高速公路收費管理質量創(chuàng)新的對策探討

何昊

摘要：隨著國內經濟穩(wěn)定持續(xù)增長，車輛數量呈現(xiàn)出飛躍式增長。交通壓力不斷增加，對高速公路收費管理提出了更高要求。現(xiàn)有的高速公路收費管理模式十分的松散，資源共享遇到了很大的阻礙。很多部門的結構功能不完善，人員管理機制也存在很多缺陷。不僅影響了管理效率的提升，還阻礙了公眾服務效能最大化實現(xiàn)。高速公路運營管理需要先進的技術和成功的經驗，積極整合高速公路管理業(yè)務。對于運營管理過程中遇到的問題進行分析，結合實際情況制定更具針對性的解決方案。文章主要是針對高速公路收費管理質量創(chuàng)新的對策探究，并結合實際情況提出意見和建議。

關鍵詞：高速公路;收費管理;質量創(chuàng)新;對策;探討

根據《中共四川高速公路建設開發(fā)集團有限公司委員會關于認真組織開展“大學習、大討論、大調研“活動的通知》要求，公司對打造服務品牌開展情況進行了調研。研究發(fā)現(xiàn)，隨著中國特色社會主義發(fā)展，高速公路管理公司已經從過去單純的“收費型”經營模式，過渡到了“收費、服務并重”的經營模式，未來將逐步轉型為高速公路生活方式服務企業(yè)。為更好地進行轉型升級，公司自2015年開始，持續(xù)開展了“優(yōu)質服務上臺階、安全舒心成德南”專項活動，努力打造成德南高速公路服務品牌。活動以“從有到優(yōu)、從優(yōu)到精”為目的，繼續(xù)從員工思想業(yè)務提升、服務形象推廣和服務質量考核等方面入手，采取微信公眾號評選“最美優(yōu)質服務班組”、“禮儀形象大使”、“微笑天使”等多種形式，繼續(xù)提升隊伍服務水平，向社會推廣成德南高速公路“安全、舒心”的品牌形象。

一、高速公路收費管理

高速公路是汽車高速行駛的交通基礎設施，具有快速高效、安全順暢的特征。交通運輸對于時間利用要求比較高，車輛在收費站停車繳費的時間段，極易造成交通擁擠。收費站是高速公路瓶頸位置，通行能力要小于其他路段。收費站的通行能力指的是收費員處于繁忙狀態(tài)，在一定時間內可以處理汽車通行數量。研究過程中，針對一部車尾部越過參考線到下一輛車越來此線稱為服務時間。隨著汽車保有量的不斷增加，傳統(tǒng)模式的服務時間和服務水平都不能滿足實際需求。采用增加收費車道數量來縮短服務時間，會受到土地、拆遷、施工等多種因素的影響。在現(xiàn)有收費實施條件不變的情況下，提升高速公路收費站通行能力已經成為熱點話題。

社會經濟的快速發(fā)展，很大程度上促進了高速公路的收費管理水平的提升。國內針對這一層面的問題研究還存在初級階段，現(xiàn)有的管理方法存在很多的缺陷。加強管理模式創(chuàng)新有著十分重要的價值。高速公路收費站是車輛通行的必經之道，對于交通系統(tǒng)建設有著巨大影響。需要結合高速公路發(fā)展現(xiàn)狀，不斷的優(yōu)化高速公路收費站的管理模式。促進管理能力的提升，逐步實現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)化。在貫徹落實過程中，收費過程遇到了很多問題。假冒綠色通道優(yōu)惠車輛偷逃通行費及其他不文明行為。長時間的矛盾積累，對社會公共資源的有效利用、高速公路收費管理發(fā)展造成負面影響。要針對實際情況，采用多種方式強化收費窗口服務創(chuàng)新。以此為出發(fā)點，不斷強化工作系統(tǒng)管理力度。運用規(guī)范化的程序管理模式，促進高速公路收費管理模式的創(chuàng)新。

二、高速公路收費管理質量創(chuàng)新措施

針對高速公路收費管理模式的分析和研究，積極探索高速公路收費管理模式創(chuàng)新。從不同的層面入手，制定科學措施對于車輛進行高效管理。這不僅對于交通系統(tǒng)的完善有重要價值，同時對于高速公路管理企業(yè)發(fā)展有促進作用。高速公路收費管理過程中，要大力推動收費管理模式的優(yōu)化和創(chuàng)新。逐步的完善高速公路收費管理措施，進一步提升收費人員的綜合素養(yǎng)，進而推動高速公路事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（一）重視規(guī)范化管理

高速公路收費管理過程中，要結合實際情況設置發(fā)展目標。強化規(guī)范化管理進程，促進高速公路收費管理模式創(chuàng)新進程，為服務水平的提升打下堅實基礎。一般情況下，可以從以下幾個角度進行分析。首先，要貫徹和落實無差別收費。收費工作人員清楚法律法規(guī)和規(guī)章制度的要求，嚴格按照規(guī)定來收費。收費階段要做好找零計算，操作過程要準確快速。其次，爭取服務無投訴。在實際的服務過程中要使用文明用語，避免不文明的行為舉止。不能和車主發(fā)生矛盾和糾紛，減少對抗性投訴的出現(xiàn)，逐步提升人員的服務水平。再次，做到員工無違紀收費。在收費管理過程中，要對于工作記錄和管理記錄有足夠尊重，避免違法亂紀行為。針對違規(guī)行為要及時查處，制定更加完善的管理機制。最后，要保證安全無事故。針對收費管理涉及的錢、票、卡的管理過程中，強化安全性、穩(wěn)定性的系統(tǒng)建設。在實際的管理階段，工作人員要自覺的遵守相關規(guī)章制度。明確人身安全管理內容，降低安全事故發(fā)生的概率。保證高速公路運行的安全性和穩(wěn)定性，積極強化目標管理質量，推動規(guī)范化管理建設，為高速公路管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展增添新的動力。

（二）完善培訓制度，提升人員綜合素養(yǎng)

要采用多種措施來提升人員的綜合素養(yǎng)，尤其是工作人員在繁重的收費管理工作狀態(tài)下，更加要重視人員心理素質和專業(yè)素質的提升。長期高壓工作會使得人員出現(xiàn)懈怠心理，這時就要強化培訓教育工作。在實際的管理過程中，對于人員相關理論知識和實踐需求的進行系統(tǒng)化的培訓。逐步強化職業(yè)道德培訓，保證人員的職業(yè)素質和綜合素養(yǎng)滿足管理要求。樹立和維護高速公路管理企業(yè)良好形象，逐步的提升自身的服務管理意識。人才是企業(yè)最寶貴的財富，人才是“服務品牌”發(fā)展的根本保證。打造“服務品牌”，必須建立完善的服務體系，充分發(fā)揮每名員工的作用。要建立服務團隊，完善服務體系。就高速公路運營公司來說，打造高速公路服務品牌不是哪一個部門、哪一個收費站的事情，是公司領導層決策、中層管理協(xié)調、基層落實執(zhí)行的事情，它需要全員全方位的服務體系來支撐。要把乘客放在第一位，把業(yè)務視為一個整體，以“優(yōu)質文明服務小組”的形式盡量減少內部管理的中間環(huán)節(jié)和中間層次，實現(xiàn)組織結構扁平化、信息化。同時個人服務集體、部門服務全局、全員服務乘客的工作氛圍，以發(fā)揮服務的合力效應。

管理處、收費站要狠抓收費人員日常優(yōu)質文明服務操作。收費人員通過認真執(zhí)行優(yōu)質文明服務日常操作流程，特別是以良好的儀容儀表形象、燦爛的微笑及禮貌的迎送語為亮點，做到“微笑服務”、“來有迎聲，走有送聲”，從細處突出公司服務形象。服務品牌往往就是一種優(yōu)質、穩(wěn)定服務質量的標志，改善服務質量、提高服務水平是打造服務品牌的中心內容。高速公路服務品牌其實代表著一種高效率的服務模式，始終從乘客需求角度深化對服務的認識，比如新的出行需求、人文需求、社交需求等，通過為社會提供“暢、潔、綠、美”的高速公路通行服務，打造人性化、精細化、智能化的服務品牌，提高顧客的滿意度。

（三）推廣“三快一暢”工程

采用“三快一暢”工程，積極打破收費難的創(chuàng)新困境。注重“車型識別快、業(yè)務操作快、突發(fā)事件處理快”的建設內容，保證收費站車輛順利通行。首先，要通過基礎業(yè)務技能競賽等形式，逐步的提升人員的業(yè)務素質和操作水平。通過豐富多樣的活動形式，激發(fā)人員工作的積極性、創(chuàng)造性和主動性，為收費管理效率的提升提供有力支撐。運用傳幫帶教育方案，積極強化員工業(yè)務知識教育和操作技能培訓。選擇競賽、學習、培訓的系列活動，大力推廣獎懲辦法。逐步的提升收費人員的專業(yè)素養(yǎng)，積極創(chuàng)新收費管理方從而達到提升工作質量的目的。

其次，針對突發(fā)性事件的處理。突發(fā)性事故是誘發(fā)交通擁擠的重要內容，主要是因為難以預測的事件造成道路通行能力降低，比如雨雪天氣、路面失修等情況。發(fā)生突發(fā)事件時，不能讓車輛停留在收費車道之上。同時，收費站要制定應對方案，針對突發(fā)事件有良好的反應和處理能力。

（四）強化通行卡管理

高速公路收費管理階段，通行卡的管理影響到通行費的足額征收。因為主觀和客觀因素，通行卡流失比較嚴重。要針對流失的原因經分析，制定出具有針對性的預防措施。不同的流失原因都要制定預防措施，為收費工作的順利開展提供有力支撐。積極推動流通卡索賠程序，重視宣傳教育工作。杜絕鼓勵損害的行為，由物價部門出具索賠批文，在實際工作貫徹和落實。幫助司機了解通行卡的作用，同時還要針對損壞索賠事項事項進行積極宣傳。提升司機保護通行卡的意識，保證索賠程序的順利執(zhí)行。

通過宣傳廣大乘客才會得到更多有關高速公路的品牌信息，加深對“高速公路服務品牌”的認知程度，形成與品牌更加密切的關系。因此對特色服務進行了總結、提煉、提升，科學利用各種大眾媒體向社會宣傳。一是要突出重點，全方位宣傳。如針對重要節(jié)假日重點報道、針對重要工作重點報道、針對重要活動重點報道等。二是關注盲點，多層次宣傳。比如開展高速公路服務明星的評選、拍攝高速公路特色照片、推出高速公路示范服務區(qū)等。

通過協(xié)調管理來封堵異常出口，采用管理手段來打擊不合規(guī)的出口。通過部門之間的協(xié)調管理，長效執(zhí)行管理措施。收費站要具備完善的收費系統(tǒng)，保證全天候的收費管理運轉。及時封堵收費漏洞，為管理工作開展提供設施支撐。強化入口檢測監(jiān)控環(huán)節(jié)，積極改進收費系統(tǒng)。因為入口監(jiān)控薄弱是造成通行卡流失的重要問題，需要在入口增加實時錄像監(jiān)控。

（五）實施經濟目標責任制

高速公路收費管理問責制度的制定非常重要，需要針對不同要素進行分析探究。針對實際管理結果進行分析，通過月考核、季小結、年底總評的措施，搭建完善的考核激勵機制。實現(xiàn)職工效益和工資掛鉤，完成職工效益的實際浮動化管理。保證經濟目標責任可以落到實處，充分體現(xiàn)出目標考核的價值。采用該科技設施來強化監(jiān)控稽查力度，嚴厲打擊貪污行為。收費管理具備上傳下達的作用，要重視監(jiān)控稽查工作。積極發(fā)揮現(xiàn)有監(jiān)控設施的優(yōu)勢，針對違規(guī)行為拍照留存。促進管理工作內容的程序化、科學化發(fā)展，避免出現(xiàn)貪污票款的問題出現(xiàn)。高速公路管理作用越來越重要，需要搭建專業(yè)素質過硬的管理隊伍。

三、結語

通過信息化收費管理軟件來促進物流運輸、人員流動的順暢性，進一步的提升高速公路收費管理水平。有效的降低經營管理成本，降低工作人員的工作強度。高速公路收費管理系統(tǒng)是運營管理的基礎內容，同時也是高速公路的主要業(yè)務。收費管理質量對于資金收入和企業(yè)管理效率提升有著重大價值，也是高速公路企業(yè)社會形象的主要展現(xiàn)途徑。提升收費人員的工作意識和職業(yè)道德，針對服務質量進行系統(tǒng)化的評價。另外，要采用人性化管理措施，降低通行費征收的矛盾發(fā)生概率。對于效果較好的管理方法要積極的進行推廣，更好把握收費系統(tǒng)的服務內容，推動高速公路收費管理模式的創(chuàng)新。

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（作者單位：四川成德南高速公路有限責任公司）