供電營業廳電力營銷優質服務水平的提升策略分析

洪藝芳

摘要：本文對供電營業廳的營銷優質服務存在的問題進行總結和梳理，然后在此基礎之上提出可行性的解決措施。

關鍵詞：供電營業廳;電力營銷;優質服務水平;提升策略

一、供電營業廳電力營銷服務存在的問題

（一）供電營業廳營銷人員服務缺乏熱情

目前，供電營業廳的營銷人員在服務時普遍缺乏熱情，面對客戶板著臉，不茍言笑。供電營業廳的服務辦理人員的態度也時常蠻橫無理，讓許多客戶心生不滿。究其原因是供電營業廳的營銷人員對于自身服務認識存在誤區，沒有真正從內心深處認同“以人為本，客戶至上”的服務理念。供電營業廳的營銷人員缺乏熱情已經成為供電營業廳營銷優質服務提升的制約因素之一，必須加大重視并予以解決。

（二）電力營業廳信息化水平較低

互聯網已經在市場經濟的各個領域迅速普及，但許多供電營業廳的營銷方式仍然存在許多問題，其中最為突出的是信息化水平比較低。國家電網已經建立移動端應用程序，并開設微信公眾賬號。但是目前，供電營業廳的這些方式的信息化水平仍然較低，并且沒有形成有效整合。除此之外，供電營業廳沒有建立有效的客戶資料管理機制，這制約了供電營業廳的工作效率。由于供電營業廳的信息化水平低，導致其無法直接對客戶的詳細資料、用電詳情進行科學分析，更加無法在此基礎上做出科學決策。這一癥結導致供電營業廳不能夠在第一時間及時根據當地的實際情況制定應對策略，而不得不按照上級部門的指示在全國實行同樣的政策。這種機制雖然在一定程度上能夠在第一時間做到上下一致，但是也在很大程度上制約供電營業廳的自主式發展。

（三）電力營業廳營銷服務的內容有待完善

供電營業廳的營銷服務內容不完善是當前供電營業廳營銷優質服務水平提升的具體內容之一。供電營業廳的優質服務包括：服務的態度、服務的質量、服務的內容。服務的態度經常會被注意到，而服務的質量和服務的內容則常常被忽視。供電營業廳的服務內容存在的主要問題是，提供營銷套餐并不完全契合用戶的實際需求，同時營銷套餐并不具有價格優勢，許多暗中扣費，甚至故意隱瞞客戶，讓客戶在不知不覺中蒙受經濟損失。

二、電力營業廳營銷優質服務的提升策略

（一）不斷引進新技術，豐富服務形式

隨著互聯網的不斷發展，信息化快速地沖擊著市場經濟的各個領域。在此背景下，供電營業廳服務應該不斷引進新技術，豐富服務形式，是供電營業廳的優質服務從單維度提升轉換為多維度躍升。供電營業廳具體可以采取以下幾點措施：

（1）積極接入新型繳費支付方式

供電營業廳應該積極接入新型的繳費支付方式。諸如：微信掃碼支付、支付寶掃碼支付、ApplePay、POS機刷卡等多種繳費支付方式。為電力繳費客戶提供多種選擇，提供繳費便利。

（2）在供電營業廳提供免費無線網路

供電營業廳應該為客戶提供免費的無線網絡，可以有效緩解等待辦理業務的客戶的焦慮情緒，提升供電營業廳的優質服務水平。

（3）為客戶免費提供繳費回執信息以及電子賬單

供電營業廳應該積極為用電客戶提供繳費回執信息，在繳費后第一時間以短信的形式給客戶回復提示信息。與此同時應該為客戶提供電子賬單，讓客戶隨時都可以對賬單進行瀏覽。

（二）加強優化設備設施、改善辦公環境

供電營業廳應該對營銷設備設施以及營業環境進行優化提升，確保服務質量。具體可以按照如下措施予以著手：

（1）將營業廳改為開放式服務營業廳，方便客戶自由進出。

（2）供電營業廳可以引進觸摸屏設備，將營銷服務項目與服務流程通過展示屏進行公示，客戶可以通過觸摸屏選擇或者了解自己感興趣的業務內容。

（3）引進排隊機設置，客戶在排隊時領取號碼，處于等待的客戶在等待區等候，這樣能夠在一定程度上緩解客戶的焦慮情緒。

（4）設置客戶滿意度調查器。供電營業廳應該設置客戶滿意度調查器，讓客戶能夠對提供服務的人員進行服務評價，這樣能夠第一時間了解客戶對服務人員的滿意度情況。

（三）采用多元化的營銷宣傳

目前，供電營業廳應該積極采用多元化的營銷宣傳手段，對電力新型繳費方式加以宣傳，使之更快地普及。采用多元化的營銷手段可以從以下幾個角度予以著手：

（1）供電營業廳可以印發宣傳手冊

供電營業廳應該印發宣傳手冊，然后在供電營業廳應該放置數量足夠的宣傳手冊，并且在供電營業廳設置導讀人員，引導客戶讀取宣傳手冊。將供電營業廳的營銷服務內容印發到宣傳手冊中，客戶在閱讀宣傳手冊時全面詳細地了解其營銷服務內容

（2）電力企業要和相應的平臺建立好合作關系，以合作為基礎進行宣傳。例如供電企業可以與傳統電視媒體、報紙等媒體平臺建立合作關系，借助傳統媒體平臺對自身的營銷服務進行宣傳。

（3）供電營業廳建立微信公眾賬號，借助互聯網媒體平臺加強自身營銷服務宣傳推廣。

（四）提升營業廳工作人員的素質

供電營業廳中的工作人員應該具備較高的素質和技能水平，提升服務水平。供電營業廳可以定期對工作人員展開業務技能培訓，提升業務人員的業務操作熟練程度，特別是電腦的操作以及供電營業廳的系統使用熟練程度。除此之外，供電營業廳還應該加強職業水平和職業素養培訓。通過培訓，不但能夠為顧客提供更加規范的業務操作，還可以讓員工對客戶建立良好的服務態度。

（五）注重細節，做好供電營業廳的精準審核審查

供電營業廳提升營銷優質服務水平應該從細節處著手，從小事做起，從細節做起。這就要求供電營業廳必須做好精準審核審查。供電營業廳在實施時應該制定明確的紀律制度，并行嚴格執行落實。沒有執行落實，一切制度機制都只能是鏡中花、水中月。供電營業廳應該設置專門的執行精準審核人員，配合考核部門和財務核算部門聯合確保精準審核審查不折不扣地落地。特別是對員工服務上的小問題，不能隨意放過，必須嚴格對待。在服務領域無小事，任何細節上的疏忽都可能影響企業的形象。另外，對于在工作中細節上確實存在問題的或者已經觸犯紀律制度的應該及時查明原因，然后相應處理。

三、結束語

綜上所述，提升供電營業廳電力營銷優質服務對于供電營業廳的自身服務水平和豐富電力營銷手段具有重要作用。

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