基于層次分析法對(duì)于精品酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)體系研究

朱穎禎

摘要：精品酒店作為高檔酒店產(chǎn)業(yè)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度驚人，隨著人們個(gè)性化需求日益增長(zhǎng)，越來(lái)越追求精神文化建設(shè)，因此，精品酒店業(yè)則有著獨(dú)天得厚的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。通過(guò)運(yùn)用層次分析法（AHP）構(gòu)建顧客滿意度體系，可以更好的指引行業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：精品酒店;層次分析法;顧客滿意度

顧客滿意度是意味著產(chǎn)品能夠給顧客帶去的滿足程度，換句話說(shuō)，就是實(shí)際效用之于期望效用的差距。流傳最廣泛的是Kano所提出的有關(guān)非對(duì)稱顧客需求，且現(xiàn)有并運(yùn)用較為廣泛的模型主要有服務(wù)質(zhì)量模型（SERVQUAL）、SERVPERF模型。在精品酒店業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，首先是硬件基礎(chǔ)設(shè)施條件優(yōu)厚，服務(wù)水平和質(zhì)量都會(huì)高于普通星級(jí)酒店，十分重視消費(fèi)者的個(gè)性化定制需求，因此，對(duì)于本論文的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的基本維度則確定為硬件基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量水平以及個(gè)性化定制需求這三大維度進(jìn)行體系構(gòu)建。

全面性、不重疊性和可操作性是對(duì)于構(gòu)建科學(xué)指標(biāo)體系基礎(chǔ)的原則，對(duì)于顧客滿意度的調(diào)查，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)收集顧客點(diǎn)評(píng)信息較為全面，可以更大程度的收集所有評(píng)價(jià)，對(duì)于匿名點(diǎn)評(píng)也在一定程度的保障了公平性。在收集評(píng)價(jià)的過(guò)程中，由于評(píng)價(jià)語(yǔ)言表述不一但意思相近時(shí)候，應(yīng)當(dāng)選取同類型、相同意思的詞語(yǔ)統(tǒng)一替代，這樣既可保證盡可能多的包含信息，也使得信息不會(huì)過(guò)于重疊。對(duì)于可操作性來(lái)說(shuō)，選取各大平臺(tái)在線點(diǎn)評(píng)、評(píng)價(jià)這一方式作為第一手指標(biāo)的來(lái)源，對(duì)于數(shù)據(jù)獲取來(lái)說(shuō)更有優(yōu)勢(shì)。

對(duì)于構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系來(lái)衡量顧客對(duì)于精品酒店行業(yè)的可接納度，一般是通過(guò)酒店的軟、硬件設(shè)施來(lái)評(píng)價(jià)和期待的，因此，在綜合考慮了可行性、易操作性等原則后，筆者確定了對(duì)于攜程、藝龍以及去哪兒網(wǎng)站作為點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)的主要來(lái)源平臺(tái)，選擇了27家酒店作為研究樣本，并且收集相關(guān)信息，進(jìn)行進(jìn)一步分析評(píng)價(jià)。

本研究節(jié)選了7個(gè)指標(biāo)歸類（整體有29個(gè)指標(biāo)），采用層次分析法對(duì)于整理所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，最終得到包含著13個(gè)三級(jí)指標(biāo)，6個(gè)二級(jí)指標(biāo)和3個(gè)一級(jí)指標(biāo)的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系。是—個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在線點(diǎn)評(píng)后，由層次分析法匯總的一個(gè)理論性指標(biāo)體系。

2、精品酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)

通過(guò)所構(gòu)建出來(lái)指標(biāo)體系，利用層次分析法構(gòu)造出晾涼比較的判斷矩陣，在通過(guò)一次性檢驗(yàn)，以個(gè)性化定制需求的功能分區(qū)為例.如下：

由此可見(jiàn)，精品酒店在6個(gè)二級(jí)指標(biāo)中所占權(quán)重排序依次為：人文關(guān)懷、個(gè)性化需求、客房設(shè)施、服務(wù)水平、功能分區(qū)、地理位置。由此說(shuō)明，對(duì)于顧客滿意度來(lái)說(shuō)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量水平的要求較高，其次是對(duì)于個(gè)性化的定制需求。

結(jié)束語(yǔ)：

以顧客關(guān)注點(diǎn)作為產(chǎn)業(yè)升級(jí)的目標(biāo)，對(duì)于整個(gè)行業(yè)的發(fā)展有積極作用，贏得客戶支持、提升顧客滿意度才能在同質(zhì)性競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。