淺議提高空乘人員職業素質的途徑

郭林鑫

摘 要：提高空乘人員職業素質的途徑有很多，但需要空乘服務人員提高自身傾向養成綜合素養意識，并圍繞職業素養要求增強空乘服務能力，依靠豐富知識提高職業服務素養，通過嚴格的自律，形成優良的職業服務素養，根據航空事業發展和乘客服務需求，不斷創新自己服務工作方式。

關鍵詞：提高;空乘人員;職業素質;途徑

伴隨時代進步與發展，航空運輸業獲得了快速發展，選乘飛機出行的人員趨向增多，這就對空乘人員職業素質提出了更高要求。以航空服務視角看，培養空乘人員職業素質，需要側重培養空乘人員綜合素養和能力，并培養他們的服務心理分析、乘務與人力資源管理等技能或知識，以利空乘人員形成綜合空乘服務素養。

一、提高空乘人員自身傾向養成綜合素養意識

意識決定行動。空乘人員要意識到自己從業所具有的性質，是服務行業，而且還是具有相對特殊性質的服務行業。空乘服務本身，就需要具有較高服務水平要求，乘客對空乘服務需求，也相對較多。空乘服務地點，是在飛行中的客機上，其服務空間相對較小，但服務內容卻是包羅萬象。根據空乘服務實踐發現，對乘客需要的應急性服務，如乘客在飛機飛行中突然發生患病現象，是空乘服務經常遇到的相對棘手問題。

這樣，就需要空乘人員，從熱愛本職工作出發，從自身從業性質進行思考，認識到自己的服務，相對乘客具有的重要性，并增強提高空乘服務綜合素質的自覺性，從乘客所需服務內容方面，進行學習和探討，學會主動、熱情、周到、禮貌和勤懇，形成自己傾向養成綜合素養的強烈意識，指導自己積累服務技能，鍛煉服務素養形成。

二、圍繞職業素養要求增強空乘服務能力

空乘服務是民航運輸服務的一項重要組成部分，空乘人員服務水平和質量，直接影響航空公司的服務水平與質量。民航市場同樣存在較強競爭性，空乘人員工作態度以及服務形象，能直接影響航空公司市場競爭力。

航空公司對空乘人員從業服務工作的職業素養要求，相對較多。想要提高空乘人員職業素質，就需要空乘人員圍繞職業素養要求，提高自己職業素質。這樣，空乘人員要從服務儀表儀容、職業道德、服務語言應用、應變能力、自我控制能力、群體合作能力或社交能力等方面，對自己職業素養進行訓練。

首先承認，空乘服務是一項相對辛苦的工作，他們不僅要付出更多學習和鍛煉自己職業服務技能，提高職業服務素質的勤苦，還要付出工作崗位上的諸多辛苦。這也就是說，空乘人員具有勤勤懇懇和任勞任怨服務工作精神，同樣是他們的基本職業素養之一。事實也是如此，面對那么多需要增強的職業服務素質，空乘人員沒有一種吃苦耐勞精神，則難以做到職業服務素質的提高。

三、鼓勵空乘人員豐富知識提高職業服務素養

乘客乘坐飛機在空中伴隨飛機旅行，因受空間狹小和不能隨意走動等因素限制，再加上不能玩弄手機而只能讀書看報等，顯得相對枯燥乏味或相對寂寞。如果飛行旅程是飛往旅途較遠的域外，在乘坐的幾個小時之內，這種枯燥或寂寞，相對乘客而言，算是一種難捱。

面對這種情況，則是需要空乘服務人員，除為乘客做好基本或基礎性的常規服務工作以外，還要解決好空中旅行枯燥與寂寞問題。而解決這一問題的有效方法，就是需要通過空乘服務人員，根據飛機飛往目的地，對飛機飛行經臨地或到達地具有的人文風光和地理特色，對乘客進行更多的介紹，以此緩解乘客旅途疲勞與寂寞情緒。想要做到這樣細心的空乘服務，就需要空乘服務人員，真正要做到“上知天文下知地理”了。比如，一架由我國飛往美國的航班飛機，空乘人員就可以通過自身職業服務素養的提升，將掌握到的飛臨國家的概況、政治、經濟、人文地理、重點城市、河流、山脈或名勝古跡等，熱情洋溢地介紹給乘客，增添乘客旅途情趣。但這需要空乘人員通過豐富知識途徑，提高職業服務素養。

四、通過嚴格的自律提高空乘服務人員職業服務素養

服務行業具有的普遍特性，就是需要認真、細致、耐心、熱情或熱誠。空乘職業服務同樣具有這樣的素養。這些相對空乘人員是一種挑戰。因為空乘服務人員，他們同樣是人，他們不能保證自己在生活或工作中，總會遇到順風順水的事情，也不能總會保持良好愉快的情緒或心態，走上服務工作崗位。

但有一點，不論空乘服務人員是因何種原因，引起自己心情的不愉快，只要還需要他們站在空乘服務崗位上，就不能將自己的不良情緒或壞情緒，帶到工作崗位之上，擺在乘客面前。這就需要空乘服務人員強化對自己自控或自律能力的訓練，尤其要強化服務心理素質的訓練。空乘服務人員遇到的服務對象，具有什么性格或脾氣的人都有，提出的服務內容或要求的服務態度相對苛刻。那么，空乘服務人員，就要多一些冷靜、理智和思考，少一些狂熱、偏執和盲從，以相對溫柔、熱情、細心、善良或善解人意心態，將服務態度或情緒調整到到最佳狀態，以果斷、干練、堅強或獨立的能力，體現一種剛柔并濟，為乘客做出相對周全的服務。

一些有經驗的空乘服務人員，他們能夠根據飛機飛行的路線，依據乘客可能出現的服務需求，事先做好服務情緒的自控調整準備，在保證不與乘客發生服務沖突中，進行創新性的服務工作。

結束語

空乘職業服務具有其提供服務的特殊性，國家在培養空乘服務人員素質過程中，比較注重理論聯系實際性的培養與訓練。但是，伴隨航空事業的快速發展，空乘職業服務內容和服務要求，也在進行跟進變化，這就需要空乘服務人員自身，在緊密結合空乘服務工作實踐中，不斷總結或挖掘出現變化的服務內容，并注重及時更新與養成，根據乘客不斷變化的服務需求，為乘客提供相對優質的空乘職業服務。

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