溝通技巧應用于門診分診導診的應用效果體會

劉小芬，楊婉坤

（中山市陳星海醫院，廣東 中山 528415）

醫院門診是醫院對外的形象窗口，門診服務質量直接體現了醫院的服務質量。門診就診的患者來自于社會各個階層以及各個區域，在就診過程中，由于對醫院就醫程序不熟悉，導致其就醫過程中出現了不同程度的障礙[1]。并且患者由于文化水平、家庭環境以及經濟條件、性格等的不同，需要門診護士進行分診導診[2]。門診分診導診護士不僅要有專業的護理經驗和護理責任感，還需要掌握熟練的溝通技巧[3]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2018年1月-2019年12月作為研究范圍，篩選出本院門診接收的100例患者。隨機分為兩組，各組50例。研究組，男女例數比為3：2，年齡上限70歲，下限22歲，平均（41.02±3.63）歲。文化程度為大專及以上12例，初高中28例，小學及以下10例。參照組，男女例數比為29：21，年齡上限70歲，下限23歲，平均（40.12±4.05）歲。文化程度為大專及以上10例，初高中26例，小學及以下14例。患者均經門診分診導診就醫。排除溝通障礙患者、不愿配合研究患者。兩組數據比較，差異無統計學意義（P＞0.05），可以進行對比。

1.2 方法

1.2.1 參照組

參照組采用常規導診護理。患者向導診臺問詢時，護士對患者進行熱情的接待，并認真回答患者問題，為患者進行答疑解惑，指導患者就醫。

1.2.2 研究組

研究組護士經過溝通技巧系統培訓后，再對患者進行導診護理。（1）對導診護士進行系統的培訓，提高他們的護理責任感，并就護理態度以及語言溝通技巧進行提升[4]。（2）導診護士保持著裝整潔，始終保持親切的接待態度。將門診大廳的環境進行清理和布置，使患者感到舒適。并注意行為舉止，引導患者進行有序的掛號和候診。（3）對有不良情緒的患者進行觀察，詢問他們出現煩躁不安等情緒的原因，對其進行心理疏導。并在力所能及的范圍內，為他們提供幫助，為其解決實際問題。（4）對于患者在排隊候診過程中出現的爭吵情況，進行耐心的勸阻，防止影響到其他患者。（5）對于危急重癥以及老年患者，要盡量為其提供便利的服務，幫助其盡快完成掛號等程序，使其得到盡早的診斷，減少發生的不良事件。（6）保持良好的同情心，站在患者的角度考慮問題。使患者感受到護士的關心，并保持誠懇的態度，急患者之所急。（7）培養敏銳的觀察力和良好的溝通能力。充分發揮語言的魅力，采用通俗易懂的溝通語言對患者進行導診。

1.3 觀察指標

1.3.1 對兩組導診護理指標進行評價。評估的內容包括就診等候時間、門診環境布置、導診護理服務質量和溝通技巧。

1.3.2 對兩組導診護理中出現的護患糾紛以及投訴事件進行統計。

1.3.3 對患者滿意度進行評估。采用本院自制的護理滿意度調查表，邀請患者對本次導診護理態度、導診護理效果以及導診護理體驗進行評價。

1.4 統計學分析

本研究使用SPSS 20.0統計學軟件進行數據處理，計量資料用（±s）表示，采用t值檢驗；計數資料用n和（%）表示，用x2計算，若P＜0.05，則數據對比存在統計學意義。

2 結 果

2.1 兩組導診護理指標比較

兩組間導診護理指標對比，研究組就診等候時間比參照組短，門診環境布置、導診護理服務質量和溝通技巧等方面的評分高于參照組（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組導診護理指標比較（±s）

表1 兩組導診護理指標比較（±s）

組別 例數 就診等候時間（min） 門診環境布置（分） 導診護理服務質量（分） 溝通技巧（分）研究組 50 13.20±1.58 96.44±3.01 95.42±3.10 96.66±2.00參照組 50 20.55±2.59 82.08±1.75 84.44±2.18 83.20±4.25 t值 17.131 29.164 20.487 20.263 P 值 0.022 0.000 0.000 0.000

2.2 兩組護患糾紛以及投訴事件比較

研究組有4例護理糾紛，護理糾紛發生率為8.00%，參照組有12例護理糾紛，護理糾紛發生率為24.00%，組間對比，研究組更低（x2=4.762,P=0.029）。研究組有2例投訴事件，投訴事件發生率為4.00%，參照組有8例投訴事件，投訴事件發生率為16.00%，組間對比，研究組更低（x2=4.000,P=0.046）。

2.3 兩組患者滿意度比較

護理滿意度比較，研究組患者對導診護理態度、導診護理效果和導診護理體驗的評分都比參照組高（P＜0.05）。見表2。

表 2 兩組患者滿意度比較（±s，分）

表 2 兩組患者滿意度比較（±s，分）

組別 例數 導診護理態度 導診護理效果 導診護理體驗研究組 50 93.18±2.01 93.01±3.04 90.20±3.00參照組 50 80.43±3.33 82.12±1.25 81.45±2.34 t值 23.179 23.427 16.262 P 值 0.000 0.000 0.000

3 討 論

本研究結果顯示，研究組就診等候時間比參照組短，門診環境布置、導診護理服務質量和溝通技巧等方面的評分高于參照組（P＜0.05）。參照組護理糾紛發生率和投訴事件發生率都比研究組高（P＜0.05）。護理滿意度比較，研究組患者對導診護理態度、導診護理效果和導診護理體驗的評分都比參照組高（P＜0.05）。這說明，溝通技巧在門診分診導診中的應用，可以提升醫院服務質量，減少醫療糾紛的發生，還可以使患者滿意。