基于層次分析法對于精品酒店顧客滿意度評價體系研究

朱穎禎

摘要：精品酒店作為高檔酒店產業的朝陽產業發展速度驚人，隨著人們個性化需求日益增長，越來越追求精神文化建設，因此，精品酒店業則有著獨天得厚的產品優勢。通過運用層次分析法（AHP）構建顧客滿意度體系，可以更好的指引行業發展。

關鍵詞：精品酒店;層次分析法;顧客滿意度

顧客滿意度是意味著產品能夠給顧客帶去的滿足程度，換句話說，就是實際效用之于期望效用的差距。流傳最廣泛的是Kano所提出的有關非對稱顧客需求，且現有并運用較為廣泛的模型主要有服務質量模型（SERVQUAL）、SERVPERF模型。在精品酒店業發展的過程中，首先是硬件基礎設施條件優厚，服務水平和質量都會高于普通星級酒店，十分重視消費者的個性化定制需求，因此，對于本論文的顧客滿意度評價體系的基本維度則確定為硬件基礎設施、服務質量水平以及個性化定制需求這三大維度進行體系構建。

全面性、不重疊性和可操作性是對于構建科學指標體系基礎的原則，對于顧客滿意度的調查，通過網絡平臺收集顧客點評信息較為全面，可以更大程度的收集所有評價，對于匿名點評也在一定程度的保障了公平性。在收集評價的過程中，由于評價語言表述不一但意思相近時候，應當選取同類型、相同意思的詞語統一替代，這樣既可保證盡可能多的包含信息，也使得信息不會過于重疊。對于可操作性來說，選取各大平臺在線點評、評價這一方式作為第一手指標的來源，對于數據獲取來說更有優勢。

對于構建顧客滿意度指標評價體系來衡量顧客對于精品酒店行業的可接納度，一般是通過酒店的軟、硬件設施來評價和期待的，因此，在綜合考慮了可行性、易操作性等原則后，筆者確定了對于攜程、藝龍以及去哪兒網站作為點評數據的主要來源平臺，選擇了27家酒店作為研究樣本，并且收集相關信息，進行進一步分析評價。

本研究節選了7個指標歸類（整體有29個指標），采用層次分析法對于整理所得的數據進行匯總，最終得到包含著13個三級指標，6個二級指標和3個一級指標的顧客滿意度評價體系。是—個基于網絡平臺在線點評后，由層次分析法匯總的一個理論性指標體系。

2、精品酒店顧客滿意度評價體系評價

通過所構建出來指標體系，利用層次分析法構造出晾涼比較的判斷矩陣，在通過一次性檢驗，以個性化定制需求的功能分區為例.如下：

由此可見，精品酒店在6個二級指標中所占權重排序依次為：人文關懷、個性化需求、客房設施、服務水平、功能分區、地理位置。由此說明，對于顧客滿意度來說，對于服務質量水平的要求較高，其次是對于個性化的定制需求。

結束語：

以顧客關注點作為產業升級的目標，對于整個行業的發展有積極作用，贏得客戶支持、提升顧客滿意度才能在同質性競爭中立于不敗之地。