ICU電話回訪出院患者護理滿意度調查分析與策略

張銀美，蔣瓊雅

（南通市第一人民醫院，江蘇 南通 226000）

電話回訪是臨床掌握患者出院后身體恢復情況以及對臨床護理滿意度一種延續性護理，但不同的電話回訪方式，最終所產生的調查效果會存在明顯差異。為此，本文便將專人負責與專班流動人員負責兩種電話回訪方式在調查患者護理滿意度中的應用效果進行了對比，詳情如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取2018年5月～2019年5月期間在我科出院的37例患者定為觀察組，患者包括男性=20例，女性=17例，中位年齡（49.0±3.5）歲；隨機選取2017年5月～2018年5月收治的37例出院患者，將其定為對照組，患者包括男性19例，女性18例，患者年齡18-79歲，中位年齡（48.5±3.3）歲，兩組基礎資料比較差異不明顯（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組采取常規專班流動人員負責回訪；觀察組給予專人負責電話回訪，①設置專門的電話回訪人員，首先加強回訪人員的培訓，通過培訓提升電話回訪人員對調查回訪護理的重視度及護理能力，幫助護理人員樹立正確的護理理念，使調查回訪人員能夠擁有良好的綜合素質以及語言溝通技巧對患者進行良好的電話回訪，從而確保回訪調查結果的準確性[1]；②回訪人員要對患者的姓名、住院科室、病情、出院日期以及聯系電話等相關信息進行了解掌握，然后進行電話回訪，在電話回訪過程中回訪人員首先要用親切的語言詳細介紹自己，并將回訪內容及目的耐心的告訴患者，詳細了解患者出院后身體恢復情況，并通過交談的方式詳細了解住院期間對護理人員職業道德、護理操作技能、服務態度及健康教育水平等滿意程度，最終由臨床護士長將患者反饋的意見進行調查核實，并給出合理的整改策略，以提高護理質量；③在電話回訪過程中要根據患者病情控制情況以及身體恢復情況，給予患者科學合理的飲食、康復及用藥等方面的指導，及時幫助患者解決疾病相關護理問題，提高患者自我管理能力[2]。

1.3 觀察標準

采用調查問卷的方式記錄對比兩組患者對回訪護理滿意度及對（臨床護理人員職業道德、護理操作技能、服務態度及健康教育水平）等護理滿意度，單項滿分為100分，分數越高則表示指標越好。

1.4 統計學方法

2 結 果

2.1 兩組結果對比

評分結果顯示，觀察者患者對回訪護理滿意度以及臨床護理各項指標評分同對照組數據相比均較高，兩組數據差較為明顯（P＜0.05），見表1。

表1 兩組調查結果對比(n=37，±s，分)

表1 兩組調查結果對比(n=37，±s，分)

組別 回訪護理滿意度評分 臨床護理職業道德評分 臨床護理操作技能評分 臨床服務態度評分 臨床健康教育水平評分觀察組 91.6±1.5 92.4±1.6 93.5±1.4 95.2±1.7 94.6±1.5對照組 80.4±1.1 81.2±1.2 82.3±1.0 83.4±1.3 82.7±1.2 t 36.6252 34.0634 39.5979 33.5390 37.6820 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.2 策略

首先要加強護理人員的健康教育，提高臨床各科室護理人員對各類疾病臨床護理能力及綜合素質；并要加強對患者的健康教育，通過為患者詳細講解疾病相關知識、各項疾病的手術方法、住院期間相關注意事項、合理用藥方法、科學飲食方法以及康復鍛煉方法，提高患者對疾病知識的掌握度、自我管理能力及提高住院患者滿意度。并通過效益工資及鼓勵表揚的方式激勵護理人員。使護理人員能夠積極參與學習，提高自身護理能力，積極做好臨床各項護理工作[3]。

3 討 論

臨床護理是患者疾病治療過程中重要部分之一，良好的護理能力不僅能夠提高患者的疾病治療效率，并且直接體現了醫院護理管理質量及發展。所以應加強對臨床護理質量的管理力度，及時通過電話回訪了解掌握患者對臨床護理的滿意程度以及提出的合理意見，通過調查結果及時做出整改策略，使臨床護理水平能夠得到良好提高，從而確保臨床護理能夠得到患者及家屬的滿意認可[4]。以往臨床針對電話回訪主要由常規專班流動人員負責回訪，但由于回訪護理人員不固定，其語言交流方式及護理綜合能力不同，從而易導致患者對回訪人員的不信任和不滿意，最終導致調查結果準確性降低[5]。因此，本文對出院患者護理滿意度調查采取了專人負責電話回訪，通過加強對電話回訪調查人員的培訓，提升了回訪人員的護理綜合能力以及語言溝通技巧，從而能夠使電話回訪人員與患者建立良好的護患關系，提高患者對回訪人員的信任度，從而確保了調查結果的準確性；并在電話交談過程中幫助患者及時解決出院后疾病相關護理問題，從而提高了患者的自我管理能力，使患者出院后身體能夠得到良好恢復，最終使回訪的護理滿意度明顯提高[6]。綜上所述，通過專人負責電話回訪調查患者對護理滿意度，可有效提高調查結果的準確性，使臨床能夠及時糾正所存在的問題，提高臨床護理管理質量。