物業(yè)管理服務(wù)中精細(xì)化管理的構(gòu)建策略研究

【摘要】近些年來，物業(yè)行業(yè)的競爭形勢日趨嚴(yán)峻。傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)模式的粗放性較強(qiáng)，業(yè)主日益增長的物業(yè)服務(wù)需求得不到滿足，進(jìn)而影響到物業(yè)管理單位綜合競爭力的提升。基于本種情況，需將精細(xì)化管理理念引入進(jìn)來，科學(xué)優(yōu)化物業(yè)管理服務(wù)模式，促使物業(yè)管理服務(wù)的精細(xì)化程度不斷提高，增強(qiáng)廣大業(yè)主的整體滿意度，這樣物業(yè)管理單位的穩(wěn)定發(fā)展目標(biāo)方可以實現(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理服務(wù);精細(xì)化管理;構(gòu)建策略

精細(xì)化管理符合物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展趨勢，能夠促使業(yè)主需求得到充分滿足。通過物業(yè)管理精細(xì)化的構(gòu)建，既可以將更加優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)提供給業(yè)主，又能夠促使物業(yè)管理效率得到顯著提升。因此，物業(yè)企業(yè)需對精細(xì)化管理的構(gòu)建意義充分認(rèn)識，將業(yè)主需求納入考慮范圍，不斷優(yōu)化管理與服務(wù)模式。

1、物業(yè)管理服務(wù)中精細(xì)化管理的構(gòu)建意義

1.1 物業(yè)行業(yè)發(fā)展速度得到加快

目前，物業(yè)行業(yè)整體規(guī)范化程度不斷提升，但部分物業(yè)企業(yè)依然將粗放式的管理模式應(yīng)用過來，存在著較高的業(yè)主投訴率，對物業(yè)行業(yè)發(fā)展造成不利影響。而通過精細(xì)化管理的構(gòu)建，則能夠促使業(yè)主需求得到充分滿足，投訴率得到顯著降低。由此可見，精細(xì)化管理與業(yè)主需求、行業(yè)發(fā)展方向所適應(yīng)，能夠為物業(yè)行業(yè)整體發(fā)展起到良好促進(jìn)作用。

1.2 物業(yè)管理成本得到顯著降低

通過精細(xì)化管理的構(gòu)建，能夠更加高效的配置和使用人物資源，浪費(fèi)問題得到減少，整體管理成本得到降低。同時，物業(yè)企業(yè)也能夠更加客觀、科學(xué)的謀劃服務(wù)項目，促使經(jīng)營、投資風(fēng)險等得到控制和規(guī)避。傳統(tǒng)粗放式管理模式下，受溝通、宣傳等因素的不利影響，業(yè)主、物業(yè)之間矛盾很容易出現(xiàn)，進(jìn)而損害到物業(yè)企業(yè)整體效益。而精細(xì)化管理的實施，則可以及時發(fā)現(xiàn)與處置各種潛在矛盾，避免矛盾問題的擴(kuò)大化。

1.3 物業(yè)管理專業(yè)化程度得到提升

精細(xì)化、專業(yè)化之間存在著緊密的關(guān)聯(lián)，只有推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)的專業(yè)化，方可以實現(xiàn)精細(xì)化目標(biāo)。而通過物業(yè)管理精細(xì)化的構(gòu)建，又能夠提升物業(yè)管理的專業(yè)化程度。因此，需在物業(yè)管理服務(wù)實踐中深入貫徹精細(xì)化服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，這樣物業(yè)服務(wù)專業(yè)化進(jìn)程能夠得到顯著加快。

2、物業(yè)管理服務(wù)中精細(xì)化管理的構(gòu)建策略

2.1 設(shè)定精細(xì)化管理目標(biāo)

為推進(jìn)物業(yè)精細(xì)化管理的落實，首先需將精細(xì)化管理發(fā)展方向確立出來。而將高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)提供給廣大業(yè)主，增強(qiáng)業(yè)主的滿意度，則是精細(xì)化管理的主要目標(biāo)。物業(yè)企業(yè)基于這一總體目標(biāo)，向物業(yè)管理各個環(huán)節(jié)與崗位分解細(xì)化目標(biāo)。同時，要將績效考核指標(biāo)體系完善構(gòu)建起來，保證能夠充分涵蓋物業(yè)管理服務(wù)的全過程，以此來保證精細(xì)化管理目標(biāo)的落實成效。以某小區(qū)物業(yè)為例，結(jié)合物業(yè)管理總目標(biāo)，對崗位職責(zé)、物業(yè)管理服務(wù)流程與重點等進(jìn)行了統(tǒng)籌考慮與認(rèn)真梳理，將針對性的考核辦法制定出來，且對考核體系中的項目、考核指標(biāo)、分?jǐn)?shù)等進(jìn)行了明確細(xì)化。通過向崗位、人員頭上落實精細(xì)化管理責(zé)任，促使崗位人員精細(xì)化管理意識、主動性大大增強(qiáng)。此外，績效考核結(jié)果直接影響到崗位薪酬激勵水平，有效增強(qiáng)了崗位員工的內(nèi)在動力，物業(yè)管理服務(wù)水平得到顯著提升。

2.2 構(gòu)建精細(xì)化管理制度

要通過規(guī)章制度體系的完善構(gòu)建，有效約束和規(guī)范物業(yè)管理人員的各項行為，促使物業(yè)精細(xì)化管理目標(biāo)得到順利實現(xiàn)。要將服務(wù)業(yè)主作為制度構(gòu)建的主要目標(biāo)，向各個崗位、各個環(huán)節(jié)細(xì)化落實物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，對物業(yè)人員的責(zé)任權(quán)限等明確劃分。要依據(jù)物業(yè)管理類型差異，對其管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)制定，以便有效規(guī)范各項業(yè)務(wù)管理服務(wù)工作。以樓宇出入管理為例，需對進(jìn)出登記規(guī)范、物品出入管理制度等完善制定，之后基于制度落實情況，考核物業(yè)管理人員的工作狀況。要通過制度宣講會等活動的開展，幫助物業(yè)管理人員對全流程的關(guān)鍵點、標(biāo)準(zhǔn)要求等全面掌握，深入貫徹于日常管理服務(wù)實踐中，以此來達(dá)到物業(yè)管理服務(wù)精細(xì)化水平提升的目標(biāo)。此外，要結(jié)合制度規(guī)范的運(yùn)行狀況，不斷優(yōu)化與調(diào)整，以便持續(xù)改善物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。可將企業(yè)管理中的PDCA循環(huán)結(jié)構(gòu)給運(yùn)用過來，依據(jù)計劃、執(zhí)行、檢查、處理等環(huán)節(jié)劃分物業(yè)精細(xì)化管理過程。首先，基于管理任務(wù)與目標(biāo)，將精細(xì)化工作計劃制定出來。其次，將計劃要求貫徹于管理服務(wù)實踐中，且對計劃落實效果實時檢查，分析偏差問題的出險原因。最后，結(jié)合計劃運(yùn)行情況對優(yōu)化完善方案合理構(gòu)建，促使精細(xì)化管理活動得到持續(xù)改進(jìn)。

2.3 強(qiáng)化人才隊伍建設(shè)

物業(yè)管理服務(wù)人才質(zhì)量將會對精細(xì)化管理成效產(chǎn)生直接影響，因此需對人才隊伍建設(shè)工作充分重視與強(qiáng)化。首先，要嚴(yán)格控制招聘環(huán)節(jié)。通過對物業(yè)管理任務(wù)內(nèi)容等仔細(xì)核算，對招聘人員數(shù)量、崗位要求等合理確定。招聘人員需對應(yīng)聘者的性格特征、從業(yè)經(jīng)驗等諸多內(nèi)容綜合分析，保證招聘進(jìn)來的人才與崗位需求所符合。如針對小區(qū)安保崗位，招聘過來的安保人員需具備較好的親和力，且誠信記錄良好。而針對物業(yè)接待崗位，招聘過來的人員則需具備良好的形象。且后期進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，促使其文明禮儀素質(zhì)得到增強(qiáng)。其次，要大力培養(yǎng)物業(yè)管理基層人員。可將管理領(lǐng)域內(nèi)的7S理論給引入進(jìn)來，以便對物業(yè)管理人員的行為有機(jī)規(guī)范，促使其整體素養(yǎng)得到提升。同時，要將物業(yè)管理服務(wù)各個崗位的7S標(biāo)準(zhǔn)給構(gòu)建起來，通過7S培訓(xùn)活動的開展，促使物業(yè)管理服務(wù)的人性化、標(biāo)準(zhǔn)化得到增強(qiáng)。此外，除了要提升物業(yè)管理服務(wù)人員的技能之外，還需要大力優(yōu)化其品質(zhì)素養(yǎng)。可通過典型模范的選拔與處理，給予其他物業(yè)管理人員有效的激勵，促使物業(yè)管理服務(wù)人員的責(zé)任意識、規(guī)范意識得到不斷提升。也可將講座、培訓(xùn)等活動定期組織起來，通過真實案例的引入和講解，幫助物業(yè)管理服務(wù)人員能夠?qū)?xì)化管理的內(nèi)容與實施流程充分掌握，達(dá)到其綜合素質(zhì)提升的目的。

結(jié)語：

綜上所述，為增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)的整體競爭力，需將精細(xì)化管理積極引入到物業(yè)管理服務(wù)當(dāng)中，通過管理水平、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，促使業(yè)主的滿意度得到提升。物業(yè)企業(yè)在構(gòu)建精細(xì)化管理體系時，需將業(yè)主需求充分納入考慮范圍，從多方面著手，如合理設(shè)定目標(biāo)、完善制度體系、強(qiáng)化人才培養(yǎng)等，充分發(fā)揮精細(xì)化管理對物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展的促進(jìn)作用。

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作者簡介：

周鑫（1989.12.17），民族：漢，性別：男，籍貫：陜西省商洛市，學(xué)歷：本科，職稱：企業(yè)人力資源管理師（二級）、建（構(gòu)）筑物消防員（三級），研究方向：物業(yè)管理。