智慧人社線上服務平臺設計策略研究

摘 要：目前互聯網政務快速發展，其中人社線上服務平臺是智慧人社建設的重要部分。本文從分析用戶的需求入手，提出智慧人社線上服務平臺的設計策略。

關鍵詞：智慧人社;用戶需求;線上平臺;設計策略

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2020）08-00-04

人力資源和社會保障制度（以下簡稱“人社”）是關系國計民生的重要制度，隨著時代的發展，人們對人社服務的要求也不斷提高。打造智慧人社，借助政務網、Wi-Fi/4G/5G、網絡安全等實現人社業務功能的延伸和全覆蓋，實現多部門的信息共享，提高人社部門信息化建設水平，是當前智慧人社的重要發展方向。人社部門積極順應信息技術發展的潮流，充分運用信息化手段，通過智慧人社推進服務模式、服務方式的全面優化和轉變，為人民群眾提供更加優質、高效、便捷的服務。人社線上服務平臺的出現改變了人社部門與民眾之間的溝通方式，加快了人社部門的數字化和信息化進程。

1 智慧人社定義及特征

1.1 智慧人社背景及定義

人社部門是我國的民生部門，業務體系龐大，涉及內容繁多。過去的業務辦理流程存在弊端，人們想要辦一件事，往往需要跑許多趟。同時，人社服務面臨服務人群日益擴大、業務范圍快速擴大、服務對象差異逐漸凸顯和需求不斷提升等多方面的挑戰。各項信息技術迅猛發展，智慧人社就是在這樣的背景下逐漸發展的產物。

智慧人社指運用人工智能、物聯網、大數據等新興信息技術手段，打造外在“網上服務、移動服務、自助終端”等服務手段多元，內在縱向直通企業個人，橫向連接多個部門的“同人、同城、同庫”的數據一體化的智慧人社服務平臺，是“互聯網+政務服務”的服務創新模式。智慧人社建設的目的是實現信息共享，為公眾提供便捷服務，為科學決策提供數據支持。[1]

智慧人社的出現有利于解決上述問題，打通服務群眾“最后一公里”，逐步使群眾辦事最多跑一次。現如今，以人社部門的各項服務為指引，結合“互聯網+”、大數據等信息技術，深入挖掘廣大人民群眾的實際需求，打造一個功能更強大的人社統一公共服務平臺成為了各級人社部門的目標。人社部門通過線上線下相結合的多渠道多平臺的方式，使政府公共服務得到延伸，旨在為廣大人民群眾提供覆蓋城市居民日常生活各領域的一體化便民服務。[2]

人社線上服務平臺系統建設是智慧人社建設的重要部分，隨著社會保障工作的廣泛發展，社會保障業務已從傳統意義上的應用于社會保障，延伸至公共交通、醫療衛生、旅游、金融等領域，范圍越來越廣泛，也方便了參保人的日常生活。智慧人社的出現優化了人社部門的辦理流程，以關心群眾和滿足企業需求為目標，最大限度地實現功能集成和管理上的職能集成。

1.2 智慧人社特征

人社業務主要有社會保險、就業創業、勞動關系和人事人才四大領域。相比人社部門傳統的服務模式，智慧人社運用大數據、云計算、互聯網等新興技術，具有移動性、可預測性、響應公民需求、智慧性等特點。其優勢主要體現在對數據信息的挖掘和價值利用上，具體有如下特點：

一是挖掘數據價值，提升科學決策水平。通過建設智慧人社服務平臺，對各類業務數據信息進行采集錄入并整理分析，在海量的數據中感知和度量有用的數據，從而使人社部門的資源配置和優化有科學依據，借助數據提高決策的能力。

二是進行數據治理，提高數據的質量。數據的質量、安全性、可靠性、有效性會直接影響數據挖掘和量化利用的效果。智慧人社建設通過建立數據治理機制，從數據的來源、采集和錄入標準、數據流動監控、數據挖掘和利用等方面確保數據的安全可靠。

三是數據和資源的互聯互通。數據信息不僅可用于政府部門的內在管理，提升服務效率，打破各部門業務之間的壁壘，有利于解決數字鴻溝和信息孤島等問題，同時也面向大眾，尤其關注公民的個人需求，感知用戶的個性化需求，重視公民的參與感，提高公眾滿意度。

2 用戶需求分析

通過調研分析發現，在用戶的公共需求外，用戶在不同的工作生活狀態下的需求都有不同，使用人社服務的目標也有所不同。用戶從出生、接受教育、參加工作、退休直到死亡，在不同的階段面臨的主要問題都會有差異。本文主要分析用戶結束學習狀態、進入工作狀態后對人社服務的不同需求，使人社提供更加精準化的服務，圍繞工作后的需求分階段分析用戶需求及目標，并設置不同場景模式。這樣能夠為市民提供更精細的服務，滿足用戶心中所想，優化用戶使用人社產品的體驗。

首先，醫療保障和社保卡功能應用是在每個生命階段共有的功能。第一，人在一生的任何階段都有可能生病，需要去醫院接受醫療醫護，產生醫療費用，因此醫療保障是面向全年齡段的。醫療保障也是人們在人社領域服務中最常關注也最了解的內容，包括醫院掛號診療、醫保即時結算、異地就醫、轉診轉院等醫療服務，都是面向全民的醫療保障措施。第二，社保卡相關應用在人們所有生命階段也都能發揮作用。主要包括社會保障領域的應用、政務服務中作為身份認證憑證和在智慧城市領域中的應用3個方面。[3]第三代社保卡搭載了金融功能后，小額支付功能能夠為用戶在城市中可應用的場所消費提供極大的方便。例如在城市中的各種場合，如停車場、公園、體育館、圖書館和超市等應用場景，都可以應用社保卡的小額支付功能，用戶出門不必再帶多張卡，同時將部分資金放入社保卡的錢包里能夠方便市民對金錢的管理。以下著重分析人們在工作后的不同階段所需要的不同服務[4]：

2.1 工作

當人們畢業、進入工作狀態，一般會有30～40年的工作過程，這一階段也是能接觸到的人社業務最多的階段。在這一階段，人們會求職應聘，繳納社會保險，與企業產生勞動關系。在企業工作中有可能受到工傷，或者失業，繼續加入求職大軍。人社系統可以幫助用戶解決工作中遇到的問題，保障市民順利找到工作，投入到工作中。通過各項政策與保險服務，能夠確保市民工作的安全性，更好地完成工作。市民在工作狀態中，人社能夠提供的服務主要有社保服務、就業、失業、工傷等。以下是具體分析：

2.1.1 社保基本服務

社保繳納情況是用戶進入工作階段后關注的保障自身權益的一個重要方面，人社為用戶提供相應的社保服務，保障公民在工作以及生活中的基本權益。通過人社系統，用戶可以自主查詢自己的社保賬戶，并辦理相應的業務，隨時能了解自己的社保繳納狀況，咨詢相關政策，方便、服務用戶。

2.1.2 就業

在求職階段，可以通過人社就業服務部門人事人才領域的相關服務，關注最新招聘信息，參加相關的招聘會，為自己的求職打開信息渠道。參加各部門舉辦的考試，獲得相關職位。還可以參加資格考試，獲得相關證書，或者申請職業資格鑒定，或者參加繼續教育充實自己，或者參加職業技能培訓獲得執業資格，這些方式都可以提升自己的能力，為求職打下基礎。

就業后滿足人才引進條件的，還可以申請人才補貼或者租房生活補貼。求職成功后，在工作過程中，可能會與用人單位產生勞動糾紛，這時可以運用人社服務中勞動關系領域的服務，進行勞動仲裁，保障自己的合法權益。通過人社線上服務系統，用戶可以查詢辦理就業過程可能需要的業務，通過系統記錄的數據，推薦用戶辦理相關業務，參加考試，參與評審，能夠解決用戶在就業過程中遇到的各種問題，簡化辦事流程。

2.1.3 工傷

在工作過程中不免會出現意外，當意外發生后，職工可以申請工傷認定，在治療完成后，工傷醫療費能夠即時結算。經認定發生工傷后，可以依法進行勞動能力鑒定。根據不同的傷殘鑒定，享受不同等級的工傷待遇。通過線上人社系統，發生工傷的職工可以在線進行工傷的申報，查詢工傷待遇信息以及工傷待遇的發放情況，在線享受工傷保險服務。

2.1.4 失業

失業也是人們在工作過程中因為各種原因可能出現的狀態。失業后，參保人可以申請失業待遇，通過后可以領取失業金，幫助自己平穩度過失業階段。

2.2 退休

當人們達到一定年齡、結束工作狀態、進入退休狀態后，生活目標發生變化，所需的人社服務也會發生變化。退休后，養老待遇領取成為生活中的一部分，養老保險待遇申請以及待遇資格領取認證成為了首先需要辦理的項目。順利領取養老保險金成為了退休人員生活的關鍵。通過人社線上平臺申請辦理養老待遇，會幫助退休人員平穩地適應狀態的改變，也能使他們能即時查詢自己的相關待遇領取情況，為自己的未來生活提供可靠保障，使人們安心。

3 人社線上平臺的設計策略

人社線上平臺是用戶線上辦理人社業務的渠道，為用戶提供一種線上辦理業務的體驗。分析用戶需求對現有線上平臺服務進行整體分析，回歸人社服務本質，對人社線上服務平臺重新進行優化設計，并重新構建人社線上服務系統，更好地服務群眾、讓利群眾。使市民及時了解人社動向，同時更加方便、快捷地辦理所需業務，查找所需信息，獲得人社部門的幫助。基于此提出相應的設計研究策略，以發揮設計的最大價值。

3.1 針對不同用戶需求，設置相應服務功能

通過對用戶不同階段的具體分析，人社服務可以實現服務理念的轉變。通過對工作后不同階段的分析，可以進一步挖掘用戶的深層次需求，針對不同時期的業務需求，方便快捷地為用戶提供相應業務功能，工作人員從管理變為服務的角色。同時用戶各階段的數據信息可以記錄在相應的系統數據庫中。根據數據庫中的數據，進行數據分析，能夠及時為用戶推送辦理在各種狀態下所需的各項業務，從被動服務轉變為主動服務。通過構建人社線上服務系統，為市民提供精準的服務，能夠有效提高城市的文明程度，在方便市民的同時，也通過拓展服務、集中資源等方式，使市民能夠更好地享受政府為他們提供的服務。

3.2 整理用戶核心需求，完善建設線上平臺

人社線上平臺是在傳統人社業務的基礎上結合現代互聯網技術形成的一種電子政務服務方式，目標是解決用戶線上場景中人社業務存在的問題。經調查研究，在線上場景中，用戶對人社業務的需求主要包括咨詢提問和查詢辦理兩大核心需求。針對不同階段的需求，打造個性化的人社線上服務，為用戶提供更加人性化的需求解決方案，整合優化服務系統的功能及體驗，為人社線上服務平臺的改進和創新提供新的設計點和相關參考。

3.3 深入調研人社業務，分析整合服務功能

人社線上服務平臺應該結合用戶相關需求，在功能上要精準貼合他們的需求。以社會保障、人事人才、就業創業、勞動關系以及社會保障卡為核心，以用戶旅程為指導，以為用戶提供信息查詢與業務辦理服務為前提條件。細分使用階段，分析和定義用戶需求。綜合政策咨詢、信息公開、社保查詢、人社事項辦理、社保卡應用等功能，給用戶帶來全面、綜合的使用體驗，滿足用戶多方面的需求，使用戶感知到人社線上平臺在辦事效率和服務體驗上的優勢，從而感知產品價值。同時整合其他功能，使其在核心功能查詢與辦理業務不變的情況下實現更多功能，多角度全方位滿足用戶需求。

3.4 線上平臺設計層級清晰，界面簡潔

在線上平臺設計中，應該避免信息層級混亂的問題。信息層級混亂及重復會給用戶的使用帶來阻力，影響用戶的使用體驗。無論是網站、手機APP還是微信公眾號等線上平臺，都應保證信息層級的清晰明了。統一規劃設計線上平臺，保證層級框架的流暢。同時在保證人社線上平臺功能的基礎上，應盡量保證操作流程簡化，使用戶能夠在短時間自主學會操作，減少用戶的使用負擔。為了避免操作過程中可能出現的誤差，在業務辦理等界面的設計上，在保證可行性的前提下，應簡化手指輸入選項，比如用選擇題替換填空題，盡量減少文本輸入。

4 結語

互聯網時代的不斷發展對電子政務提出了新的要求，針對用戶的服務應該注入新的元素與內涵。智慧人社服務擁有很大的提升空間，時代對我們提出了新要求。如何在滿足用戶線上需求的同時，綜合考慮其線下業務需求，是下一步需要研究和探討的話題。

參考文獻：

[1] 萬錦鵬.“智慧人社”建設的問題和對策研究[D].中共廣東省委黨校，2019.

[2] 殷海華.淺談智慧人社對人力資源和社會保障的影響[J].現代經濟信息，2019（20）：86.

[3] 石棟宇.“互聯網+人社”打造數字民生新生態[J].人力資源，2019（16）：73.

[4] 耿曉燕.基于“一卡通”的城市公民精細化服務研究[D].中國海洋大學，2009.

作者簡介：王莉婷（1993—），女，山西長治人，碩士研究生，研究方向：信息與交互設計。