新能源汽車售后服務人才培養模式探析

張仲穎

摘? 要：隨著新能源汽車行業的迅速發展，市場也需要大量的新能源汽車售后服務人才。具體可以通過培訓基地建設、校企合作等方式予以實現，并通過校企合作系統性地為在校生講解公司文化理念及新能源汽車售后服務相關知識，為公司輸送優質的售后服務人才。該文著重就新能源汽車行業如何進行售后服務人才培養展開深入分析，希望能夠為其提升售后服務管理質量提供一定的指導。

關鍵詞：新能源汽車? 售后服務? 人才培養

中圖分類號：G642 ? ?文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2020）05（c）-0060-02

隨著市場競爭環境越發激烈，汽車后市場越來越重要，好的售后服務能夠提高新能源汽車的附加值。然而，由于當前新能源汽車發展時間較短，行業中仍然存在著售后服務人才數量不足、人才培養質量不高等問題。對此，可以從以下幾個方面進行售后服務人才培養。

1? 完善售后服務人才培訓工作

新能源汽車公司應重視售后服務人才的培訓，具體可以通過培訓基地建設、校企合作等方式予以實現。第一，實施培訓合作計劃。公司可以在有條件的情況下建立人才培訓基地，制定售后服務人才培訓合作計劃，并通過校企合作系統性地為在校生講解公司文化理念及新能源汽車售后服務相關知識，以為公司輸送優質的售后服務人才。第二，加強人才素質教育培訓。售后服務人才培養是一項長期性工作，需要將培訓工作與公司制度建設相結合，并納入到公司人才培養總體規劃當中。在具體培訓過程中，公司可以結合售后服務部門的崗位職責、工作性質等，建立與之相應的工作機制和考核機制，從制度上落實售后人員的學習權利，并通過建立長效的學習機制定期組織售后人員進行專業培訓，以提高他們的售后服務技能。第三，打造專業的師資隊伍。公司在有條件下可以組建一支能夠兼具理論教學與實踐指導的培訓隊伍，以幫助公司提升售后服務人才的培養效果。具體在實施過程中，一方面可以選送骨干培訓講師到專業機構進行學習深造，以提高他們的培訓技能、授課技巧，強化對新知識的吸收、掌握。另一方面也可以組織開展教學培訓的相關比賽活動，通過比賽形式來以賽促教，讓受訓人員能夠通過崗位實操、教學競賽的形式來提高自身崗位技能。此外，公司還應加強兼職教師隊伍建設，根據售后服務方面相關培訓內容及課程要求，甄選出一些專業能力強且熱愛職教工作的兼職教師，并制定兼職教學相關激勵政策以保證其教學質量。

2? 建立完善的售后服務人才管理體系

2.1 強化職業生涯規劃

為幫助公司留住人才，新能源汽車公司應幫助售后服務人員找到適合自己的職業發展方向，制定多通道、多元化的職業發展規劃，以幫助員工根據自身情況選擇合適的崗位晉升方向，以實現職業的長遠發展。例如，可以將售后服務人員根據實際情況劃分為專業技術類、專業管理類、綜合管理類等，并讓員工輪崗后確定自己的職業方向。

2.2 注重員工崗位競爭

新能源汽車公司要注重對售后服務人才的選拔和培養，通過專業人員盤點、骨干遴選、內部競聘等方式充分給予員工廣闊的發展空間。第一，專業人員盤點。在對售后服務人員培訓結束以后可以從多維度出發進行人才盤點，以遴選出優秀的專業人才，并對這部分骨干人才投入更多的關注和管理，以最大程度地讓他們發揮自己的價值。第二，內部競聘。為促進員工的職業發展，在優質崗位空缺之時，可以通過內部競聘的方式，給予員工公平、公正的崗位內部競聘環境，以保證售后服務人才能夠真正的走入自己適合的崗位。而對于暫時沒有合適崗位安排的優秀競聘者，則應建立人才庫，通過區域性人才調配來保證人才資源的共享。

2.3 加強員工激勵機制建設

想要讓員工主動學習、主動提升自己并實現人才的留存，就必須要引入激勵機制。從物質激勵方面，新能源汽車公司可以對售后服務質量（如接待量、顧客滿意度、售后再銷售等）進行綜合評估，以對于評估靠前的員工給予相應的資金獎勵;從精神激勵方面，公司可以通過月季優秀員工榜、年終表彰、職位晉升等方式，為售后服務能力高的員工進行表彰獎勵。

2.4 打造學習型職業團隊

只有不斷學習、不斷充實自我，才能真正打造出高素質售后服務人才。對此，新能源汽車公司應著重加強人才權益保障，以鼓勵公司售后服務人員通過學習進修來提升自我能力。在此情況下，公司還應積極加強對售后服務人員團隊凝聚力建設，通過制定科學分配制度來尊重人才的勞動支出，通過精神文化建設來幫助提高人才的凝聚力。需要注意的是，公司可以幫助售后服務人員解決他們子女上學、親子時間等問題，以讓他們能夠有更多的精力投入工作當中。

2.5 嚴格人才管理機制

新能源汽車公司在售后服務人才培養過程中需要嚴格保證教學質量及高素質人才的輸出質量。對此，公司應構建嚴格的售后服務人才管理機制。第一，從招聘方面，應嚴格學歷、工作經歷等要求，做到盡可能專業對口、經驗對口;第二，從人才考核方面，公司要定期對每個售后服務人員進行考核，并制定相應的考核獎懲制度，例如綜合考試成績前三的學員可以按照學習補貼基數的1.2倍進行獎勵發放，實行末尾淘汰制等。

2.6 實施強有力的組織保障

人才建設是一個長久且任務艱巨的系統性工作，會直接關系到新能源汽車公司未來是否具有競爭優勢。對此，公司領導應予以高度重視，成立售后服務人才領導小組，由公司高層親自參與到人才培養方案制定上，包括培訓方案策劃、人才招聘、課程內容設計、授課形式制定、課程評審、人才培養工作協調等，并將此工作推進與領導業績考核掛鉤，確保工作落實到位。此外，為明確管理職責，應將人才培養的具體實施職責統一歸口到人資部，從根本上避免資源需求與使用不協調、管理交叉等問題的出現。在此基礎上，通過配套的制度、政策以及組織結構建設，例如，公司職工教育經費向售后服務人才培訓傾斜（包括師資隊伍建設經費、教學活動經費、課程開發經費），以切實提升實施售后服務人才培養戰略的能力。

3? 通過投訴補救服務機制建設來構建售后服務人才培養閉環

3.1 成立客戶投訴部門

通過構建投訴補救服務機制能夠實現售后服務人才培養閉環。對此，新能源汽車公司應首先建立起專門處理客戶投訴的部門，工作的主要職責為第一時間處理投訴案件，以盡可能通過強化服務來提高客戶滿意度。而在此期間，相應的售后服務人員能夠有效提升自己的危機公關能力，這也不失為一個人才培養的試煉場。

3.2 建立投訴補救服務機制

一方面，通過了解顧客滿意度讓員工了解售后服務方向。公司可以通過顧客投訴調查、現場抽查、監督考核等多種方式全面評估顧客對產品的滿意度情況，了解顧客對新能源汽車售后服務存在何種疑慮，通過不斷發現問題、解決問題來提高售后服務人員的專業技能。在此期間，公司還可以將客服、考核人員、現場處理人員組成售后團隊，以實現服務一體化。另一方面，及時跟進并處理投訴結果。對于接到的投訴案件，要及時受理，并對處理結果進行記錄、傳輸以及備案。對于其中的典型案例要進行案例收錄，以在固定例會、培訓會等會議上進行案例分享、培訓。

總而言之，新能源汽車售后服務人才培養應形成培訓閉環，通過開展售后服務人才培訓工作、搭建人才管理體系、建立投訴補救服務機制等予以實現。

參考文獻

[1] 陳榮英.新能源電動汽車后市場的技能人才培養及專業建設對策研究[D].華南理工大學，2016.

[2] 王吉敏，許云珍.新能源汽車維修專業人才需求與培養調研報告[J].職業教育研究，2017（12）：25-29.