危機事件中的媒體溝通策略

陸偉

【摘要】在社會整體秩序逐漸趨于穩定的今天，社會上的各種公共危機事件雖然已經變得越來越少，但由于公共危機事件難以完全避免，很多地方政府危機事件溝通管理方面的不足仍然對公共秩序的穩定性造成了一定的影響，而媒體溝通的不當則正是其中影響最大的一環。為此，本文對危機事件中媒體溝通的重要性展開了分析，同時結合實際情況，對危機事件中媒體溝通的有效策略進行了探討，希望能夠為政府的公共危機事件處理起到一定幫助。

【關鍵詞】危機事件? 媒體溝通? 公眾

引言：媒體溝通作為在公共危機發生后地方政府危機溝通的重要組成部分，其在很長一段時間內都并未得到我國政府的重視，直到本世紀初期，隨著“非典”等一系列公共危機事件的發生，媒體溝通工作才逐漸受到地方政府的廣泛關注，但由于很多地方政府的媒體溝通經驗較少，且缺少相關理論指導，因此其在危機事件中的媒體溝通能力并不強，而這也給地方政府的危機事件處理帶來了很大的困難。

一、危機事件中媒體溝通的重要意義

（一）穩定社會公共秩序

在危機事件中，媒體溝通可以簡單理解為通過溝通來告知媒體事件真相，并通過對事件處理態度、處理進展的表述來贏得媒體及社會公眾的信任與信心，使政府能夠挽回自身聲譽與公信力，維持社會公共秩序的穩定，保證政府仍然能夠在公眾心中保持良好的正面形象，而對于社會公共秩序的穩定，則是其中最為關鍵的一環。公共危機事件具有著很強的社會性，不僅會在經濟、政治、文化等方面產生嚴重影響，同時還可能會威脅到公眾的生命財產安全，因此政府部門必須要及時與媒體進行溝通，并通過媒體將事件情況告知給公眾，才能夠穩定民心，避免因公共危機事件的惡劣影響而導致社會恐慌、破壞社會公共秩序穩定。

（二）充分調動社會力量

公共危機事件具有著突發性特點，事件發生時政府部門往往都處于缺乏充分準備的狀態，很難及時組織起足夠的力量來應對危機、解決事件，面對這一情況，如果通過及時、高效的展開媒體溝通，那么能夠將事件發生情況告知給社會公眾及相關組織，并通過動員與組織來凝聚社會力量共同應對危機，使公共危機事件能夠盡快得到控制或解決。

（三）降低事件后續影響

部分公共危機事件發生后還可能會造成嚴重的后續影響，如果事件發生區域周邊群眾不清楚情況，仍滯留在事件發生現場或周圍，那么就很可能會成為事件后續影響的受害者。面對這類情況，政府同樣需要與媒體進行及時溝通，并依靠媒體來將事件信息迅速傳達給目標人群，使其能夠按照配合政府組織安排，采取迅速遠離現場等事件應對措施，避免事件影響進一步擴大。

二、危機事件中媒體溝通的有效策略

（一）保證媒體溝通及時性

公共危機事件的社會影響大、社會關注度高，在發生后社會上必然會出現各種各樣的相關媒體報道，而其中部分媒體為吸引觀眾眼球，則可能會高估、夸大事件的嚴重性和危險性，或是故意突出一些容易引發誤解的事件相關情況，以引導觀眾展開夸張性的聯想，如果放任這類新聞信息傳播，那么關于危機事件的負面輿論就會迅速傳播開來，進而造成嚴重的負面影響。因此，對于地方政府來說，必須要樹立正確的媒體溝通意識，在危機事件發生后的第一時間主動發聲，與權威媒體進行溝通，將事件發生時間、地點、影響、發展情況、處理進展等基本信息交代清楚，并對事件性質做出明確定義，成為時間的“第一定義者”。這樣通過權威媒體，群眾能夠及時了解到事件真實情況，并對政府有效解決危機事件保持信心，自然也就不會再受到其他虛假、夸張新聞信息的誤導。

（二）做好采訪準備工作

公共危機事件的媒體溝通雖然十分重視及時性，但在接受媒體采訪前，政府工作人員仍然需要做好相應的準備工作，以免因在媒體溝通過程中的應對失誤而引發媒體與公眾的信任危機。從具體準備措施上來看，政府部門首先需要理順事件脈絡，將以確定的事件信息羅列出來，并保證信息的真實性，避免因公布錯誤信息或是事件描述不全面而降低政府的權威性與公信力。其次，要堅持正面面對媒體及公眾的質疑問題并作出認真回應，既不可為掩飾事件負面影響而避重就輕，也不可能隱瞞事實真相而閃爍其詞，而是要在保證回答客觀性、真實性的前提下，將所有事件真相告知媒體及公眾，否則同樣可能會讓政府失去公信力。最后，則是要與各公關部門進行溝通，統一好口徑，避免出現不同政府部門對事件描述不同的情況。

（三）明確事件相關責任

由于公共危機事件在社會中的危害與負面影響都比較大，因此公眾在對事件危害產生但有的同時，通常也會想要了解時間發生原因，并要求政府對事件相關責任人進行懲處，以期通過這種方式來避免事件的再次發生。面對公眾的這一要求，政府部門在實現對公共危機事件的初步控制后，必須要盡快對事件原因展開調查，同時以“公平、公正、公開”為基本原則，對事件進行責任歸因，最后在事件調查清楚并完成相關責任人的懲處后，再圍繞責任歸因與媒體進行溝通，給公眾以滿意的答復。在整個事件責任歸因的過程中，政府部門必須要堅持客觀、公正，對于政府自身的責任，應主動勇于承擔，向公眾道歉并表態，不可為推脫責任而欺騙公眾，但面對外界因素，同樣需要堅持實事求是的原則，明確事件責任人，以免事件真相在有心人的誤導下被歪曲。

（四）重視事件后續引導

公共危機事件發生后，其社會影響通常都會持續很長一段時間，因此政府部門的媒體溝通不能在事件解決后就立即結束，而是要密切關注事件后續的輿論走向，并通過媒體溝通來進行積極的輿論引導，通過對事件相關正面新聞的報道來引導公眾議題，這樣才能夠讓事件影響最終消弭于無形。

三、結束語

對于政府部門來說，公共危機事件雖然很難完全規避，但卻可以通過有效的媒體溝通來加以解決，只要能夠明確媒體溝通在社會力量調動、社會秩序穩定、后續影響控制等方面的重要意義，并采取第一時間發聲、明確責任歸因、后續正面引導等正確的媒體溝通措施，公共危機事件的影響與危害就必將會得到有效控制。

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