興業銀行鄭州分行積極踐行消保服務凸顯大格局

■本刊記者 陳偉 通訊員 杜洪濤 倪子

隨著我國經濟的快速發展和居民財富的不斷增長，金融消費日漸成為居民生活消費中的重要組成部分。興業銀行鄭州分行始終將宣傳普及金融知識作為應盡的社會責任，持續深化金融宣教工作。

該行表示，消費者權益保護事關百姓的根本利益，直接影響人民群眾對美好生活的獲得感。消費者保護是金融生存和發展的生命線，“以人民為中心”是新時代的最強音，金融人刻不容緩，就是要立足民之所需、民之所盼，把消費者保護和提升客戶體驗做到極致。

消保工作定位“一把手”工程

2019 年，中國銀保監會發布《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》，力促銀行及保險機構在加強消費者權益保護工作上動真格。該意見的出爐意味著金融機構必須把消費者權益保護工作的加強改進上升到新的高度。這不僅是維護金融秩序、防范和化解金融風險的重要內容，也是金融機構自身可持續發展的內在需求。

為了把消費者權益保護工作抓實抓細抓出成效，興業銀行鄭州分行建立“一把手負責制”，分、支行行長帶頭親自上陣，將消費者權益保護作為興業銀行鄭州分行樹立良好行業形象的“一把手”工程來抓。

“銀行消費者權益保護是一項復雜而長期的系統工作，興業銀行鄭州分行將消保工作滲透到每個業務部門和基層末梢，強化業務產品售前、售中和售后全流程管理，以此掌握行業動態，并像‘啄木鳥’一樣找問題，切實維護客戶的合法權益。”興業銀行鄭州分行消費者權益保護部相關負責人說。

保護消費者權益時刻不松勁

“多虧有你在，閨女，要不我的錢就打水漂了。以后錢存興業銀行，我放心。”市民劉阿姨拉著客戶經理的手感激地說道。近年來，興業銀行鄭州分行一線工作人員多次成功識別并阻止欺詐活動，用實際行動履行銀行主體責任，保證了客戶的資金安全。

在興業銀行鄭州分行各營業網點，隨處可見有關消費者權益保護的身影。例如，該行在每一個營業網點均設立“消費者權益保護公共教育區”，一本本宣傳圖冊向社會公眾傳遞著金融消費者最需要的信息；在日常廳堂服務中，各網點的大堂經理積極向前來辦理業務的客戶發放消保宣傳資料，在客戶等候時開展金融知識宣講微沙龍活動，通過貼近實際、通俗易懂的案例，傳遞防范風險的好聲音。

據了解，該行消費者權益保護工作不只在“3.15”、“金融知識進萬家”等特定節點，而是“經常抓”“抓經常”，時刻不放松對消費者權益的保護。據介紹，興業銀行鄭州分行堅持開展消保宣傳“天天學、月月講”活動，內容涵蓋反洗錢、防范非法集資、保護個人信息安全、防止電信網絡新型詐騙、優化企業銀行賬戶服務、取消企業銀行賬戶許可、反假幣人人有責、保護財產安全等諸多方面，切實將普惠金融落到實處。此外，該行還制定了“日周月季”系列管理措施，在消費者權益保護方面形成良性“閉環管理”。

筑牢消費者權益"防火墻"

為了從源頭上減少客戶投訴、避免消費糾紛，該行編纂了近5 萬字的《興業銀行鄭州分行消保服務工作標準化管理》一書，對該行的產品和服務、規章制度、營銷宣傳材料、互聯網產品發布、格式合同文本等方面進行消保審核，筑牢消費者權益“保護墻”。

據該負責人介紹，投訴一方面反映了客戶對銀行產品或服務的意見建議，甚至是不滿意，是對銀行服務、流程、產品的質檢環節，另一方面也有助于促進銀行尋找漏洞、改善服務，保護消費者合法權益。為此，興業銀行鄭州分行在受理投訴時以“三個及時”為工作原則，力求每筆投訴都做到及時介入、及時溝通、及時處理。其中，投訴實現了管理標準化，將復雜的問題簡單化，簡單的事情規范化。

“如出現客戶投訴，我們會給相關工作人員一張表格。表中涵蓋客戶何時辦理何種業務、投訴事由及訴求等內容，工作人員需根據業務辦理流程及時查找引發客戶投訴原因，堅持源頭治理與快速溝通相結合，切實提升投訴處置質效。”該負責人說。

金融消費者是金融業之“本”，唯“本”固，“業”方安。未來，興業銀行鄭州分行將切實履行金融消費者權益保護職能，不斷提升金融服務質量，促進消保工作再上新臺階。