“一帶一路”視域下應用型旅游人才質量評價體系構建研究

許春華 張伯成

(武威職業學院經濟管理系，甘肅武威733000)

一、研究背景及概念界定

“一帶一路”戰略為我國旅游業的開放發展提供了千載難逢的大好機遇，出入境旅游規模狂飆突進，僅2018年中國游客到訪“一帶一路”沿線國家就超過3000萬[1]人次，“十三五”期間，我國將吸引“一帶一路”沿線國家8500萬[2]人次前來旅游，絲綢之路特色的國際精品旅游是近年來我國旅游業發展的重頭戲。然而，盡管自20世紀90年代以來，我國各級各類旅游人才培養蓬勃發展，但高素質、高技能的旅游人才短缺卻依然成為掣肘“一帶一路”旅游產業發展的重要因素。由于“一帶一路”沿線國家語言多樣、習俗信仰各異、社會發展程度有別，旅游資源稟賦不盡相同，這對符合“一帶一路”戰略需求的有效旅游人才提出了較高的要求。2017年，北京對外經濟貿易大學就“一帶一路”戰略旅游人才需求情況作了一個抽樣調查表明：對“一帶一路”沿線國家和地區的政治、經濟、文化、宗教信仰、社會制度等認識不足是導致產生誤解及難以有效管理外籍員工的主要原因；因為不懂國際法律法規和商業合同規則而不能準確甄別合同條款中存在的風險，導致盈利較低甚至虧損是當前我國在“一帶一路”國際旅游往來中存在的突出問題[3]。當前我國培養的旅游人才，特別是應用型旅游人才綜合素質及能力水平低，難以有效地服務“一帶一路”戰略對國際化旅游發展提出的新要求。因此，培育具有國際視野、國際專業技能水平的復合型旅游人才成為發展“一帶一路”優質旅游的重中之重。

筆者認為，“一帶一路”視域下的應用型旅游人才主要指具有國際視野和國際化溝通能力，具備豐富的旅游專業知識和過硬的專業實踐操作技能，能夠較好服務“一帶一路”旅游業發展的一線工作人員，本文中側重指“一帶一路”沿線國際領隊，為了表述方便，下文中也稱為“國際化應用型旅游人才”。

二、評價指標的確立

在對游客、公眾進行廣泛問卷調查的基礎上，走訪相關專家、學者、政府行政主管部門負責人，召集專家論證會，遵循科學化、系統化、可行性等原則，篩選出職業基本素質能力、職業核心競爭素質能力、職業拓展提升素質能力3個大類,職業道德、業務素質等10個中類，愛國敬業、遵紀守法等22個小類作為“一帶一路”視域下應用型旅游人才質量的評價指標。簡要介紹如下。

(一)職業基本素質能力

“一帶一路”視域下的應用型旅游人才的職業基本素質能力指從事旅游服務工作所具備的最基本、最起碼的素質能力要求，包括職業道德素質、業務素質、文化素質、身體素質、心理素質等方面。

1.職業道德

職業道德是國際化應用型旅游人才在“一帶一路”旅游活動中必須遵循的行為準則，也是做好服務工作的基本保證。具體來說就是要做到愛國敬業、遵紀守法；優質服務、賓客至上；誠信友善、不卑不亢；吃苦耐勞、清潔端莊；團結協作、好學向上。

2.業務素質

是國際化應用型旅游人才參與“一帶一路”國際化旅游服務，提供優質旅游服務的基礎。主要包括了以下內容：

(1)文化素質。應做到“上知天文，下知地理”，不僅要掌握旅游基礎理論和基本知識，還要懂得政治、經濟、文化、法律法規、宗教、民俗、歷史、地理、貨幣保險、美學、心理學、政策法規、衛生防病、交通、通信等知識。(2)語言素質。“工欲善其事，必先利其器”，旅游工作中語言是最基本的服務工具，國際化應用型旅游人才必須要具備扎實的語言功底，具有過硬的語言表達能力。(3)獨立工作及靈活應變的能力。單獨帶團前往不熟悉國家和地區，隨時留心旅游者安全、關注食宿景點等方面的最新信息并及時做出正確的判斷和應對，是“一帶一路”旅游服務中的工作常態,因此，獨立工作和靈活應變能力是國際化應用型旅游人才必須具備的素質要求。(4)獲取和運用現代信息技術能力。國際化視域下應用型旅游人才必須具有熟練掌握并運用現代信息技術的能力,以便提升其服務水平。

3.心理素質

(1)調節旅游氣氛能力。國際化應用型旅游人才應善于觀察及調節旅游者情緒，敏銳感知其不同的心理反應，對導游講解和服務內容及時做出調整，采取靈活多變的措施及手法激發游客興趣，確保旅游活動的順暢進行[4]。(2)良好的意志品質。良好的意志品質是國際化應用型旅游人才事業成功的基石。思想健康、心理平衡、能吃苦耐勞，有較強的抗壓、抗挫折能力，遇事能沉著冷靜、正確應對，具備堅韌頑強的毅力等是良好的意志品質的主要體現。

4.身體素質

“客人坐著我站著，客人吃著我看著”是國際化應用型旅游人才的工作常態，旅游工作紛繁，量大面廣，體力消耗大，沒有強壯健康的體魄，優質的旅游服務只能是一句空話。

(二)職業核心競爭素質能力

職業核心競爭素質能力是國際化應用型旅游人才能凸顯崗位專業高素質、高技能，實現成功就業和優質服務的“關鍵能力”[5]。主要包括旅游目的地國家社情國情知識、國際交往經驗、國際視野、國際化溝通能力4個方面。

1.旅游目的地國家社情國情知識

“絲綢之路經濟帶”和“海上絲綢之路經濟帶”涉及65個國家和地區，政治經濟各異，宗教信仰不同，民俗歷史文化多樣，法律法規千差萬別，旅游景區景點絢麗多姿。應用型旅游人才要深知“一帶一路”沿線國家社情國情，熟悉客源國或旅游目的地國家特殊政治文化和政策法規,尊重其宗教信仰、民俗風情和特殊的生活方式，這樣方能避免產生文化沖突和不必要的誤解，才能保證旅游活動的順暢開展，給中外游客帶來難忘多彩的旅游體驗。

2.國際交往經驗

國際化應用型旅游人才要有在國際旅游活動或跨國公司、國際組織工作的經驗，或者跟國際人士交流的經驗。國際交往經驗越豐富，旅游服務工作中就越能做到游刃有余。

3.國際視野

在旅游服務活動中，要有國際眼光或者國際視角，掌握必要的國際知識，懂得“一帶一路”沿線各國外交政策，要了解國際形勢和各時期國際上的熱點問題，懂得我國對有關國際問題的態度。

4.國際化溝通能力

國際化溝通能力體現在溝通語言和溝通技巧兩個方面。

(1)溝通語言。語言是國際化應用型旅游人才開展工作的基本工具，只有熟練掌握和運用語言，旅游服務工作才能順利的開展。“一帶一路”65個國家和地區語言生態復雜，有53種官方語言。以英語作為主要官方語言的國家有新加坡、菲律賓、馬來西亞等東南亞4國；以阿拉伯語作為官方語言有伊朗、土耳其、突尼斯、索馬里等中東和北非的14個國家；以俄語為官方語言的有俄羅斯、白俄羅斯、哈薩克斯坦和吉爾吉斯斯坦4個國家，除此以外的其他國家都以單一的本國官方語言為主。到我國旅游人數最多的前10個國家中只有新加坡一國將英語列為官方語言。游客到訪中國增速前十名國家是：俄羅斯、文萊、波蘭、捷克、匈牙利、尼泊爾、埃及、塞爾維亞、土耳其、斯洛伐克，都非英語國家[6]。由此可見，英語在“一帶一路”旅游往來中用武之地大大減少，阿拉伯語、俄語等異軍突起，迪維希語、印地語、尼泊爾語、波蘭語、緬甸語、印度尼西亞語等小語種逐漸得到重視，精通“一帶一路”沿線國家語言的旅游人才成為時代的新寵。國際化應用型旅游人才必須具備“英語+小語種”跨文化交流能力，懂一種國際語言，甚至懂多國語言。(2)溝通方法和技巧。溝通除了語言能力外，還有非語言溝通技巧，就國際化溝通來說要具備跨文化思維和溝通技巧，對旅游目的地國家文化的理解要正視差異，要秉持各國文明是多彩、平等、包容的觀點，以積極心態認同其他文化；還要熟練掌握和使用非語言技巧溝通的能力，如傾聽、微笑、贊美、手勢、肢體語言等。

(三)職業拓展提升素質能力

職業拓展提升素質能力就是在職業基本素質能力及核心競爭素質能力之外的，具有拓展性、能提升職業綜合競爭力的能力，它適應崗位的不斷變換，是伴隨人終身的可持續發展能力，主要體現在管理素質能力和開拓創新素質能力兩個方面。

1.組織管理能力

北京經貿大學2017年的一項抽樣調查顯示，“一帶一路”走出去企業緊缺人才需求類型的第一位是企業管理類[3]。由此可見，較強的組織管理能力是獲得“一帶一路”沿線用人企業青睞的重要法寶。國際化應用型旅游人才要懂得能靈活地運用多種方法，把人財物等要素合理組織和有效利用，具備組織管理能力。

2.開拓創新能力

國際化應用型旅游人才應能突破地域、文化和時代的限制，靈活、創造性地開展國際旅游服務工作，對工作要有新穎、獨到的見解。

三、評價指標體系構建

(一)體系構建

依據已建立的評價指標(評價因子)，構建“一帶一路”視域下應用型旅游人才質量評價體系，如圖1所示。該評價體系由3個大類,10個中類，22個小類，4個層次構成，分別是目標層(A層級)、綜合評價層(B層級)、要素評價層(C層級)、因子評價層(D層級)。其中目標層以“一帶一路”視域下應用型旅游人才質量評價體系構建為總目標。綜合評價層包括職業基本素質能力、職業核心競爭素質能力和職業拓展提升素質能力3個子系統。要素評價層中，職業基本素質能力包括職業道德、業務能力、心理素質與身體素質4個要素；職業核心競爭素質能力涵蓋了旅游目的地國家國情社情、國際交往經驗、國際視野和國際化溝通能力4個要素；職業拓展提升素質涵蓋了組織管理能力和開拓創新能力2個要素。因子評價層是由要素評價層的評價要素進一步細化，形成了愛國敬業、遵紀守法等22個具體的評價因子。

(二)評價指標權重計算及分析

通過專家論證首先確定各評價指標的評分標準，然后采用層次分析法、德爾菲法請專家對各層權重指標進行賦值，將各專家給出的判斷矩陣數據進行綜合整理，運用yaahp軟件對數據進行一致性檢驗和綜合處理[7]，確定各評價指標權重，建立“一帶一路”視域下應用型旅游人才質量評價體系，見表1。

表1中各下一級評價指標的權重反映其在上一級指標中的重要程度。在綜合評價層中，依據權重的大小，對職業基本素質能力、職業核心競爭素質能力、職業拓展提升素質能力的重要性程度分析如下：B2職業核心競爭素質能力所占權重最大，為 0.415，是影響“一帶一路”視域下應用型旅游人才質量的最關鍵因素。B1職業基本素質能力的權重次之，為0.382，是做好國際旅游服務工作的基礎。B3職業拓展提升素質能力雖然在綜合評價層中所占權重最小，為0.203，但組織管理能力和開拓創新能力是國際化應用型旅游人才提升綜合素質，獲得可持續發展的必備能力，其作用不容小覷。

分析要素評價層中各指標權重，結果如下：在B1職業基本素質能力的4項評價指標業務能力、職業道德、身體素質、心理素質的權重分配中，業務能力所占權重最大，為0.315。其余3項評價指標職業道德、身體素質、心理素質所占權重依次遞減。在B2職業核心競爭素質能力的指標權重分配中，旅游目的地國家國情社情知識、國際化溝通能力對國際化應用型旅游人才核心競爭能力的培養影響較大，其權重分別為0.321和0.317，此外，國際交往經驗和國際視野也是培養職業核心能力的關注點。在B3職業拓展提升素質能力的考核指標中，組織管理能力所占權重為0.617，是國際化應用型旅游人才綜合素質提升需要重點加強的方面。

表1 “一帶一路”視域下應用型旅游人才質量評價體系

圖1 “一帶一路”視域下應用型旅游人才質量評價體系

分析因子評價層中各指標權重，可得出如下結論：在C1職業道德各評價指標中，優質服務、賓客至上權重為0.269，是國際化應用型旅游人才良好職業道德的首要體現。其余4項評價指標愛國敬業、遵紀守法，誠信友善、不卑不亢，吃苦耐勞、清潔端莊，團結協作、好學向上共同構成導游良好職業道德的重要方面。分析C2業務能力的評價指標權重分配可見，獨立工作及靈活應變能力權重0.291，是培養優秀國際化應用型旅游人才業務能力的重點和難點。而良好的語言表達能力、淵博的文化知識以及快速、有效獲取現代信息技術的能力也是導游業務能力的重要方面，在人才培養中需要加強。C3心理素質的優劣主要取決于良好的意志品質與調節旅游氣氛能力，二者幾乎同等重要。身體是革命的本錢，C4身體素質是做好旅游服務工作的基本保障，國際應用型旅游人才必須具有強健的身體。C5旅游目的地國家國情社情知識的各考核指標中，法律法規、文化藝術和旅游城市及景點相關知識是國際應用型旅游人才重點掌握的方面，除此之外，政治經濟、歷史地理以及民俗風情、社交禮儀相關知識也要熟悉。C8國際化溝通能力的指標權重分配中，溝通語言權重0.619是需要突破的關鍵點，掌握“一帶一路”沿線目的地國家溝通語言是國際應用型旅游人才的標志性能力。C6國際交往經驗、C7國際視野、C9組織管理能力，C10開拓創新能力4項再沒有細化分解下一級評價指標，均屬國際化應用型旅游人才應具備的能力指標。

(三)評分結果

依據以上構建的評價體系，“一帶一路”視域下應用型旅游人才質量的高低計算需要對每一個評價指標進行打分，將打分結果匯總而獲得最終評分。為方便實踐操作，建立評價模型為：

其中Z代表“一帶一路”視域下應用型旅游人才質量，Si代表第i個評價因子得分，Ti代表第i個因子對應目標層的總權重，n為評價指標總數。

(四)劃分國際化應用型旅游人才質量等級

“一帶一路”視域下應用型旅游人才質量評定結果按照最后得分劃分為一至五級，從高到低順序依次為：≥90.000分為優秀；75.000～89.999分為良好；60.000～74.999分為合格；<59.999分為不合格。

四、實證研究——以武威職業學院應用型旅游人才培養為例

(一)案例選取原因

選取武威職業學院培養的應用型旅游人才作為典型案例，主要基于以下4個原因：第一，武威職業學院所處的甘肅省武威市，是古絲綢之路上一顆璀璨的明珠，隋唐時期是國際性大都會，《大慈恩寺三藏法師傳》中提到：“涼州為河西都會，襟帶西番，蔥右諸國商旅往來，無有停絕。”[8]今天，武威市是歷史文化名城，中國葡萄酒城，中國旅游標志馬踏飛燕的出土地，“一帶一路”的重要節點城市。第二，武威職業學院是國家骨干高職院校、省級示范性高職院校，符合應用型人才培養的要求。第三，武威職業學院經濟管理系開設的旅游管理專業是國家骨干高職院校中央財政支持的重點專業，甘肅省省級骨干建設專業，是新絲綢之路上旅游應用型人才培養的重要基地。通過構建“一帶一路”視域下應用型旅游人才質量評價體系能為專業建設會診把脈，提供更多有針對性的建議，促進專業良性發展。第四，自“一帶一路”戰略實施以來，武威市將旅游業確定為國民經濟發展的支柱產業[9]，積極發展全域旅游，打造文化旅游名市。作為地方性高職院校的武威職業學院，專業建設理應承擔起服務區域經濟發展的重擔，為當地旅游業的轉型升級培養更多的國際性人才，助力“一帶一路”戰略的實施。

(二)武威職業學院應用型旅游人才培養概況

武威職業學院旅游管理專業開設于2003年，經過十多年的發展，專業建設初具規模，現有在校生396人。專業以培養具有良好的職業道德，較強導游服務技能和創業精神的高素質技能型人才為培養目標，與甘肅保利國際旅行社，張掖丹霞國家地質公園，內蒙月亮湖旅游景區，山東藍海酒店集團等企業建立良好的校企合作關系，開展雙導師、雙主體育人模式下的現代學徒制教學改革，要求學生在校期間考取導游資格證。專業自開設以來，持續為社會輸送旅游應用型人才500多人。其就業方向主要為旅行社導游、計調、外聯、管理崗，政府旅游行政部門公務員、事業崗，鄉村旅游專干等，也有部分學生在畢業后從事其他行業工作。

(三)應用型旅游人才質量等級劃分情況及分析

將武威職業學院旅游管理專業2016、2017、2018屆101名畢業生作為評價單項，按照上文構建的“一帶一路”視域下旅游應用型人才質量評價體系賦分標準進行賦分，并進行人才質量等級劃分。結果為：優秀0人，良好31人，合格67人，不合格3人。依據最終的評價結果，暴露出當前武威職業學院培養的旅游應用型人才在職業核心競爭素質能力及職業拓展素質能力兩個方面得分極低。究其原因，主要是武威職業學院旅游管理專業在制定人才培養方案時，沒有將“一帶一路”戰略對應用型國際化旅游人才的需求納入人才培養考慮范圍，當前的人才培養方案設置對上文表1綜合評價層中的職業基本素質能力關注度較高，對職業拓展素質能力有一定程度上的兼顧，但對職業核心素質能力培養涉及較少。職業核心素質能力培養課程“客源國概況”，教學只是停留在蜻蜓點水、淺嘗輒止的理論層面；“旅游政策法規”課程教學僅限于對國內旅游政策法規的學習，對“一帶一路”沿線其他國家的政策法規關注較少；由于地處內陸偏遠落后區域，學生接觸外國人和參與外事活動的機會幾乎為零，有關國際熱點、時事政策的課程開設數量較少，質量不高，國際視野和國際交往經驗十分欠缺；國際溝通能力課程只是開設了英語，沒有其他語種。而且僅就英語來說，學生對語言聽說讀寫不能駕輕就熟，距離“一帶一路”沿線英語導游標準較遠。總之，武威職業學院目前培養的旅游專業學生對“一帶一路”旅游目的地國家社情國情知識不熟悉、缺乏國際交往經驗、沒有良好的國際視野和國際化溝通能力。放眼國內應用型旅游人才培養現狀，與武威職業學院情況也是相差不大，在溝通語言選擇上大多以普通話和英語為主[10]，個別學校開設有日語、韓語等，但總體上國際溝通能力普遍欠缺。綜上，當前我國高職旅游管理專業的常規化的教學無法滿足“一帶一路”對旅游產業發展提出的新要求，專業建設改革迫在眉睫。

五、結論和建議

旅游業是“一帶一路”國家開展文明互鑒，創新交流合作模式的重要途徑。本文嘗試構建了“一帶一路”視域下應用型旅游人才質量評價體系，希翼為應用型國際化旅游人才質量確立一個標準，為培養有效服務“一帶一路”旅游產業的高職應用型人才提供新的思路和經驗借鑒。在研究方法上主要采用了層次分析法、德爾菲法和實證分析法。研究結論是：服務“一帶一路”旅游產業發展的國際化應用型旅游人才不僅要具備從事旅游服務工作的良好職業道德、業務素質、身體素質和心理素質，還要熟悉旅游目的地國家國情社情、景區景點知識，具有較強的跨文化交際能力、帶團能力。同時，還需要有一定的組織管理能力、危機協調處理能力和開拓創新能力。目前我國應用型旅游人才培養質量與“一帶一路”戰略旅游產業發展的要求還有很大的差距，因此，作為培養應用型旅游人才的中堅力量，我國高職旅游管理專業亟待重新審視專業定位，制定國際化旅游人才培養方案，積極進行教學診斷改革，深化“一帶一路”沿線旅游產教融合、以促進專業的更新升級，更好地服務“一帶一路”旅游產業發展。需要說明的是，本評價體系構建在評價指標、評分標準及指標的權重設定方面以專家論證和賦值為依據，由于受專家本人業務能力、學識、經驗及個人喜好等多種因素影響，最終的計算結果帶有一定的主觀性，在實踐操作層面有待進一步探討和改進。