護(hù)理分診管理對(duì)門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診患者滿意度的作用

王 歡

（華中科技大學(xué)協(xié)和深圳醫(yī)院（深圳市南山區(qū)人民醫(yī)院），廣東 深圳 518000）

醫(yī)院門診能夠切實(shí)體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)形象，而門診掛號(hào)服務(wù)便是對(duì)外服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，與患者印象有著直接聯(lián)系，同時(shí)與醫(yī)院整體形象息息相關(guān)。就目前而言，我國(guó)大部分醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量并不是非常理想，各大醫(yī)院都普遍存在掛號(hào)難的問(wèn)題，使得患者不能夠及時(shí)就診，容易引發(fā)不滿，從而出現(xiàn)醫(yī)療糾紛[1]。本文就本院門診于2018年12月-2019年12月預(yù)約掛號(hào)患者60例作為此次研究對(duì)象，以此來(lái)分析護(hù)理分診管理對(duì)門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診患者滿意度的影響，其報(bào)道見(jiàn)下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年12月-2019年12月期間，在本院門診預(yù)約掛號(hào)的患者60例作為本次調(diào)研內(nèi)容，將上述患者隨機(jī)分為兩組，即常規(guī)組（30例）與觀察組（30例），常規(guī)組男女比例為19/11，平均年齡為（57.68±4.44）歲，觀察組男女比例為17/13，平均年齡為（57.83±4.54）歲，兩組基線資料對(duì)比，P＞0.05，無(wú)顯著性差異，能夠進(jìn)行比較。

1.2 實(shí)施方法

常規(guī)組患者接受傳統(tǒng)掛號(hào)就診模式，患者在就診的當(dāng)天直接去導(dǎo)診臺(tái)，然后將自己的基礎(chǔ)信息填寫，之后再到收費(fèi)處進(jìn)行排隊(duì)掛號(hào)，最后就診時(shí)便按照掛號(hào)的號(hào)碼順序來(lái)進(jìn)行。

觀察組患者采取護(hù)理分診管理，就診時(shí)，患者可以充分考慮到自己的實(shí)際情況來(lái)對(duì)就診時(shí)間的范圍進(jìn)行選擇，而且預(yù)約方法可以根據(jù)自身的意愿來(lái)進(jìn)行，包括電話預(yù)約方法、網(wǎng)上預(yù)約方法、微信預(yù)約、手機(jī)APP預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約方法等，預(yù)約后患者可以在就診范圍內(nèi)根據(jù)自己的預(yù)約時(shí)間來(lái)進(jìn)行就診。

1.3 觀察指標(biāo)

將60例患者相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，包括患者護(hù)理服務(wù)滿意度、不良情緒狀態(tài)、就診等候時(shí)間以及護(hù)理糾紛發(fā)生率。

護(hù)理滿意度：根據(jù)患者的滿意程度，將其分為四個(gè)等級(jí)，即非常滿意、滿意、基本滿意以及不滿意，護(hù)理總滿意度=（非常滿意數(shù)例+滿意數(shù)例）/總數(shù)例*100%。

不良情緒狀態(tài)：利用焦慮自評(píng)量表（SAS）和抑郁自評(píng)量表（SDS）對(duì)患者就診等候期間的不良情緒狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

通過(guò)SPSS20.0對(duì)上述患者相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，P＜0.05時(shí)，其結(jié)果有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者護(hù)理滿意度比較分析

將60例患者相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，常規(guī)組：非常滿意16.7%（5人），滿意53.3%（16人），基本滿意20%（6人），不滿意10%（3人），總滿意度70%（21/30）；觀察組：非常滿意30%（9人），滿意60%（18人），基本滿意6.7%（2人），不滿意3.3%（1人），總滿意度90%（27/30）；其結(jié)果比較可知，相比于常規(guī)組患者對(duì)護(hù)理滿意的程度，觀察組患者對(duì)護(hù)理滿意的程度更高，兩組比較結(jié)果有明顯差異，P＜0.05，如表1所示。

表1 兩組患者護(hù)理滿意度比較分析

2.2 患者SAS評(píng)分、SDS評(píng)分比較

統(tǒng)計(jì)60例患者相關(guān)數(shù)據(jù)，常規(guī)組患者與觀察組患者在護(hù)理前，焦慮程度與抑郁程度并無(wú)明顯差異，P＞0.05；兩組患者SAS評(píng)分、SDS評(píng)分在護(hù)理后有明顯差異，且觀察組患者焦慮程度與抑郁程度均明顯低于常規(guī)組患者，P＜0.05，如表2所示。

表2 患者SAS評(píng)分、SDS評(píng)分（±s）

表2 患者SAS評(píng)分、SDS評(píng)分（±s）

組別 SAS評(píng)分（分） SDS評(píng)分（分）護(hù)理前 護(hù)理后 護(hù)理前 護(hù)理后常規(guī)組（30例） 61.3±4.2 56.4±6.3 59.1±5.2 46.2±5.1觀察組（30例） 61.3±4.7 38.7±7.1 59.4±5.3 35.1±4.3 P＞0.05 ＜0.05 ＞0.05 ＜0.05

2.3 兩組患者就診等候時(shí)間、護(hù)理糾紛發(fā)生率比較分析

將60例患者相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，兩組患者就診等候時(shí)間、護(hù)理糾紛發(fā)生率有明顯差異，而且相比于常規(guī)組患者的就診等候時(shí)間、護(hù)理糾紛發(fā)生率，觀察組患者就診等候時(shí)間、護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯要低，P＜0.05，如表3所示。

表3 兩患者就診等候時(shí)間、護(hù)理糾紛發(fā)生率

3 討 論

在以往的傳統(tǒng)門診掛號(hào)模式中，存在很多令患者情緒不良的問(wèn)題，包括時(shí)間分配不均、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、醫(yī)生利用率低下等，這些問(wèn)題通常都會(huì)不同程度的激起患者焦慮、抑郁情緒，因此在傳統(tǒng)門診掛號(hào)模式中，醫(yī)院非常容易出現(xiàn)護(hù)患糾紛以及醫(yī)患糾紛，對(duì)醫(yī)院的形象容易產(chǎn)生負(fù)面影響，因此在醫(yī)院護(hù)理分診管理中采取分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診就顯得尤為重要，能夠大幅度的提高患者滿意程度[2]。

將門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)應(yīng)用于護(hù)理分診管理的優(yōu)勢(shì)如下，其一，是能夠?qū)⒕驮\患者分流，使高峰期時(shí)間錯(cuò)開(kāi)，能夠保證每個(gè)時(shí)間段都有患者就診，并且能夠最大程度的避免錯(cuò)過(guò)叫號(hào)后患者無(wú)法就診的問(wèn)題[3]；其二，門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診還能夠使患者自行選擇就診時(shí)間段，能夠幫助患者合理安排生活、工作上的時(shí)間，進(jìn)而能夠穩(wěn)定患者等候過(guò)程中的不良情緒，在為患者提供便利的同時(shí)還能夠降低護(hù)理糾紛發(fā)生機(jī)率；其三，門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)完成與之相關(guān)的就診操作，使得就診效率大大提升，從而有助于患者護(hù)理滿意度的提高[4]。

在本次研究中，觀察組患者就診等候時(shí)間（15.06±2.22）min與常規(guī)組患者就診等候時(shí)間（50.79±1.32）min、觀察組患者護(hù)理糾紛發(fā)生率（3.33%）與常規(guī)組患者護(hù)理糾紛發(fā)生率（13.33%）相比，P＜0.05，其結(jié)果能夠充分說(shuō)明護(hù)理分診管理過(guò)程中實(shí)施分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)的積極作用，能夠有效降低護(hù)患糾紛，其主要原因是隨著我國(guó)生活水平的不斷攀升，人們的生活節(jié)奏明顯變快，對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高，因此如果患者候診的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，很容易加劇護(hù)患直接的緊張關(guān)系，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患糾紛和護(hù)患糾紛。而分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)模式的應(yīng)用，是能夠建立起良好的護(hù)患關(guān)系，從而使患者就診環(huán)境得以改善，有助于患者良好情緒的保持。觀察組患者護(hù)理滿意度（90%）與常規(guī)組患者護(hù)理滿意度（70%）、察組患者護(hù)理后SAS評(píng)分（38.7±7.1）分、SDS評(píng)分（35.1±4.3）分與常規(guī)患者SAS評(píng)分（56.4±6.3）分、SDS評(píng)分（46.2±5.1）分相比，P＜0.05，其結(jié)果能夠充分說(shuō)明分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)的重要作用，能夠有效改善患者候診時(shí)的焦慮情緒和抑郁情緒，從而提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)的方法已經(jīng)在許多醫(yī)院普及，不過(guò)由于部分患者文化程度偏低，難以完全依靠分時(shí)段預(yù)約，所以醫(yī)院始終保留著傳統(tǒng)掛號(hào)服務(wù)。針對(duì)這一點(diǎn)，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行具有針對(duì)性且全面的培訓(xùn)工作，從而使得相關(guān)工作人員能夠?yàn)榛颊咛岣吒鼮榱己玫姆?wù)，有助于患者就診時(shí)間的縮減，促進(jìn)掛號(hào)效率與質(zhì)量的提升[5]。

簡(jiǎn)而言之，將門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)模式應(yīng)用到護(hù)理分診管理中，對(duì)患者的就診滿意度起著良好的促進(jìn)作用，不僅能夠縮短患者就診等候時(shí)間，同時(shí)還能夠有效改善患者等候過(guò)程中產(chǎn)生的不良情緒，從而降低護(hù)患糾紛，有助于患者護(hù)理滿意度的提升，值得廣泛運(yùn)用[6]。