基于LibQUAL＋?的高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

齊光月

摘 要：本文借鑒LibQUAL+?圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，對(duì)河南工學(xué)院圖書(shū)館讀者進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)網(wǎng)上調(diào)查，利用SPSS對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并提出改進(jìn)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：LibQUAL+?;高校圖書(shū)館;讀者調(diào)查;質(zhì)量評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-5079 （2020） 07-0-02

一、引言

高校圖書(shū)館的主要工作是為學(xué)校教學(xué)、科研提供服務(wù)，最終目的是滿足不同讀者的不同層面的需求。本文研究的案例為新升格的本科院校，隨著學(xué)校教學(xué)水平的提高，本科生數(shù)量不斷增加，使得河南工學(xué)院圖書(shū)館的讀者層次發(fā)生了變化，為了讓圖書(shū)館按照正確的方向發(fā)展，不偏離讀者的需求，本文參考LibQUAL+?評(píng)價(jià)模型構(gòu)建了本地化的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，開(kāi)展了讀者滿意度網(wǎng)上調(diào)查，幫助圖書(shū)館了解讀者的服務(wù)感知水平。

二、LibQUAL+?質(zhì)量評(píng)價(jià)體系概述

LibQUAL+?是美國(guó)圖書(shū)館研究協(xié)會(huì)（ARL）研發(fā)的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。它是一套用于請(qǐng)求、追蹤、了解讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)并采取相應(yīng)措施的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。它有利于圖書(shū)館深入了解讀者對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

LibQUAL+?起源于20世紀(jì)80年代一種服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法SERVQUAL，即：服務(wù)質(zhì)量差距模型。其核心理論是服務(wù)質(zhì)量取決于用戶的感知服務(wù)水平與期望服務(wù)水平之間的差值。在此基礎(chǔ)上，2000年美國(guó)圖書(shū)館研究協(xié)會(huì)（ARL）提出確立了LibQUAL+TM服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，更科學(xué)的、數(shù)據(jù)化的衡量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。該模型在獲得注冊(cè)商標(biāo)后，正式名稱為L(zhǎng)ibQUAL+?。隨后，LibQUAL+?被越來(lái)越多的圖書(shū)館采用，已成為圖書(shū)館界服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最重要的模型和工具。

三、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問(wèn)卷在借鑒LibQUAL+?評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上，參考清華大學(xué)圖書(shū)館讀者調(diào)查問(wèn)卷，根據(jù)河南工學(xué)院圖書(shū)館的具體情況，經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)男薷摹⒄{(diào)整、刪減、合并，最后形成了本地化的調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷由讀者基本信息、基本調(diào)查指標(biāo)、開(kāi)放性問(wèn)題三部分組成，共19個(gè)調(diào)查指標(biāo)，其中基本調(diào)查指標(biāo)包含3個(gè)維度，即：空間環(huán)境、文獻(xiàn)信息資源和服務(wù)效果（詳見(jiàn)表1）。另外，問(wèn)卷還包括總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，增加了讀者主觀感受重要性排序題。

本問(wèn)卷采用里克特5級(jí)量表，要求讀者對(duì)各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分（1～5分），分別從最高期望值、實(shí)際感受值、最低容忍值三方面給予評(píng)分。

四、結(jié)果與分析

河南工學(xué)院圖書(shū)館依托問(wèn)卷星網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷平臺(tái)，于2020年1月初開(kāi)啟為期15天的調(diào)查，共收回問(wèn)卷269份，其中有效問(wèn)卷237份。

（一）信度和效度分析

信度是指某調(diào)查問(wèn)卷過(guò)程的一致性和穩(wěn)定性;該問(wèn)卷過(guò)程需基于同一種方法對(duì)同一類對(duì)象進(jìn)行調(diào)查。本研究采用Cronbach α信度系數(shù)分析法。一般認(rèn)為，Cronbach α信度系數(shù)在0.65～0.9之間是合乎實(shí)際的、值得信賴的;該信度系數(shù)越大，可靠程度就越高。經(jīng)SPSS統(tǒng)計(jì)分析，這次問(wèn)卷調(diào)查的Cronbach α信度系數(shù)為0.985，大于0.9;這表明本次調(diào)查研究的數(shù)據(jù)信度很高。

效度是指某種測(cè)量工具或手段能測(cè)出其目標(biāo)特質(zhì)的正確性的程度。效度具體分為：內(nèi)容效度、準(zhǔn)則效度、結(jié)構(gòu)效度。本次調(diào)查研究主要檢驗(yàn)問(wèn)卷的內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度。其中的內(nèi)容效度，是指對(duì)項(xiàng)目所預(yù)測(cè)的內(nèi)容或行為范圍進(jìn)行統(tǒng)計(jì)取樣的適當(dāng)程度;本問(wèn)卷在借鑒LibQUAL+?評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)多方征求專家意見(jiàn)進(jìn)行修改、調(diào)整、刪減、合并，形成了適合本校圖書(shū)館實(shí)際的調(diào)查問(wèn)卷，具有較高的內(nèi)容效度。另外，結(jié)構(gòu)效度是用來(lái)檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)與理論一致性的重要指標(biāo);通常采用因子分析法檢驗(yàn)，通過(guò)比較KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）判斷問(wèn)卷是否具有效度;通常認(rèn)為KMO>0.7具有較高的效度。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，本調(diào)查KMO值為0.953，大于0.7;說(shuō)明本調(diào)查數(shù)據(jù)效度很高，調(diào)查研究是合理且有意義的。

（二）各維度、指標(biāo)的評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)分析

作者對(duì)回收的237份有效問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分別計(jì)算各調(diào)查指標(biāo)的平均感受值、平均容忍值和平均期望值，對(duì)比每個(gè)指標(biāo)的實(shí)際感受值與期望值、容忍值的差距，更直觀地發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的不足之處，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表2。

由表2可知，最高期望值與實(shí)際感受值的差值相對(duì)較小的4個(gè)指標(biāo)是：圖書(shū)館內(nèi)部環(huán)境整潔舒適（A2）;圖書(shū)館館員始終禮貌對(duì)待讀者，表現(xiàn)出隨時(shí)服務(wù)讀者的意愿（C1）;圖書(shū)館館員能夠理解讀者需求（C2）;圖書(shū)館網(wǎng)站導(dǎo)航清晰易懂（B5），結(jié)果表明，本館讀者對(duì)以上4個(gè)指標(biāo)的服務(wù)相對(duì)滿意。實(shí)際感受值與最低容忍值的差值相對(duì)較小的4個(gè)指標(biāo)是：圖書(shū)館提供小組學(xué)習(xí)和研討空間（A3）;讀者能隨時(shí)隨地獲取電子資源與服務(wù)（B4）;圖書(shū)館館員具備解答用戶問(wèn)題的基本技能，可以信任（C3）;圖書(shū)館關(guān)注每位讀者的個(gè)性化需求（C4）。本次調(diào)查的結(jié)果表明，本館讀者對(duì)以上4個(gè)指標(biāo)的服務(wù)相對(duì)不滿意。

通過(guò)計(jì)算各維度的平均期望值，對(duì)各維度進(jìn)行重要性排序，排序結(jié)果由高到低依次是服務(wù)效果、文獻(xiàn)資源、空間環(huán)境，詳見(jiàn)表3。

（三）開(kāi)放性問(wèn)題結(jié)果統(tǒng)計(jì)

在開(kāi)放性問(wèn)題結(jié)果統(tǒng)計(jì)中，按照讀者反映問(wèn)題的集中程度排序，由高到低分別是：嚴(yán)格管理館內(nèi)占座現(xiàn)象（43.24%）;豐富館內(nèi)文獻(xiàn)資源（20.27%）;增加個(gè)性化服務(wù)（14.86%）;優(yōu)化空間環(huán)境（10.81%）;增強(qiáng)館員服務(wù)意識(shí)（10.81%）。

五、提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策和建議

（一）加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)

各維度、指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析和開(kāi)放性問(wèn)題結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，河南工學(xué)院圖書(shū)館在文獻(xiàn)資源建設(shè)方面還存在一定不足，讀者對(duì)文獻(xiàn)資源的平均期望值為4.27，在各維度重要性排序中為第二重要，說(shuō)明文獻(xiàn)資源這一維度對(duì)于我館讀者來(lái)說(shuō)十分重要，這也與河南工學(xué)院本科生日益增多的實(shí)際情況相吻合。在開(kāi)放性問(wèn)題中有20.37%的讀者建議豐富館內(nèi)文獻(xiàn)資源，圖書(shū)館應(yīng)及時(shí)更新適應(yīng)本校實(shí)際情況的學(xué)習(xí)和參考資源，深入讀者做好文獻(xiàn)資源薦購(gòu)工作，科學(xué)合理的豐富館藏資源。另外，調(diào)查問(wèn)卷顯示讀者對(duì)資源獲取的便利性相對(duì)不滿意，因此河南工學(xué)院圖書(shū)館要將已開(kāi)啟的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)和各種新媒體服務(wù)進(jìn)行宣傳推廣，向讀者普及文獻(xiàn)資源獲取的新方式和使用方法，提高資源的利用率。

（二）加大館員培訓(xùn)力度

在服務(wù)效果方面，讀者對(duì)河南工學(xué)院圖書(shū)館的服務(wù)效果平均期望值為4.33，是讀者認(rèn)為最重要的一個(gè)維度。調(diào)查問(wèn)卷顯示，讀者對(duì)館員服務(wù)的反應(yīng)性相對(duì)滿意，但對(duì)館員具備解決讀者問(wèn)題的技能方面相對(duì)不滿意。因此，河南工學(xué)院圖書(shū)館應(yīng)注意提升館員業(yè)務(wù)素質(zhì)，增加館內(nèi)的培訓(xùn)力度，增強(qiáng)館員的計(jì)算機(jī)操作技能、網(wǎng)站維護(hù)能力和自助設(shè)備維護(hù)維修能力，同時(shí)增強(qiáng)館員的創(chuàng)新意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，及時(shí)解決讀者提出的問(wèn)題，更高效地為學(xué)校教學(xué)、科研活動(dòng)提供服務(wù)。

（三）優(yōu)化空間環(huán)境

調(diào)查結(jié)果顯示，讀者對(duì)河南工學(xué)院圖書(shū)館整體的內(nèi)部環(huán)境是相對(duì)滿意的，但在“圖書(shū)館提供小組學(xué)習(xí)和研討空間”這方面相對(duì)不滿意，另外，在開(kāi)放性問(wèn)卷調(diào)查中，超過(guò)50%的讀者在空間環(huán)境方面提出意見(jiàn)和建議，其中43%的讀者反映圖書(shū)館內(nèi)占座現(xiàn)象嚴(yán)重。為此，建議圖書(shū)館加強(qiáng)在空間環(huán)境方面的建設(shè)和管理;比如，增加獨(dú)立的研討空間和座位預(yù)約系統(tǒng)，為此需要積極爭(zhēng)取學(xué)校支持。

（四）提供個(gè)性化服務(wù)

本調(diào)查各維度、指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析和開(kāi)放性問(wèn)題結(jié)果顯示，14.86%的讀者提出增加個(gè)性化服務(wù)的建議，對(duì)于“圖書(shū)館關(guān)注讀者的個(gè)性化需求”這一指標(biāo)相對(duì)不滿意。為此，河南工學(xué)院圖書(shū)館應(yīng)關(guān)注讀者的不同需求，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、座談等方式，增強(qiáng)與讀者的溝通，充分利用大數(shù)據(jù)時(shí)代信息特點(diǎn)，建立廣泛的讀者信息庫(kù);最終目的是開(kāi)展具有個(gè)性化特征的參考咨詢服務(wù)和學(xué)科服務(wù)，提高讀者滿意度和圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。

六、結(jié)語(yǔ)

本研究構(gòu)建了適合河南工學(xué)院圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，經(jīng)過(guò)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，更客觀全面的了解讀者的多層面需求，提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的策略和建議，為新時(shí)期圖書(shū)館的發(fā)展方向和重要決策提供了依據(jù)。

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