等待復(fù)蘇的旅游業(yè)

宇哲

在2020年初，迅速蔓延的疫情讓旅游業(yè)成為陰霾下的“重災(zāi)區(qū)”，上千萬旅游從業(yè)者等待著高峰的到來。

1月23日，武漢封城。

1月24日，文旅部發(fā)出緊急通知，要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。隨后一周內(nèi)，國家鐵路、民航等相關(guān)部門相繼推出11條新政，每一條通知都為旅游業(yè)帶來不小的影響。

目前，按照北京大學(xué)旅游研究與規(guī)劃中心主任吳必虎的“樂觀估計”，全國旅游業(yè)預(yù)計今年損失接近3萬億元;另據(jù)2019年中國旅游業(yè)總收入6.5萬億元來計算，行業(yè)停滯一天，損失高達(dá)178億元。

旅游業(yè)的全線“停擺”，讓整個行業(yè)陷入空前的恐慌。而瞬間井噴的退改需求、旅游業(yè)自身特殊性帶來的上下游多方協(xié)調(diào)、從業(yè)人員不眠不休的極限加班時長，使旅游業(yè)不得不迅速調(diào)整方向，隨時待命應(yīng)對突變。

OTA損失慘重

疫情突發(fā)，張銀富原本的除夕夜沒能按原計劃休息，在臨時加班的間隙，張銀富發(fā)了一個朋友圈安慰女兒，“寶貝，等忙完這陣，爸爸一定好好陪你”。

為了處理退改訂單，吳小華、錢皓鈞連續(xù)多日工作到12點(diǎn)以后，只能住在公司，而錢皓鈞因為沒有申請到房間，只能在車內(nèi)凍了一晚，第二天繼續(xù)奮戰(zhàn)。

伴隨各大OTA平臺啟動應(yīng)急機(jī)制，并陸續(xù)發(fā)出無損承諾，疫情中消費(fèi)者的權(quán)益得到了最大化保障。而疫情至今仍處于防控階段，隨著時間的推移，對旅游業(yè)將造成更多難以預(yù)估的影響。

除夕夜無法與家人團(tuán)聚甚至沒能踏上返鄉(xiāng)的列車、高強(qiáng)度連軸轉(zhuǎn)的連續(xù)加班，成為疫情下旅游業(yè)從業(yè)者的常態(tài)。

“目前攜程共有14900名客服，但在疫情期間，為旅客服務(wù)的攜程客服遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個數(shù)量。”攜程相關(guān)從業(yè)人員告訴創(chuàng)業(yè)邦。

疫情發(fā)生后，退訂單瞬時激增，是OTA（在線旅游）平臺當(dāng)下遇到的最大壓力。

為了應(yīng)對突然暴增的工作量，同程藝龍幾乎所有可用的客服人力全部到崗，24小時持續(xù)處理用戶的退改需求，每天平均工作時長達(dá)10小時以上，平均每天累積加班800小時。

數(shù)百萬計的退改訂單的突襲，讓OTA平臺更早預(yù)估到了疫情的嚴(yán)重性，并做出極速應(yīng)對。

1月20日，攜程內(nèi)部開啟SOS應(yīng)急機(jī)制。

72小時內(nèi)，攜程大住宿部談下了國內(nèi)30萬家酒店加入“安心取消保障”計劃。在CEO孫潔牽頭下，從國內(nèi)酒店開始，50%、60%、70%……迅速覆蓋國內(nèi)酒店，海外酒店方面，在談下希爾頓、香格里拉、萬豪幾家頭部海外國際酒店連鎖品牌后，其他海外連鎖酒店陸續(xù)跟進(jìn)。

1月22日，攜程酒店連夜上線“安心取消保障”計劃，為消費(fèi)者承諾無損退改。

此外，途牛網(wǎng)在1月21日上線突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，截至2月5日，途牛網(wǎng)的應(yīng)急預(yù)案已經(jīng)進(jìn)行了15次更新，不斷擴(kuò)大響應(yīng)范圍。

伴隨各大OTA平臺啟動應(yīng)急機(jī)制，并陸續(xù)發(fā)出無損承諾，疫情中消費(fèi)者的權(quán)益得到了最大化保障。而疫情至今仍處于防控階段，隨著時間的推移，對旅游業(yè)將造成更多難以預(yù)估的影響。

然而，旅游業(yè)最慘的或許不是OTA們，中小旅游企業(yè)更是面臨生死存亡。

現(xiàn)金流的短缺、來自賠付、員工薪資、場地租金等運(yùn)營成本的挑戰(zhàn)，隨時可能成為把其壓垮的最后一根稻草。

“重災(zāi)區(qū)”下的中小企業(yè)，倒閉潮將現(xiàn)？

“我們從大年三十失業(yè)，元宵節(jié)變成貧困戶。”河南旅游集團(tuán)紫荊山服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)總負(fù)責(zé)人劉松山告訴創(chuàng)業(yè)邦。

劉松山所負(fù)責(zé)的旅行社，在國家旅游局下發(fā)文件之后，所有業(yè)務(wù)全面暫停。“1月23號開始，20～27日出境旅游業(yè)務(wù)暫停，景區(qū)門票、旅行社全部處于停業(yè)狀態(tài)。”

目前，劉松山最擔(dān)心的問題是現(xiàn)金流。“旅行社的維持主要就是靠現(xiàn)金流，如果一直不復(fù)工，再加上員工工資，我們?nèi)齻€月以內(nèi)就要倒閉。”

疫情當(dāng)下，對大多數(shù)企業(yè)來說，節(jié)流往往意味著裁員。“對于人力成本較高的企業(yè)，裁員確實(shí)是快速有效的方式， 而且越快越好、越早越好”。

疫情發(fā)生以來，劉松山本人及員工一直在處理退改訂單，而涉及出境游方面的退改，外行政策的不明朗讓虧損情況變得難以估算。

接下來，劉松山準(zhǔn)備裁員，而裁員的數(shù)量取決于此次疫情的時間。如果五一之前，部分業(yè)務(wù)仍無法恢復(fù)，那么劉松山旅行社剩下的員工將會寥寥無幾。

指南貓創(chuàng)始人任靜在疫情發(fā)生時沒在國內(nèi)，1月26日，即將啟程回國的她，意識到疫情的嚴(yán)重性。當(dāng)天，公司內(nèi)成立了專門的疫情防控小組，并快速做出支持旅游行業(yè)抗疫的措施。

目前，指南貓云定制SaaS系統(tǒng)在疫情期間將對旅游行業(yè)免費(fèi)開放，其旗下子公司卡邁特旅行社的組團(tuán)業(yè)務(wù)暫停、指南貓旅行App的行程設(shè)計業(yè)務(wù)下降超過80%、出發(fā)吧App的日活下降超過50%。

2月10日復(fù)工當(dāng)天，任靜和員工們開了一個全體遠(yuǎn)程視頻會議，“那個視頻軟件真的很卡，但看得出來，大家的情緒都比較穩(wěn)定。”唯獨(dú)處理退改訂單業(yè)務(wù)的同事，“春節(jié)期間幾乎沒有休息，經(jīng)常要面對客戶的不滿情緒。”

在現(xiàn)金流方面，指南貓相對樂觀。一方面，2019年7月，指南貓將公司內(nèi)部組織構(gòu)架進(jìn)行優(yōu)化升級，工作效率的提升，使其對人力方面的需求降低;另一方面，整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境不夠利好，指南貓預(yù)先做好了充足的現(xiàn)金流規(guī)劃。

目前，指南貓的壓力主要來自“我們幾乎沒有收入了，完全處在一個要靠自己已有現(xiàn)金流支撐的情況”。對于指南貓來說，多花一分賬上就少一分。

對此，指南貓的投資方給到及時建議“最主要的方法是減少成本”。疫情當(dāng)下，對大多數(shù)企業(yè)來說，節(jié)流往往意味著裁員。“對于人力成本較高的企業(yè)，裁員確實(shí)是快速有效的方式，而且越快越好、越早越好。”

目前，指南貓內(nèi)部沒有出現(xiàn)任何裁員或降薪的情況，在任靜看來：“裁員是企業(yè)不得不做的選擇，如果能有其他自救的措施更好。我不是很建議大量裁員，這會帶來較大的社會動蕩。”

疫情影響下，處于旅游業(yè)生態(tài)的每一個環(huán)節(jié)都不能幸免。

小豬民宿相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴創(chuàng)業(yè)邦：“行業(yè)面臨停滯狀態(tài)。”

提到此次疫情對于民宿行業(yè)的影響，小豬認(rèn)為：“很多城市民宿房東面臨著房客退訂損失、房屋租金、經(jīng)營成本、疫情時期特殊監(jiān)管政策等因素的影響，經(jīng)營成本壓力巨大，將會有很多房東，特別是中小規(guī)模經(jīng)營者會陸續(xù)退出民宿市場，這對平臺房源供給和業(yè)務(wù)產(chǎn)生較長周期的負(fù)面影響。”

疫情當(dāng)下，由于房東的抗風(fēng)險能力較弱，多數(shù)房東將面臨未來數(shù)月內(nèi)零入住、零收益的窘迫境地。而縱觀整個旅游業(yè)，由于對環(huán)境極為敏感，普遍抗風(fēng)險能力并不強(qiáng)。

那么，如何在這場戰(zhàn)役中生存下來，成為旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

向死而生等待復(fù)蘇

提到自救，不得不提起17年前的“非典”。

彼時創(chuàng)辦五年的攜程，上市指日可待。雖然2003年的“非典”，攜程業(yè)務(wù)量一落千丈，但攜程最終迎來了疫情過后的報復(fù)性增長。回顧過往，攜程的做法對于現(xiàn)在的旅游企業(yè)依然具有參考性。

首先，攜程在能夠負(fù)荷的情況下，堅持不裁員，這一決定很好地應(yīng)對了“非典”后業(yè)務(wù)的大量反彈;其次，降低人員成本，當(dāng)時管理人員和部分部門只上半天班，發(fā)放60%的工資;另外，苦練內(nèi)功，攜程利用這段時間為員工開設(shè)課程，加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力;最后，鼓勵士氣，“‘非典過后的攜程會更好”成為攜程內(nèi)部重要的口號。

此次疫情中，攜程作為OTA平臺中訂單量級最大、最先做出無損賠付承諾的公司。在1月26日，將此前啟動的重大災(zāi)害保障金的金額由1億元提升至2億元，隨后推出合作伙伴“同袍”計劃10項措施，為旅游業(yè)消費(fèi)者和供應(yīng)商伙伴帶來更多保障。

非常時期下的旅游業(yè)，雖然危機(jī)四伏，但從未停止自救。他們要做的，是全力度過寒冬，等待下一場回暖的到來。

談及應(yīng)對“非典”的經(jīng)驗，同程集團(tuán)創(chuàng)始人吳志祥回顧：“在危機(jī)面前不退縮，是同程團(tuán)隊誕生之初學(xué)到的第一個生存法則。”此次，同程集團(tuán)啟動2億危機(jī)應(yīng)急保障金并不斷升級疫情退改保障措施。

指南貓創(chuàng)始人任靜，雖未曾經(jīng)歷“非典”，但對于“非典”時期的經(jīng)濟(jì)恢復(fù)及旅游業(yè)影響，做了系統(tǒng)調(diào)研。任靜發(fā)現(xiàn)：“從發(fā)生到控制住大概花了7個月。”指南貓雖然面臨零收入，但任靜并不驚慌：“正好我們有時間，把之前想做但沒有精力做好的事情，集中在這段時間內(nèi)處理。”

目前，任靜將部分員工的業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，包括為旅游業(yè)主進(jìn)行遠(yuǎn)程在線培訓(xùn)、電話回訪消費(fèi)者需求、做產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)以及在線旅游服務(wù)開發(fā)等。

談及疫情下最擔(dān)心的，“我最擔(dān)心的是市場不能及時復(fù)蘇，導(dǎo)致旅游行業(yè)從業(yè)者對行業(yè)失去信心，不想再做旅游了。”指南貓創(chuàng)始人任靜回答，而這個擔(dān)憂也成為諸多旅游從業(yè)者的共同心聲。

“干這行十多年了，太多大起大落了。”的確，旅游行業(yè)對環(huán)境的極度敏感，讓整個行業(yè)十分脆弱。但已經(jīng)著手裁員的劉松山，在抱怨的同時，仍不忘為員工們打氣。

非常時期下的旅游業(yè)，雖然危機(jī)四伏，但從未停止自救。他們要做的是全力度過寒冬，等待下一場回暖的到來。

“我對未來只有兩個字——希望”，劉松山最后說道。