網絡輿情治理中政府回應失范的主要表現及對策

[摘 要]政府在網絡輿情治理層面已探索出諸多方法，積累了一定的經驗，但仍存在某些回應失范、尚可改進之處。主要表現為網絡輿情發生前通過技術手段屏蔽或過濾信息，網絡輿情發生中回應滯后、回應信度和效度低，網絡輿情發生后不積極引導網絡輿論走向，通過其他事件轉移公眾視線等。此類行為或在一定程度上影響了政府的公信力。如何科學應對網絡輿情、不斷提升網絡輿情回應能力，是政府治理中面臨的一個重要問題。而提升網絡宣傳平臺的引導能力，拓寬官網與網民互動的平臺，建構公民網絡隱私保障體系;以制度和法律的形式將政府與媒體合作明朗化，搭建對話平臺、共享信息資源，建立政府與媒體的雙向溝通機制;提升信息宣傳的適時性和真實性，在恰當的時間節點發布真實、科學的信息等，或是解決問題的途徑。

[關鍵詞]網絡輿情治理;回應;失范;對策

[中圖分類號]C912.63;D630 ? ? ?[文獻標識碼]A ? ? ? ? ? [文章編號]1672—4496（2020）04—084—07

回應能力是現代政府治理能力的重要因素，回應效度直接影響到政府公信力。在互聯網飛速發展的時代背景下，網絡輿情回應能力對政府治理提出了更加嚴峻的挑戰。要消弭網絡輿情帶來的消極影響，必須對政府的回應情況進行科學分析和反思，從而有效避免那些可能導致失范失效的回應行為和表現。在網絡輿情應對的認識上還存在“封堵” “對立” “貶低”等錯誤思想，或措施強硬、方法蠻橫，甚或漠視互聯網強大的社會動員力量[1 ?]44。在網絡輿情管理環節主要表現為輿情生成之前的以堵為主，輿情生成中的公關失效及輿情發生后的視線轉移等，這也是當前網絡輿情治理中的主要問題。政府必須高度重視網民和社會公眾的訴求和期待，把握民心和民意，提升網絡宣傳平臺的引導能力、建立政府與媒體的雙向溝通機制，在回應時間及時、信息準確、主體權威等方面充分滿足公眾的期待。反之，任何過度反應或消極行為，都可能引發次生輿情和輿情危機[2 ?]。

一、回應失范主要表現

（一）網絡輿情發生前：以堵為主

網絡輿情的傳播過程反映了政府在不同階段干預群眾行為的演變歷程 [3 ?]。網絡輿情監控是政府網絡輿情治理的慣用手法，這種政策工具通常是對輿論信息進行預防性的監控，即一旦發現較為敏感的信息，政府部門將通過自身的技術手段在網絡平臺上自動對該信息進行屏蔽。雖然只是一個簡單的操作，且有利于提供和諧、正面的信息，但也遭到了部分網民的強烈抵制。一種觀點認為，網絡平臺上保留的大多是政府部門過濾完的信息和言論，或多或少已經失真，不能完全真實地反映社會輿情。政府強制刪帖或屏蔽網絡信息的行為不再是公共部門公關的問題，而是一個法律問題。一些人認為政府強制屏蔽信息的行為已經侵犯了相關利益主體的言論自由權，他們質疑政府屏蔽網絡信息權力的合法性，并要求相關部門拿出相關的規范化標準。而信息安全與個人言論自由之間的界限有時候是模糊的，相關政府人員在評判信息性質時，其自由裁量權通常源于自身偏愛。由于缺乏相關的評判標準，哪些信息該屏蔽，哪些可以保留便成為可爭論的話題。也有觀點認為，這種強硬的網絡輿情監管體制與現代化治理的本質是格格不入的。它對公民采取的是一種不信任態度，視其為矛盾和麻煩的潛在制造者，網民作為管理的對象和政府具有不對等的關系。政府掌握了輿情定性的絕對權力，網絡言論是否反映社會輿情完全是由政府說了算，而不是人民真實意志的體現。這種網絡輿情管理方式是傳統家長制管理模式在當代的延續。屏蔽了網絡信息并不意味著社會潛在矛盾就消失了，相反，這些社會風險或矛盾可能會尋求其他渠道得以展現。即便不能找到合適的平臺，潛在的社會風險也會積壓下來，成為一些公共危機或公共事件的催化劑。一旦這些積壓的輿情能夠找到新的載體，就可能會以更極端、更猛烈的方式暴發出來。

雖然輿情猶如洪水只能疏導不能堵[4 ?]，政府部門也明白網絡輿情以堵為主帶來的危害，但只要這種危害掌握在可控的范圍內，只要這些被壓制的輿情或輿論非外顯化或不能威脅到政治與社會秩序，這種行為仍然是可取的。作為公共部門或公共人，政府部門的首要職責是維持整個社會的秩序，確保網絡信息安全。凈化網絡環境是相關政府部門的首要職責，屏蔽行為通常是一種防御性的措施，有利于防范未知。在職能分工和政策要求層面，相關部門這樣做有合法性和職責的依據。但在政策工具的選擇上，政府部門對高直接性、高強制性的工具更為青睞，越是直接和有效的手段，就越容易被采納。這些慣用的政策工具通常有經驗可循，易于把控，且可操作性較強，有立竿見影的效果，同時能夠有效降低工具使用過程中的風險，掌握網絡輿情管理的主動權。這種以預防與監控為主的政策工具雖取得了一定的積極成效，但并非表明政府隨意刪帖等行為就應當得到鼓勵，由于缺乏完善的制度化體系，政府網絡輿情監控對信息的屏蔽可能是隨意性、任意性的結果，也可能侵犯到公民合法的言論自由與信息知情權。

（二）網絡輿情發生中：公關失效

公關是政府應對社會風險或社會危機時采取的一種行為策略[ ?5 ? ? ]，旨在消除社會輿論的負面影響、平息社會危機、消除或緩解社會矛盾。為了實現高效的運作，社會組織通常會借助公共關系來塑造自身形象，加強對內對外溝通，以便及時了解組織內部與外部的訴求，調整組織戰略、策略，以適應時代的發展需要。政府和其他社會組織共生于同一社會系統中，只是由于公共屬性，政府是一種特殊的組織形式，這種特殊性主要體現為代表人民的意志。公共關系是政府與公眾溝通的途徑和政策工具選項，良好的公共關系有五大特質：相互控制、關系承諾、雙方滿意、彼此信任和達到目標[6]。透過政府公關，政府和公眾在互動與溝通過程中可以發現各自的不足，分析某一特定問題的根源，相互理解，達成共識，最終一起解決問題，共同成長。事實上，在網絡輿情領域，政府回應失范的案例不斷涌現，從已有案例看，主要有以下幾種情況。

1.回應不及時。作為網絡輿情治理的主要參與者與負責人，政府回應的態度和行為直接決定了網絡輿情的走向。遺憾的是，現實中部分政府回應中存在著一定程度的行為失范現象，一些失范行為曾引發較大的網絡輿情危機。

回應不及時主要有兩種情況：一是無回應，即某一網絡輿情生成后，政府部門忽視或有意回避對該問題的探討。這既可能是庸官懶政的一種表現，也可能是政府的一種策略選擇。二是回應滯后，即公眾質疑聲強烈的時候官方聲明缺失或某一網絡事件曝光后經過較長時間政府才發表聲明。近些年來網絡曝光的公車私用、一夫二妻、貪污腐敗、權錢交易等腐敗案例中，不乏一些沒有引起足夠重視、被淹沒的案例。也有部分曝光內容由于引起媒體或較多公民的關注，導致網絡輿情擴散，最終在上級行政部門或公眾輿論壓力下，政府相關部門才不得不出面作出解釋。分析緣由，回應不及時主要是由疏于輿情監測、內部協調溝通不暢、等待意識作祟等造成的。2016年，李克強總理曾在國務院常務會議上強調，現代政府的一個重要標志就是要及時回應人民群眾的期盼和關切，及時性成為國家治理能力和治理體系現代化的一部分。強調政府公關的及時性也就是要求政府要在第一時間對某一特定事件或問題進行表態，表明政府對該議題的重視度，這是為民執政的重要體現。

2.回應效度低。回應性是責任政府的內在要求，它要求政府在積極回應社會和民眾要求的基礎上完善公共服務供給機制，使公權符合人民的意志和需求[7 ]。其中回應效度是體現事件本身真實性的重要指標。通常情況下，效度越高，也就越貼近事實的真相。相反，回應效度低，表明事情的可信度低，容易引發公眾的猜測。2013年1月，云南省某鄉遭遇特大山體滑坡，造成46人死亡、2人受傷，相關部門成立專業組，最終形成了400字左右的報告，鑒定結果為自然災害。但公眾質疑此次山體滑坡鑒定結果的客觀性與科學性，一些人認為山體滑坡和非法采礦有關，但當地政府拒絕承認，要求質疑者舉證，也有人認為調查過程和鑒定依據的相關信息缺乏公開性，400字的鑒定結論過于草率，無法給死者和傷者及其家屬一個滿意的答復。

回應效度是由官方發布信息自身內容的真實性和科學性所決定的，同時也與政府和公眾之間的信任度相關。政府的回應性實際上是將政府置身于生態行政的環境下，實現回應輸入、行政系統回應及輸出行為變量的過程[8 ?]。隨著公民意識的覺醒和網絡技術的發展，公民理性辨別信息的能力也在總體提升。對官方發表的數據和信息，公民不再盲目地相信和跟從，而是通過信息搜集、甄別和探討等方式形成自己的判斷標準。近些年來，政府網絡輿情失敗案例大量被報道和傳播，在一定程度上損耗了政府的公信力。官方數據和發言的真實性開始遭受公眾的質疑，公民更加愿意相信自己接觸到的信息，而不愿聽官方的一面之詞。另一方面，網絡方便了公民搜集、傳播信息和舉證。某一網絡輿情事件背后的每個參與者都可能成為該網絡輿情的潛在網民，通過隨手拍、錄音等技術手段，匿名舉證的人越來越多，公民搜集證據的途徑也增多，網絡官方言語不再具有絕對的權威性，而是有了多個網絡言論中心和視頻、音頻、文字材料及調研報告。在權利意識的催化下，公民不再做沉默者，而是通過網絡輿論聲援權利受害者。

3.回應信度低。回應信度是指政府網絡輿情回應內容的可靠性和一致性，即政府相關部門對同一事件反饋的和聲明信息的一致性程度。官方作為權威話語權主體，對外宣稱的信息應當具有穩定性和一致性，但在網絡輿情治理中，有些政府部門仍然會出現前后不一致的表態現象。這主要表現為：政府不同部門之間表態和鑒定結論不一致;同一政府部門在前后聲明中出現不一致的態度和結論;同一部門不同層級鑒定結論和聲明不一致。以司法審判為例。近幾年媒體曝光了大量諸如“呼格吉勒圖奸殺案”等冤假錯案。一審時期，都認為犯罪嫌疑人犯罪證據確鑿，量刑準確;二審維持原判，駁回上訴。盡管受害者家屬沒有放棄上訴的機會，但官方始終對該案件避而不談。直到相關證據浮出水面，媒體和法律界相關人士介入，引發了社會輿情的廣泛關注，這些案件的再審程序才被啟動。在網絡媒體和社會輿論的推動下，同一案件最終得出了不同的結論，事實真相最終被還原，冤案得以澄清，但遲來的正義無法彌補受害者及其家屬所受到的傷害。

政府前后表態的不一致既表明政府自身治理能力和治理水平的不足，也反映出政府治理體系的不完善。在治理能力和治理水平層面，傳統管制型模式促使政府在案例的整個處理過程中幾乎是獨大，根深蒂固的官本位，忽視法律制度，強調主觀責任，缺乏民主自治觀念和民眾監督意識[9 ? ?]。在“呼格吉勒圖奸殺案”中，受害者父母曾多次要求與受害者見面，均被拒絕，而在真正犯罪者供述自己罪狀后，直接涉案負責人不是回避而是直接提審了犯罪者。審訊過程中，筆錄記載，受害者曾翻供說自己是刑訊逼供，但檢察官卻認為這是胡說。在法庭辯論環節，辯護律師不是做無罪辯護，而是重點強調減刑依據。上訴過程中，案件再審也多次被叫停和中斷。盡管部分媒體早已介入案情，但官方遲遲沒有給出肯定的答復。在治理體系層面，多部門之間的回應通常需要保持高度一致性，一樁刑事案件涉及公安、檢察和法院三個部門，為了實現案件結論的一致性，諸多環節上存在的疑點被一筆帶過，這并不排除強烈的地方保護主義嫌疑。在職能職責、權責邊界不明晰的前提下，某一部門可能占據絕對的主導權，從而越界行使權力。

（三）網絡輿情發生后：轉移視線

在網絡輿情治理中一些地方政府思路定位不當，側重輿情發生后的應對策略，忽視前期的輿情引導等工作[10]。在應對輿情危機時，過分的工具理性依賴難以消除風險社會背景下的民眾心理焦慮，引發官民關系的緊張[11]。網絡輿情危機暴發后，不是積極引導網絡輿論走向，而是想方設法轉移公民的視線，避免該事件再次升溫。主要體現為：一是不回應。一些社會事件曝光后，政府對事件本身不表態、不介入、不解釋，任由事件自身發展和公民自己討論，即使利益相關者提出政府介入的要求，但只要沒有引起廣泛關注，一些政府人員處理該問題時就睜一只眼閉一只眼。二是拖延時間，冷處理。部分政府官員的丑聞被報道后，有關部門的經典回復是已經介入調查，案件處理需要時間。但官方對該事件遲遲沒有答復，最終隨著時間的推移，關注度下降，該事件的處理也就不了了之。三是不談事件性質，只談事件有關的具體細節。某一特定事件引發較大規模的輿論聲援后，相關政府部門通常會將責任推卸到具體的工作人員身上，通過處分幾個相關負責人或工作人員來平息網絡輿論。但也有媒體報道，一些被處分的工作人員并沒有得到實質性的懲罰，不久以后又被調回到平行的崗位上。四是炒作其他事件，轉移公眾視線。一些政府部門遇到網絡輿論危機時抓住網絡媒體對新鮮、重大、特殊性報道的偏好，拋出一些媒體感興趣的內容轉移公眾和媒體的注意力，如腐敗丑聞被質疑時，強調即將上馬的合作項目或公共文娛活動。

轉移公眾注意力是為了防止網絡輿情事態的進一步擴大。官僚制的科層結構在績效考核上注重經濟效益和社會穩定兩大部分，當某一網絡輿情危機暴發發后，地方政府的首要目標是維穩，他們總是想方設法地掩蓋事實的真相，避免驚動上級，而最有效、最直接的方法就是堵住媒體的口，轉移至其他議題。另一方面，轉移公眾注意力就是在給相關部門處理該事件爭取時間，同時減輕他們自身的社會輿論壓力。少了輿論的譴責，相關部門也就有了足夠的精力應對后續的工作。公眾注意力的轉移還有利于政府爭取主動權。政府掌握了事件相關的一手資料，少了社會輿論的監督，在應對上級的追問時，能夠發揮的空間就越大，由于社會關注度的降低，上級政府對該事件的重視度相對會降低。然而轉移視線這種做法是政府推責的一種策略，其后果可能是嚴重的。忽視對某些負面輿情引導可能引發社會輿論完全倒向一邊，將政府置于強大的輿論壓力下[12]。這種不作為脫離了為民執政的本質，其出發點不是立足于真正為民解決問題，而是為了應付上級，保住地方政府績效。這種策略是理性經濟人選擇的結果，強調的是政府的部門利益，偏離了“為公”“為民”的宗旨。這種僥幸的做法會繼續“鼓勵”相關部門在類似的情形中采取相同的策略。地方政府在政策工具選擇上具有路徑依賴，一旦一種工具能夠為政府帶來直接的效果，該政策工具就會成為慣用工具。轉移視線只是回避了問題但并沒有真正解決社會矛盾。政府可能給予了利益相關者一定的補償，但問題和社會矛盾仍然存在。

地方政府網絡輿情治理面臨著復雜的環境，信息不再是單向傳遞，而是多方影響和溝通，并影響著人們對信息的感知、情感和行為效果[13 ?]。但是，地方政府還無法完成自身角色的順利轉變。它有多種利益的訴求，作為官僚制結構中的一員，首先要滿足上級政策指令的要求;作為人民的公仆和地方的管理者，它要滿足當地公民的需求;而作為一個相對獨立的組織，地方政府也有自身的發展利益;對從事公共事務管理的政府工作人員而言，他們兼具經濟人屬性。在一些場合，這些需求之間彼此存在矛盾和沖突。當政府回應行動更加側重人民利益時，政策的公共屬性就增強。相反偏向私人利益時，則政府工作人員行為失范的風險就越大。遺憾的是，在應對網絡輿情風險中，一些政府部門或工作人員，沒有明確自身角色，采用簡單粗暴的方式，在輿情生成前以堵為主，在網絡輿情危機暴發時，缺少相應的機構和部門出面引導，回應不及時、低效或無效，導致輿論危機擴散。網絡輿情危機發生后，試圖通過轉移視線等方式消除網絡輿情產生的負面影響，最終激化了社會矛盾，致使輿論風險轉化成為現實的公共危機。

二、對策與思路

（一）提升網絡宣傳平臺的引導能力

在信息傳播渠道多元化、輿論生成快捷化的背景下，要避免對信息的過度把控，充分發揮媒介的輿論導向功能[14 ?]。官媒是民族國家最核心的宣傳媒介，宣傳著黨和國家的方針、政策，是國家理念、社會道德觀等傳達的重要載體，其報道多是與國家治理相聯系，反映了領導者的發展思路。官媒具有一個重要的職責就是加強社會的凝聚力，突出強調政治立場。在網絡輿情治理中官方媒體的報道經過了嚴格的篩選，在信息資料的獲取上更為全面，報道內容更加真實，能第一時間反映官方的態度;在報道事件的處理上，官網旗幟鮮明、立場明確，具有權威性和穩定性;而在選詞用語上，官媒更為謹慎。不同的媒介對公眾的政治信任度產生不同的影響，通常官媒的信任度高于非官媒[15 ]，但非官方媒體給民眾留下了敢于說話的印象，它們特別注重挖掘被官方忽視或回避的細節問題，一些問題正是因為非官方媒體的報道，才引起了公眾的注意，最終上升到政治議程。在報道的準確度和精確度方面，非官方媒體報道的質量和準確度比官方媒體報道要求低。但在報道的方式和言語上，非官方媒體避免了嚴肅、刻板的報道程序，更加強調多樣化、生活化、娛樂化。非官方媒體通常會突出自己的特色，報道的內容、方式等也時常別出心裁。此外，非官方媒體自下而上由民間發展而來，公眾的親切感更強，人們對其報道中出現的錯誤更為寬容。但有時為了搶奪市場，非官方媒體也時常夸大事實，在一些材料不全、信息偏差較大或信息失真的情況下，極端地報道一些信息。在信息的海洋中，網民不再受強制性思想宣傳的束縛，而是根據自己的興趣和愛好獲取思想和內容，大眾傳媒的議程設置功能對輿論的控制力減弱，公眾可能受錯誤信息的誤導，產生負面情緒，一些人的隱私被非法暴露，有些人甚至操作輿論，試圖興風作浪。在媒體領域，官媒占據著核心地位，遭受著眾多的批判，也最具穩定性。正是如此，提升網絡宣傳平臺引導能力重在加強官方媒體建設。

輿情疏導以主流媒體為基礎，官方應高度重視官方網絡宣傳平臺建設。一是要破除公眾心中長期以來存在的官媒高高在上、只為政府說好話的形象。一方面，官網報道多是與政治主題相關，讓一些老百姓產生了官網報道遠離自己生活的印象;另一方面，在老百姓的印象中，官媒只說好話，只報地方政績，讓人質疑信息的全面性。二是注重與民互動，也就是要接地氣。隨著電子政務的開展，一些地方政府已經開通了官方微博等平臺，與網民進行互動，及時解決公眾的疑問，回應公眾訴求，越來越親民化。三是拓寬官網與網民互動的平臺，加強與非官方媒體的交流與合作。目前官方開通的與民互動的網絡平臺十分有限，還遠遠不能滿足不同利益主體的需要，而自媒體等提供了大量公民反映意見的渠道與平臺。四是要建構公民網絡隱私保障體系。對于一些網絡檢舉揭發行為，官媒要對網民的隱私嚴格保密。五是要嚴格執行行政回避制度，對于網民檢舉揭發的事件不能由利益相關的行政部門處理，而是由獨立的其他部門介入調查。只有堅持客觀、公正的原則，官媒才能贏得老百姓的信任。

面對當下復雜的國際形勢，黨報黨刊等主流媒體必須進一步加強國際傳播能力建設，傳播好中國新時代聲音，講述好中國現代化新征程故事。要讓世界更加真實、立體、全面地認識和了解中國，徹底扭轉我們在國際上“有理說不出、說了傳不開”的局面。長期以來，在西方國家主導話語設置下，對中國國家形象充滿了偏見與誤讀，西方媒體針對中國散布的所謂“黃禍論”“軍事威脅論”“糧食威脅論”“經濟威脅論”“網絡威脅論”“環境威脅論”“地緣政治威脅論”等在內的“中國威脅論”甚囂塵上。還有在我國邊疆地區、少數民族地區的突發事件中，其背后總有境內外敵對勢力作祟，抹黑丑化我們黨和政府的形象，利用網絡鼓吹推翻國家政權，煽動宗教極端主義，宣揚民族分裂思想，教唆暴力恐怖活動。在信息全球化浪潮中，國家控制下的國際傳播，既要遵從信息化自身歷史發展的邏輯， 又要確保信息主權不受他國的踐踏。為此，我國必須積極參與到國際輿論的議程設置中，掌握國際輿論的主動權，借助國際化的媒體反向進行“二次傳播”[16 ? ?]。當前形勢下中國媒體要充分把握好國家“一帶一路”倡議，以“構建人類命運共同體”為話語，在國際傳播中形成具有中國特色的大國話語體系，從宣傳內容、對象、渠道等方面重構國際話語權[17 ?]。

（二）建立政府與媒體的雙向溝通機制

政府與媒體的關系十分微妙。對政府來說，媒體是一把雙刃劍，既可以服務于政府思想與政策宣傳，也要履行輿論監督責任，揭露社會陰暗面。而政府對媒體信息的過度控制又會導致公眾對主流媒體的不信任，進而造成政府形象的損害。媒體與政府之間存在著張力，社會危機生成的不同階段和時期，政府和媒體占據的位置有所不同[18 ? ?]。在網絡輿情危機發生前，一些媒體先行介入到該輿情中，與政府方面缺少有效的溝通。網絡輿情危機暴發發時，在與政府打交道的過程中，媒體時常處于被動地位，難以獲得政府方面有關的資料和信息，政府時常以保密的形式或冷處理的方式回絕媒體的采訪。而在一些網絡輿情危機暴發后，部分地方政府還會封鎖各大媒體關于該事件的報道，媒體對該事件的介入通常是在政府召開新聞發布會后。實際上，媒體通常只能被動地聽從政府部門的安排，政府與媒體的合作意識并不強，有時甚至會出現脫節現象。一些媒體社會責任感不強，只顧強調報道的速度、新聞的熱度和新鮮度及如何吸引公眾的眼球，一些新聞報道不考慮其產生的消極社會后果便匆忙發出，這些負面影響將給政府形象的挽回和政府治理增添很多麻煩。媒體從業人員要吸取教訓，不斷提升綜合素養。

政府和媒體具有良性互動的必要性和基礎。對政府來說，與媒體的良性互動可以及時有效地消除網絡輿情危機的負面影響，重構政府形象，加強政府與公民間的信任，有利于在第一時間傳達政府的聲音，穩定公眾心理、消除社會恐慌、破除社會謠言。更為重要的是，媒體可以通過賦予議題不同的顯著性影響人們對事件重要性的判斷，它還有模范宣傳與社會動員的作用，可以有效調動公眾團結起來一起面對危機。而媒體在公共場合，不僅要尊重客觀事實真相，也肩負著社會責任。作為公眾輿論的載體，媒體報道要使人們更加明辨是非，傳遞的信息始終要以人民的根本利益為基點。在輿情危機中，公共利益奠定了政府和媒體合作的基礎，媒體應該以大局為重，輔助政府維持整個社會秩序的穩定[19 ? ?]。為此，政府和媒體應當共同努力，營造良好的信息管理聯動機制。雙方都應堅持公開、客觀與溝通原則，積極搭建合作的平臺，共享信息資源。對政府方來說，要加大新聞立法工作，以制度和法律的形式將政府與媒體合作明朗化，保障媒體工作者的合法權益，同時建構網絡輿情危機中政府與媒體的緊急預警機制。在政府行政與媒體報道相互沖突或敏感的領域，應積極搭建對話平臺，邀請相關群體和專家對遇到的難題進行論證，共同探討解決問題的辦法。

（三）提升信息宣傳的適時性和真實性

在宣傳層面，還須強調的是信息宣傳的適時性和真實性。適時性與真實性是現代媒體兩大基本的職業要求，對宣傳機構而言，時間和客觀性反映了機構的整體質量和水平。值得注意的是，報道速度快并不一定意味著信息質量高。一方面，報道過快，報道內容的論證時間相應會縮減，信息的客觀性就會大打折扣;另一方面，在信息報道過程中，新的情況會不斷涌現，而后期出現的行為完全有可能打破先前的格局，降低先前信息的真實性。

信息宣傳要強調適時性與真實性并重。所謂的適時性就是強調要在恰當的時間節點上進行信息宣傳;所謂真實性就是要以科學和事實真相為依據，宣傳發布的信息是經過科學論證的，經得起考驗。在輿情危機演變的整個過程中，政府的宣傳都需要尊重以上兩條原則。在輿情危機生成的初始端，信息的科學性和真實性是破除謠言最有力的武器，政府應圍繞公眾爭論的內容開始普及知識或舉行座談會。如在PX項目事件發生之前，一些地方政府印發了PX（對二甲苯）的科普小冊子，對PX的毒性進行了科普，而有些地方政府對當地居民的質疑沒有采取任何的回應措施。輿情危機暴發時，政府應當在第一時間表明以人民根本利益為中心的立場和態度，啟動緊急預警方案，召開新聞發布會。輿情危機暴發時通常是公眾反感情緒高漲時，這一階段政府要特別注意親民化，宣傳要考慮到利益相關者的訴求，安撫民眾的情緒。接下來政府需要邀請利益相關群體代表進行座談，并將座談達成的協議及與事件相關的信息公之于眾。輿情危機處理過程中，政府的宣傳要尊重客觀事實，倘若弄虛作假，只會加劇社會矛盾。如在系列PX項目事件中，一些地方政府雖然形式上組織了座談會，但利益相關者代表卻是體制內指定的人，激發了公眾的憤怒。當政府與其他社會組織及公民達成一致意見后，政府應當及時履行自己的承諾和職責，避免輿論危機的再次興起。

參考文獻

[1]劉行芳，劉修兵，盧小波.社會情緒的網絡擴散及其治理[M].武漢：武漢大學出版社，2017.

[2]賴勝強，唐雪梅，張旭輝.政府部門網絡輿情回應能力的構建[J].電子政務，2017（7）：2-9.

[3]王治瑩，李勇建.政府干預下突發事件輿情傳播規律與控制決策[J].管理科學學報，2017，20（2）：43-52.

[4]楊興坤，廖嶸，熊炎.虛擬社會的輿情風險防治[J].中國行政管理，2015（4）：16-21.

[5]宛豐.從“公關管控”走向輿情引導：政府應對網絡事件的實證剖析與反思[J].理論與改革，2012（3）：84-87.

[6]廖為建，熊美娟.公共關系的公共性解讀[J].中山大學學報（社會科學版），2005（3）：1-6+123.

[7]陳國權，陳杰.論責任政府的回應性[J].浙江社會科學，2008（11）：36-41+126.

[8]李松林.政府回應性框架下的網絡問政及治理思路[J].長白學刊，2013（2）：71-75.

[9]張成福，楊興坤，論我國傳統行政倫理的特點、困境與經驗[J].甘肅行政學院學報，2009（2）：7-15.

[10]梅松.政府網絡輿情治理中的主要問題及對策思考[J].電子政務，2011（6）：76-79.

[11]韓舒立，張晨.網絡輿情治理中的政府邏輯：困境與重塑[J].電子政務，2013（5）：15-22.

[12]謝金林.網絡空間政府輿論危機及其治理原則[J].社會科學，2008（11）：28-35+188.

[13]伍麟，楊宇琦.網絡輿情事件信息風險放大的心理抑制策略[J].西北師大學報（社會科學版），2019，56（1）：108-115.

[14]穆祥望.網絡媒體環境下的輿論導向功能研究[J].情報科學，2007（11）：1640-1645.

[15]薛可，余來輝，余明陽，等.媒體使用、政治信任與腐敗感知——以中國網民為對象的實證研究[J].吉首大學學報（社會科學版），2018，39（6）：69-78.

[16]程曼麗.信息全球化時代的國際傳播[J].國際新聞界，2000（4）：17-21.

[17]邵鵬，陶陶.新世界主義圖景下的國際話語權：話語體系框架下中國國際傳播的路徑研究[J].新疆師范大學學報（哲學社會科學版），2018（2）：105-110.

[18]明燕飛，卿艷艷.公共危機協同治理下政府與媒體關系的構建[J].求索，2010（6）：76-77+55.

[19]王敏，鄧莊.公共利益：政府與媒體的互動邏輯[J].天津行政學院學報，2012，14（1）：59-62.

責任編輯：王紹陽

收稿日期：2020-10-08

基金項目：國家社科基金重點項目“國家治理體系和治理能力現代化視角下推進數字政府建設的理論與實踐研究”（20AZD039）。

作者簡介：孔建華（1982—），男，湖南瀏陽人，博士，廣東科學技術職業學院馬克思主義學院助理研究員，主要從事政治學、電子政府、網絡輿?情治理、思想政治教育研究。