人性化信訪有關問題探討

郝麗紅

摘 要：在我國的社會發展中，信訪工作始終是國家維穩工作的重要內容，同時也是社會群眾維護個人權利，表達個人訴求的一種重要途徑。近年來，隨著我國社會治理體系的不斷完善，信訪工作也在不斷完善，特別是人性化信訪的提出，對做好信訪工作，充分發揮信訪作用，解決社會矛盾，具有重要影響。本文主要結合當前的實際情況，對人性化信訪有關問題進行了簡要探討。

關鍵詞：人性化信訪;價值;現狀;建議

信訪工作是一項具有長期性、復雜性和動態性的工作，其覆蓋面廣，涉及到各個機關單位，各個部門，同時影響比較大，關系到社會穩定，也直接影響社會群眾對政府的態度，是建立政府公信力過程中的重要內容。在我國，各級政府機關，公檢法體系以及政府部門，都承擔一定的信訪工作任務，特別是從我國歷史發展的角度以及社會具體環境的角度，信訪工作更是政府工作中的重要組成。

人性化信訪，主要就是在信訪工作中融入人性化元素，通過人性化信訪，提高信訪的溫度，對信訪者給予人性化關懷，進而在信訪工作中更好的化解社會矛盾和糾紛。人性化信訪的提出，是我國信訪工作創新的一大舉措，同時也符合當前社會環境中關注民生，注重人權的基本發展主題。那么，具體而言，人性化信訪的價值有哪些，當前人性化信訪工作開展的現狀是怎樣的，又該如何更好地實現人性化信訪呢？

一、人性化信訪的價值

實現人性化信訪，具有重要意義，具體體現在：

第一，人性化信訪，對從根本上化解社會矛盾，解決社會糾紛具有重要促進作用。我們知道，社會群眾通過信訪渠道反映的問題，通常是與行政機關行為具有關聯性的問題，既包括與行政機關的直接矛盾糾紛，同時也包括在一般社會矛盾中行政機關的行政參與問題。因此，不管是因為什么原因引起的信訪問題，在信訪過程中，信訪人對于行政機關都是有意見的。實現人性化信訪，就要求信訪接待單位切實從信訪人角度出發，本著解決問題的原則，服務信訪對象。人性化信訪的特殊性就在于信訪工作中對信訪工作人員的工作方式和工作態度有更高的要求，所以說，人性化信訪，可以讓信訪對象改變對行政機關的態度，進而能夠配合解決問題，這自然有利于矛盾的解決。此外，人性化信訪也要求信訪工作人員能夠從信訪對象的角度出發，多考慮信訪對象的難題，這自然可以讓信訪工作人員能夠更好的了解信訪問題，對解決矛盾，也有一定的幫助。總之，人性化信訪，對從根本上化解社會矛盾，解決社會糾紛，具有重要的存進作用，這是人性化信訪的價值體現。

第二，人性化信訪，有助于拉近社會群眾行政機關之間的距離，進而更好的樹立政府形象。政府形象關系到社會群眾對行政機關的態度，也直接影響政府工作的開展。在傳統的社會理念中，行政機關通常與社會群眾處于不同的階層，甚至是對立階層，因此在政府工作開展中，社會群眾會有一定的排斥情緒。信訪工作中解決的問題，本身就直接與政府工作相關，實現人性化信訪，讓社會群眾感受到行政機關工作中較為溫情的內容，更讓社會群眾感受到行政機關對于社會民生的關注，以及政府機關工作人員對于社會群眾的良好態度，自然就可以拉近社會群眾與行政機關的距離，進而更好的樹立政府形象。這也正是人性化信訪價值的又一體現。

二、人性化信訪的現狀

人性化信訪工作的開展，具有重要的社會價值，也正是因為如此，實現人性化信訪，也正是各級信訪機關和信訪部門的重要目標。從當前的實際情況來看，當前的人性化信訪工作在逐步推進，同時也取得了一定的成效。一是當前的信訪糾紛化解機制中，逐漸重視信訪人在整個信訪機制中的作用，從過去信訪機關掌握主動權和話語權，到今天，信訪人在信訪渠道中獲得表達和申訴的機會不斷提高，這正是人性化信訪推進中的重要成果;二是整個信訪體系中，相關責任機關的服務意識增強，信訪問題的化解機制逐漸層數，信訪機關與信訪人的關系緩和，極大的促進了社會穩定，這同樣是人性化信訪推進中的一個成效。當然，結合當前人性化信訪工作開展的實際情況來看，取得一定成效同時，仍然存在一定問題。主要有：

1.人性化信訪流于形式

從當前的實際情況來看，不管是從社會角度，還是從國家角度，對人性化信訪的呼聲在不斷提高，上面我們也已經提到了，人性化信訪工作逐步推進，同時也取得了一定的成績。但是，當前的信訪工作中，存在一些信訪單位以及信訪工作人員，對人性化信訪的認識不足，在具體的工作中，將人性化信訪形式化，比如在具體的信訪工作中，根據人性化信訪的要求，對信訪人的問題進行詳盡記錄，但是在信訪人來開之后的工作中，就又拾起敷衍的態度。此外，在人性化信訪機制下，存在部分信訪工作者“兩面派”的問題，對待問題不認真等。總之，人性化信訪流于形式，是目前人性化信訪中存在的一個重要問題。

2.人性化信訪缺乏創新

人性化信訪，作為信訪工作開展中的重要機制，也是重要要求，同樣需要不斷創新。社會環境不斷改變，社會中存在的問題以及信訪人的需求，同樣都在不斷變化，在這樣的情況下，人性化信訪也需要不斷創新，才能滿足社會對信訪的需求，真正實現人性化信訪的價值。目前，人性化信訪工作的開展，仍然比較傳統，再具體的工作方式以及工作模式中，仍然比較單一，這就導致人性化信訪過于簡單，很難應對較為復雜的信訪問題。所以說，人性化信訪缺乏創新，這同樣是目前人性化信訪中存在的一個問題。

三、更好地實現人性化信訪的建議

結合當前人性化信訪工作開展的實際情況，筆者認為，更好的實現人性化信訪，主要可以通過以下途徑實現：

1.實現人性化信訪的實質化

實現人性化信訪的實質化，就是要改變當前人性化信訪流于形式的現狀。一是要在信訪工作中樹立人性化信訪意識，讓信訪工作人員能夠真正認識到人性化信訪的重要性，這樣才能保證人性化信訪落實到實處。這就要求在信訪部門，加強人性化信訪的宣傳，通過學習、會議等形式，把人性化信訪的理念灌輸到每個信訪工作人的工作理念當中;二是要注重人性化信訪考核機制的建立，在具體的信訪工作中，在考核內容中，增加人性化信訪相關情況的考核，激勵信訪工作人員在具體工作中切實把人性化信訪理念落實到信訪工作的各個環節中。

2.實現人性化信訪的創新

實現人性化信訪創新，是真正發揮人性化信訪優勢的基本要求。人性化信訪的創新，既要結合信訪工作的實際情況，同時也應該充分考慮人性化的基本要求。一是要充分融合信訪人的信訪需求，二是要把信訪工作放到政府工作的全局當中，充分借鑒其他服務型政府工作的工作模式和人性化工作機制。