時提供學生學習反饋信息圖像，幫助教師在判斷學生學習的成效的基礎上，提供教學決策調整信息與依據。《民航服務禮儀》課堂學習評價應與“只能測定、評價記憶、理解有關部分為中心的極其狹隘的領域”[13]的“標準化測試”區別開來，更多地運用“通過行動、表演、展示、操作等更真實的表現來評價學生口頭表達能力、文字表達能力、思維能力、創造能力、實踐能力”（ 黃牧航2005）為目的的“剖析圖像”式的“表現性課堂學習評價”。研究表明，表現性學習評價更適合檢測高水平的、復雜的思維能力，且更有可能促進這些能力的獲得，同時能支持更具診斷性的教學實踐，促進課程與教學[14]。

四、反思與展望

子曰：“知之者不如好之者，好子者不如樂之者。”（《論語·雍也》）很好地道出了教育由表及里的遞進關系及與生命的意義。其中“知之”相當于“知其然”淺層面的模仿認知，就是表面上知道是什么，還未融入學生的知識與技能系統中;“好之與樂之”就是“知其所以然”的實踐過程，通過實踐將模仿而來的知識與技能內化于學生的肌體，真正讓學生獲得“經驗”。這是一個從“外部觀察”到“親身參與”，再到“經受與承擔”的遞進過程[15]，為教師進行教學決策提供了參考。

五、結語

學高為師，身正為范（陶行知），教師是人類靈魂的工程師（米哈伊爾·伊凡諾維奇·加里寧），這是由于教師擔負的是培養理想的道德高尚的人的職責的原因。那么與真實世界建立聯系、以做研究的態度研究學情、努力激發學生學習動機及運用表現性課堂學習評價等有效教學決策方案的靈魂是讓學生的精神有所依托。如何通過有效的教學決策，讓《民航服務禮儀》課程成為塑造學生靈魂的抓手，觸及實踐性知識不可言喻的隱晦性層面將是一個挑戰。

[參考文獻]

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[責任編輯：盛暑寒]