遠程高等教育機構學生支持服務流程設計的影響因素研究

摘要：學生支持服務系統是現代遠程教育的重要組成部分，是促進學生有效學習和提升遠程教育質量的重要保證。設計科學有效的學生支持服務流程是保障學生支持服務能力和水平的前提與基礎。該文以國內外現有的流程管理與學生支持服務相關研究和實踐為基礎，通過文獻研究、訪談等方法，使用SPSS22.0和AMOS21.0兩種數據分析工具，運用探索性因子分析、驗證性因子分析以及結構方程模型三種數據分析方法，對學生支持服務流程設計的影響因素進行探索。研究結果確定了由服務戰略與規劃、服務需求、服務屬性以及資源條件四個影響因素14個測量指標構成的學生支持服務流程設計的影響因素測量模型;基于此，提出了學生支持服務流程設計的建議，以幫助遠程教育機構形成對學生支持服務流程設計影響因素的全面認識，也為其他遠程教育機構提高支持服務質量提供決策依據。

關鍵詞：遠程高等教育機構;學生支持服務系統;流程;學生支持服務流程設計;影響因素

中圖分類號：G434

文獻標識碼：A

文章編號：1006-9860（2020）06-0073-08

學生支持服務系統是一項面向學習者學業全過程的，由多種角色共同參與并相互銜接匹配的復雜的人工系統，教與學時空分離的本質決定了其是促進遠程學生有效學習和提升遠程教育服務質量的保證。現代系統理論認為，一個由人作為組元的復雜人工系統應包括功能、結構和運行三個層次的內容，三者相互聯系、相互影響，在相互作用中形成一個有機整體，若只了解其結構和功能是不能滿足實踐需求的，它只有真正運行起來才能實現其功能，而該系統的運行需要依靠流程來實現。因此，實踐中需要設計出各級各類有效的學生支持服務流程，通過流程的具體運行來落實學生支持服務系統的結構，實現系統預期設計的功能。學生支持服務流程指的是遠程教育機構為滿足學生的學業需求或解決學生的學業困難而為學生提供的一系列端到端的支持服務活動。這些活動需要達到明確的效果和效率，相互關聯，具有特定的結構和邏輯以及輸入輸出關系，并且需要為活動的順利完成提供一定的策略指導和資源支持。設計科學理論認為，設計過程實質上是在綜合考慮各種制約因素的基礎上搜索、尋找、生成備選方案以實現目標的過程，對各種影響條件予以重視，有助于提高設計事物的適應性，同時其本身也是設計分析的重要組成部分。因此，學生支持服務流程設計首先需要清楚會受到哪些因素的影響。目前，研究者們關于學生支持服務流程設計方面的研究，集中于流程管理思想和流程再造理論對于改進遠程教育實踐性問題的必要性和可行性分析、學生支持服務流程再造的實施細則、策略和條件以及以某一個具體的學生支持服務流程為切入點，在對本機構的規章制度、信息技術等方面進行分析的基礎上提出流程優化的步驟和手段等方面，一定程度上為學生支持服務流程設計提供了理論指導和實踐案例，但缺少對學生支持服務流程設計影響因素的全面梳理與分析。因此，本研究以國內外已有研究和實踐為基礎，采用文獻調研和問卷調查相結合的方法對學生支持服務流程設計的影響因素進行探索，并據此對學生支持服務流程設計提出若干建議。

一、學生支持服務流程設計的影響因素與主要指標

鑒于學生支持服務系統的功能、結構和運行之間是相輔相成的關系，故影響其功能設計和結構設計的因素勢必會對其運行設計產生影響。因此，本研究對影響學生支持服務系統功能設計和結構設計的相關因素進行梳理，并結合影響學生支持服務系統運行和流程設計的相關因素，歸納總結出學生支持服務流程設計的影響因素。通過對影響學生支持服務系統功能設計和結構設計的相關因素的文獻調研發現，學生的需求、機構的教育理念、服務戰略與規劃、市場定位、技術的發展、規模效應、機構的服務提供模式、社會文化以及課程的發送系統等都會影響到學生支持服務系統的建構;對影響學生支持服務系統運行和流程設計的相關因素進行調研發現，戰略、業務屬性、組織人員/結構與文化、信息技術、客戶及需求等因素都會對其有一定的影響。對文獻中析出的影響因素進行初步歸類，針對歸類的結果通過訪談的方式征求機構中高層管理者意見，最終綜合7位訪談者意見，將學生支持服務流程設計的影響因素歸納為服務戰略與規劃、服務需求、服務屬性以及資源條件四個維度及15個測量指標。

（一）服務戰略與規劃及其主要指標

服務戰略與規劃指引著學生支持服務流程設計的方向，是流程設計的主要依據。遠程教育機構在制定服務戰略與規劃的過程中應該充分收集機構的內外部數據和信息，明確整個服務戰略與規劃的內容;明確服務戰略與規劃在業務部門和管理輔助部門的分解情況以及業務部門和管理輔助部門對服務戰略與規劃的實施與配合情況。

服務戰略與規劃的內容（X1）：包括學生支持服務的宗旨、發展目標、重點工作以及實現途徑。這些具體內容對學生支持服務流程設計中流程目標、流程績效、流程活動的確定都會產生影響。

服務戰略與規劃在業務部門和管理輔助部門的分解情況（X2）：服務戰略與規劃通常較概括，實踐中，需對其充分解讀后逐層分解到具體的業務部門和管理輔助部門，以使部門和個人明確該為實現服務戰略與規劃的目標與內容完成哪些工作以及應該達成什么目標和績效。服務戰略與規劃的分解情況，一方面決定著某一階段不同部門工作的重點、方向、需要承擔的具體工作及其需要達成的具體目標和要求;另一方面決定著為實現機構整體服務戰略與規劃的內容需要不同部門之間在工作內容和工作目標上如何進行銜接和配合，對流程的設計具有重要意義。

業務部門和管理輔助部門對服務戰略與規劃的實施與配合情況（X3）：戰略與規劃實施是一個自上而下的動態管理過程，在這個過程中涉及不同管理領域中流程的相容和配合。業務部門與管理輔助部門之間的實施與配合情況直接影響著各學生支持服務流程及其關聯流程在目標和績效上存在的關系，以及各支持服務流程中所包含的流程活動、流程角色間的關系。

（二）服務需求及其主要指標

學習者的需求是遠程教育機構提供學習支持服務的立足點，遠程教育機構需要為學生提供差異性、多元化和深層次的學生支持服務。不同類別和內容的學習需求或困難需要有不同的滿足方式，對需求滿足的質量與規模要求也會存在一定的不同。

服務需求（困難）的類別與內容（X4）：遠程教育機構要得到發展，必須分析現有環境下學生的需求或困難，建立以學生自身需求或困難為根本出發點，同時兼顧對不同學業類型、學科或課程提出的學習要求的學生支持服務流程，確保學生支持服務系統的有效運行，促進學生有效學習的發生。遠程教育機構對學生學習需求或困難具體內容的界定以及類別的劃分決定著學生支持服務流程需要解決的問題，進而決定整個學生支持服務系統中各級各類流程的具體布局以及各設計要素安排的方向和重點。

服務需求的主要滿足方式（X5）：Sewart指出根據提供學生支持的方式不同，學生支持服務可以分為基于人際面授的雙向通信支持和基于技術媒體的雙向通信支持。基于人際面授的雙向通信支持包括集體教學、個別輔導、答疑或咨詢、互助協作、實地考察等。基于技術媒體的雙向通信支持主要指借助電話、郵件、音視頻會議系統、QQ、微信等技術工具來實現師生之間或學生之間的實時同步或非實時異步通信交流。不同的支持服務方式在滿足學生需求或解決學生困難上的效率和效果存在較大的差別。在設計學生支持服務流程過程中需要考慮主要采用什么方式來實現該項支持服務，進而高質高效地滿足學生的學習需求或解決學生的學習困難。

服務需求滿足的質量與規模要求（X6）：學生需求滿足的質量要求通常體現在對需求滿足的響應時間頻次、服務效果以及機構與教育行政管理部門對教育質量的要求和規定上。需求滿足的響應時間反映在流程設計中則要求明確各個流程活動的執行時間，包括起始時間、持續時間等，需求滿足響應時間不同會使得對應的學生支持服務流程的策略和活動設計不同。服務需求滿足的規模要求主要與機構所具有的學習者的規模相聯系。學習者的規模越大，自然其所對應的服務需求量也會越大。服務需求量不同會造成滿足這些服務需求的學生支持服務流程在活動選擇與設計上存在很大的差異性。

（三）服務屬性及其主要指標

服務屬性的概念較早由Alpert提出，是指顧客傾向于將一項服務看作是一系列屬性的綜合，他們的滿意度會受到這些服務屬性的重大影響。遠程教育領域，學生支持服務的屬性特指學生在接受支持服務時所體驗到的、服務本身所固有的、可以用來描述支持服務特征并區別于其他企業服務的各維度的集合，是決定學生滿意度和學生忠誠度的關鍵性因素。學生支持服務流程必須反映和體現學生支持服務所特有的服務屬性。

服務自身的類別（X7）：陳麗根據學生支持服務主要解決的問題類型不同，將其分為管理性質的支持、學術性質的支持和情感方面的支持。不同類別的學生支持服務解決不同的學生問題，對應不同的學生支持服務流程，進而使得解決這些問題所需的流程活動有所不同，同時也會對參與問題解決的部門及相關工作人員的數量及能力要求、所采用的技術手段、信息溝通方式以及流程活動的提供方式等方面都會有不同要求。在學生支持服務流程的具體設計過程中需要根據服務的類型選擇流程策略、設計開發流程活動、安排參與服務的部門及人員等。

服務自身的特征（X8）：學生支持服務具有機構主導和學生主體、互動性和社會化、規范性和靈活性、群體性和個體性、技術性和人性化等特征。（1）機構主導和學生主體：學生支持服務過程中所需資源由機構來控制和分配，具有機構主導的特點。同時，學生支持服務系統的構建是要遵循“以學生為中心”的教育理念的，學生處于主體地位。（2）互動性和社會化：教與學時空分離的特性使得交互成為學生支持服務的核心。學生支持服務就是要充分利用各種交互手段盡可能地為生生之間、師生之間以及人機之間的交互和學生之間的協作提供方便。學生支持服務不僅重視教師給予學生的輔導，更要強化學生之間的相互輔導，促進學生支持服務過程中的社會性交流。（3）規范性和靈活性：遠程教育機構在提供學生支持服務的過程中需要遵循遠程教育規律，按照相關規范、要求和程序，達到機構提出的各項質量標準等，這使得學生支持服務必須具備一定的規范性。此外，教育教學本身具有創新性和靈活性，應該遵循教育教學的規律，給予教師自由發揮的空間和柔性。（4）群體性和個體性：遠程學生作為一個大的學習群體具有一定的共性特征，使得他們在學習過程中會有很多相同的學習需求，面臨相似的學習困難。同時，遠程學生作為具體的個體呈現鮮明的個性特征。（5）技術性和人性化：技術性在學生支持服務流程中體現為流程活動組織實施過程中對各種技術基礎設備的使用。教與學時空分離使得遠程學生與其教師、同伴之間會存在一定的心理距離，實踐中要努力拉近師生的心理距離，營造網絡校園文化和人性化服務氛圍。學生支持服務流程是上述特征的載體，這些特征通過支持服務流程的運轉得以外顯，學生支持服務流程的設計要充分考慮和體現這些特征。

服務自身的提供模式（X9）：學生支持服務自身的提供模式分為兩類。一類是由學生所在學校或機構來實施支持服務，稱為機構模式。另一類是指在辦學機構和服務機構之間架設一個面向多元用戶的公共平臺，以提供優質的學生支持服務，稱為公共服務體系模式。不同的學生支持服務提供模式在服務內容、執行機構、執行部門和人員、管理方式等方面都存在較大的差異，會影響到學生支持服務流程中資源的配置、活動的分配、困難的解決、機構的關注點以及服務角色的構成。因此，學生支持服務流程設計過程中應該充分考慮學生支持服務自身的提供模式。

（四）資源條件及其主要指標

資源條件泛指構建和保障學生支持服務系統順利運行所必需的組織、人員、技術設施、資金狀況等。任何學生支持服務流程都是在資源條件的基礎上開展的，需要有一定的資源條件為其提供人員、物質資金和技術上的支撐。

機構的內部組織結構（X10）：機構的組織結構是機構的全體員工為了實現機構的戰略與規劃，在具體工作中進行分工協作，在職務范圍、責任、權利等方面所形成的結構體系。遠程教育機構的組織結構是實現學生支持服務系統功能的重要載體，作為學生支持服務系統運行重要方式的學生支持服務流程離不開組織結構。遠程教育機構中職能結構是否清晰合理會影響學生支持服務流程在各學生支持服務部門中的分配情況，還影響著跨部門流程之間的銜接配合。

人員數量與結構狀況（X11）：學生支持服務系統中的人員主要是指為學生提供輔導答疑、咨詢、管理、技術支持的各類人員，包括輔導教師、管理人員和技術人員等。所有服務流程的運行及服務功能的發揮都離不開相關人員的參與和支持。學生支持服務流程設計中應對機構可投入的人員數量和結構狀況予以充分分析。

人員能力素質狀況（X12）：流程真正的承擔者是不同部門中占據各崗位的員工。流程中的員工是整體流程鏈中最具智慧的一環，對于不同類型學生支持服務人員的專業特殊能力需求與其角色實現的職能密切相關，缺乏相應能力素質的員工無法在流程相應環節發揮作用。

信息技術基礎設施狀況（X13）：阿塔蘭認為“在流程設計過程中，信息技術是流程設計的推動者;在流程設計完成后，信息技術是流程的實施者”。信息技術基礎設施建設水平影響著遠程教育機構對于學生支持服務流程設計的技術支持力度。

技術平臺的支持能力（X14）：在線學習平臺是互聯網時代主要的遠程學習空間，是滿足學生多樣化學習需求的基礎支撐。大部分學生支持服務流程中的活動都需要借助在線學習平臺來組織和實施。在線學習平臺的支持能力決定著遠程教育機構能夠為多少學生提供在線支持;在線學習平臺中的功能設置決定著遠程教育機構能夠完成支持服務流程中的哪些關鍵活動，以及這些活動之間通過什么樣的方式進行跳轉或者活動之間存在怎樣的協同關系;在線學習平臺的反應速度決定了學生支持服務流程各個環節的響應速度。

財務狀況（X15）：遠程教育機構的財務狀況反映出一定期間內其服務能力在財務上的可行性。貝納雷特·羅賓遜教授認為在如何提供學生支持服務方面，面臨著一個挑戰就是找到資金。學生支持服務流程的運行需要有一定的經費支撐，這些經費通常用于支付薪酬、開發平臺、搭建和維護技術設施設備等。不同支持服務流程的順利執行所需經費不同，設計時需在對機構財務狀況進行深入分析的基礎上，對各個學生支持服務流程的資金支持做出具有可操行性的、具體的規定。

（五）假設模型

基于對各影響因素及其可測量指標的分析，初步形成學生支持服務流程設計的影響因素假設模型，如表1所示。

二、學生支持服務流程設計的影響因素模型構建

（一）問卷設計

1.編制調查問卷初稿

基于上述初步形成的學生支持服務流程設計的影響因素假設模型，本研究編制了調查問卷初稿。第一部分為個人基本信息;第二部分是調研問卷的主體，主要用于收集遠程教育一線從業者對影響因素及其測量指標的重要性程度，共21題，采用李克特五級量表。

2.信效度檢驗

為保證問卷的內容效度，初稿完成后，筆者邀請遠程教育專家（包括學術領域專家和工作在一線的實踐者）對問卷的效度進行檢驗。共修訂了三次，每次都是經2位學術領域專家和3位實踐者反復討論完成。

為了對問卷的結構效度和信度進行檢驗，研究對調查問卷初稿進行試測。主要選取了16所高校網院中的院級管理人員、部門負責人、教務人員、學務人員、輔導教師、研究規劃人員等與學生支持服務工作聯系密切的12類角色作為試測對象。試測采用了具有漏答提醒功能的在線問卷系統，回收問卷197份，其中有效問卷187份，問卷有效率為94.92%。

本研究問卷效度檢驗采用探索性因子分析對問卷的各組題項進行單一維度檢驗。在進行探索性因子分析前需對問卷進行KMO樣本測度和Banlett's球狀檢驗，判斷問卷是否適合做因子分析。本研究采用SPSS22.0進行測度和檢驗，問卷的KMO值為.901，大于0.6;Bartlet's球狀檢驗顯著性P值為.000，小于0.05，說明問卷適合做因子分析。運用SPSS22.0，采用主成份分析法分別對問卷中的每一組變量進行單一維度檢驗，檢驗結果如表2所示。

從表2可知，問卷中涉及到的每一組變量的第1主成份特征值均大于1，其他主成份特征值均小于1，說明問卷通過“單一維度”檢驗，即說明各影響因素所確定的指標能夠較為集中地反映出該因素的具體內涵，也就是說明問卷有較好的結構效度。

本研究采用內部一致性Cronbach's α系數對問卷的信度進行檢驗，評價問卷中各題項得分間的一致性。本研究影響因素總體Cronbach's α系數為0.917>0.9，信度非常高;資源條件的Cronbach's α系數為0.892>0.8，信度較好;服務戰略與規劃、服務需求和服務屬性Cronbach's α系數均在0.8到0.7之間，也在可接受范圍內。因此，本研究調查有較好的穩定性和內部一致性，有較高的信度。

（二）數據收集

1.抽樣方案

為保證基于調查數據所探索出來的學生支持服務流程設計的影響因素具有一定的普適性，本研究對我國68所試點高校的網絡教育學院的工作人員按區域進行分層隨機抽樣，并且保證遠程教育各類角色都有人員參與本次調查。在對我國現代遠程教育試點高校在7大區域分布情況進行調研的基礎上，最終按照每個區域網絡教育學院總數的三分之一進行抽樣，共確定24所高校參與調研。同時，為了避免被調查對象對問卷答案的預設性，正式調查中在抽取網絡教育學院時將已經參與過試測的學院排除在外。

2.問卷發放與回收

正式問卷調查依然采用問卷星，以在線的形式進行發放。共回收問卷475份，其中有效問卷427份，有效率89.89%。在回收的問卷中：華北地區170份（36.79%），西南地區85份（17.89%），東北地區69份（15%），華東地區71份（13.95%），華中地區35份（7.37%），西北地區31份（6.53%），華南地區14份（2.95%）。各區域回收問卷數占回收總量的比例基本上與各區域網絡教育學院的分配情況保持一致。

（三）模型修正

本研究基于正式調查中回收的有效問卷（427份），采用AMOS21.0對文獻分析中初步確定的影響因素假設模型的合理性進行驗證性因子分析，以考察該測量模型擬合實際數據的能力。若該模型擬合指數不理想，則根據修正指數（MI）對其進行調整和修正。采用如下指標對測量模型的擬合程度進行檢驗，如表3所示。

驗證性因子分析在最初的測量模型中發現，卡方自由度比值=3.871>3，修正的擬合優度指數=0.864<0.90，RMSEA=.082>.08，根據表3可以判斷學生支持服務流程設計的影響因素其最初的測量模型不是特別理想，需對其做進一步修正。AMOS修正建議中提示“X13：信息技術基礎設施狀況”的修正指數（MI=143.175）較高，與“X14：技術平臺的支持能力”具有極大的相似性。這主要是因為信息技術基礎設施狀況可以通過技術平臺支持能力得到全面反映，研究者認為AMOS中給出的修正建議是合理的，因此，將X13予以刪除，形成最終的影響因素測量模型，根據相關擬合指標可以發現修正后影響因素的測量模型擬合相當好，具體如圖1所示。

三、結論與建議

（一）學生支持服務流程設計現狀與分析

現階段學生支持服務流程設計越來越受到實踐者的關注，然而由于缺乏對于學生支持服務流程設計影響因素的清晰認識和足夠重視，設計中對影響因素的分析和分解也是明顯不足，一些遠程教育辦學機構學生支持服務流程設計并非是在充分考慮遠程教育機構內外部影響因素的情況下對各設計要素進行確定并加以組合。如：機構主要依賴自己的認知水平和個人意志對學生支持服務活動進行設計、對服務角色進行安排，缺乏從機構服務戰略與規劃角度對學生支持服務流程的整體考慮或者照搬其他機構已有的流程，缺乏對機構自身學生的服務需求和自身的服務能力等方面的詳細分析。機構在設計學生支持服務流程時，對該流程需要實現哪些目標、各目標如何轉化為可操作性的工作目標不明確，缺少詳細的活動與角色設計與安排方案，在未對服務本身所具有的特性和機構現有的資源條件做充分分析的情況下進行活動和角色的設計與安排，帶有較強的隨意性和主觀性;同時，缺乏對學生支持服務流程之間的銜接性、關聯性、系統性和層次性的思考，缺乏持續改進的意識和有效提升的方法，導致學生支持服務過程中出現工作銜接性不足等問題，這些問題最終會導致學生支持服務系統在實際的運行過程中出現服務盲點，效率低下，降低學習者的學習體驗，影響著學習者對支持服務的滿意度，服務無法達到預期的效果，使得遠程教育機構現有的學生支持服務在針對性、個性化、時效性、科學性方面還存在明顯不足。

（二）建議

學生支持服務流程設計必須在充分考慮遠程教育機構內外部影響因素的情況下對其各設計要素進行確定并加以組合，進而以流程來促進學生支持服務在服務、質量、成本、效率等關鍵方面獲得顯著改善。本文以前期所確定的影響因素為依據，針對目前學生支持服務流程設計中存在的問題，對學生支持服務流程設計提出以下幾點建議：

第一，學生支持服務系統作為一個復雜的人工系統，其流程設計應該具有系統思維和整體觀念，應在系統思考分析的基礎上，站在系統的層面，以整體最優為目標，從整體上去把握設計各個要素與環節。在對學生支持服務流程進行設計時，要充分分析和評估所涉及的各類影響因素，并對學生支持服務系統現有的結構及需要實現的功能做全方位調研，除了需要對該流程的各個要素及其關系進行整體設計外，還需對該流程與其他流程間的層次性、關聯性、匹配性以及互動性進行綜合設計，確保所有的支持服務流程能夠通過在縱向和橫向兩個方向上發生直接或間接的聯系而最終形成一個整體的學生支持服務系統流程框架，實現學生支持服務流程運行的整體最優。

第二，服務戰略與規劃指引著學生支持服務流程設計的方向，學生支持服務流程設計需以機構服務戰略與規劃為導向。機構服務戰略與規劃的制定本身是在綜合考慮遠程教育政策、機構總體發展戰略、市場行情、組織文化等多種因素后得到的一種決策模式，決定和揭示著遠程教育機構的服務使命和目標，提出了學生支持服務的重大方針和計劃，確定了機構所要從事的支持服務業務及重點關注的服務工作，引導著機構中所有的支持服務工作朝著相同的方向努力和發展。遠程教育機構在進行學生支持服務流程設計時應該以機構制定的服務戰略與規劃為導向，圍繞服務戰略與規劃中提出的支持服務發展目標和重點工作，確定業務類流程以及管理輔助類流程中所包含的具體流程;根據服務戰略與規劃在業務部門和管理輔助部門的分解情況定義各個流程所處的層級，理清各流程與其他流程的關系及其在整體學生支持服務系統流程框架中的位置，確保所設計的流程與機構服務戰略與規劃的匹配和對接，實現其對于服務戰略與規劃的支撐。

第三，學生支持服務流程設計應該堅持“價值創造”。學生支持服務系統的主要功能在于讓學生獲得既定或超出預期的有形的教育產品或無形的教育服務的特性和質量，進而提升學生和整個社會對遠程教育機構的廣泛認可。換句話說，構建學生支持服務系統的目的是為學生和機構創造價值。上述價值的創造都需要依靠學生支持服務流程來實現，因此，學生支持服務流程設計過程中應該圍繞著學習者學業的全過程對服務需求加以充分考慮，關注服務需求所決定的質量、規模和主要實現方式等，盡可能地減少流程中非增值活動，增加或調整核心增值活動，從而高效地創造對學生或機構有價值的價值提供物。一個活動是否為學生創造價值可以通過以下三個方面來判斷：（1）該活動是否解決了學生的困難或滿足了學生的需求;（2）該活動是否促進了學生的發展;（3）該活動是否增強了學生的遠程學習體驗。而一個活動是否為機構創造價值則可以通過以下三個方面來判斷：（1）該活動是否執行了機構或教育行政管理部門出臺的各項與教育教學相關的政策、制度或規定;（2）該活動是否能夠降低機構的辦學風險;（3）該活動是否提升了機構的遠程教學與服務質量。

第四，教育性和服務性是學生支持服務流程區別于其他領域流程的特點，真正體現學生支持服務的屬性，在學生支持服務流程設計過程中應注重對其教育性和服務性的體現，確保學生支持服務流程能夠真正為遠程教育服務。一方面，在學生支持服務流程設計過程中應以學習者為中心，思考如何更好地幫助學生，并促進他們的發展，讓遠程教育所具有的教育屬性凸顯出來;另一方面，學生支持服務流程作為提供支持服務的手段具有鮮明的服務性質，學生支持服務所具有的機構主導與學生主體、互動性和社會化、規范性和靈活性、群體性和個體性、技術性和人性化等特征是影響學生支持服務流程設計的一個重要因素，并需要通過設計在學生支持服務流程中充分體現這些特征。此外，機構所采用的服務提供模式也影響著學生支持服務流程的設計。因此，設計學生支持服務流程的過程中還應該遵循學生支持服務本身所具有的屬性，從服務的角度去把握其本質和規律。兼顧機構人才培養的要求和學生的發展需求，充分調動學生主觀能動性，并切實發揮機構在促進學生完成學業上的主導作用。強調交互在促進遠程學習者有效學習中所起的重要性，對教師與學生、學生與學生之間的關鍵接觸點（或稱交互點）進行重點設計和安排，使其成為學生支持服務流程的關鍵性活動。既要考慮流程活動組織實施的規范性，又要為流程角色對流程活動組織形式、支持方式等的選擇提供一定的自主選擇權和創新權。既要能承受來自大規模遠程學習者的群體性需求，又要能及時捕獲到少數學習者個性化的需求。要充分借助技術優勢提升流程績效，但并不是說任何流程活動都需要依托技術才能完成。流程活動間的銜接、匹配關系以及流程角色的選擇和安排需要與機構所采用的服務提供模式相匹配。

第五，資源條件在學生支持服務流程設計中具有重大推動作用和支撐作用，學生支持服務流程設計需要考慮資源適配性。學生支持服務流程的設計一定是要面向行動、面向執行的，超出資源條件承受能力的流程，無論設計得多符合邏輯、看起來多合理，都是無法真正落地實現的。設計中應該對機構所具備的資源條件進行詳細分析，對組織人力資源、財務資源和技術資源等各項資源進行合理配置，設計符合實際條件的流程，讓有限的資源在各流程中得到最優化分配，實現資源的最優化利用。在流程目標的設計中，服務戰略與規劃、服務需求分別從機構發展角度和內外部顧客價值創造角度，決定著“應不應該”設立該流程（即流程目標），而“能不能夠”設立以及若能設立其可實現的產出是什么（即對多目標的權衡、取舍）則需要通過對資源條件的分析才能判斷。所確定的流程及其可實現的產出一定是要有足夠資源條件來支撐的，若不具備，該流程再有需求也是不能設立的。在流程績效的設計中，重點思考的是在目前各項資源條件支撐能力下，流程產出的效率和效果能夠達到什么要求。在流程策略設計中，重點思考在目前各項資源條件下能夠支撐什么樣的方式（如任務環節分配方案、技術實施方案、信息溝通（交互）方案、時間分配方案等），可以最優地實現前期設計的流程產出的效果和效率，并使得資源得到優化配置。資源條件的不同是不同機構學生支持服務系統流程框架、流程實施方式、流程數量和流程彈性各不相同的原因之一。

第六，學生支持服務流程設計需要持續改進與提升。不僅支持遠程教育機構發展的內外部條件是處于持續發展變化的，而且學生支持服務流程接收者（學習者）的需求以及由此產生的對于流程產出的效果和效率的要求也在不斷變化中。因此，實踐中不存在最優的，可以一勞永逸、固定不變的流程，只有持續改進和提升，學生支持服務流程才能保持對于不斷變化的各類影響因素的適應性，持續為學習者和機構創造滿意的價值，不斷提升學生支持服務質量。

四、結語

本研究構建了學生支持服務流程設計的影響因素測量模型，并在此基礎上提出了學生支持服務流程設計的建議，具有一定的理論意義和實踐意義。既豐富了遠程教育學生支持服務理論，又為其他遠程教育機構提高支持服務運行質量提供決策依據。后續仍需采用定量與定性相結合的方法對設計要素、影響因素與設計要素之間的關系進行更深入的研究，以更好地解決學生支持服務系統運行層面的問題，使得關于學生支持服務系統構建方面的研究實現從理論層面向實踐運行層面的進一步解構和深化。

作者簡介：

李煒：副研究員，博士，碩士生導師，院長，研究方向為遠程教育（liwei@blcu.edu.cn）。

收稿日期：2020年3月25日

責任編輯：李雅瑄