品管圈活動在提升醫院門診收費窗口服務滿意度中的應用

黃旖旎 夏輝 余偉 黃若茜 龔雪芹

[摘 要] 文章對品管圈活動在提升醫院門診收費窗口服務滿意度方面進行了研究，同時分析其應用效果。方法：結算中心23名工作人員成立品管圈小組，確立提升服務質量規范業務操作為活動主題，并對影響收費窗口服務滿意度的因素以魚骨圖進行分析，針對其原因制定對策并實施。結果：實施品管圈活動后門診收費服務投訴減少，滿意率提升，品管圈成員在解決問題能力、責任心、溝通協調能力等8個方面均有提高。結論：品管圈活動應用于門診收費窗口管理中，可有效提高圈員能力，提高服務滿意度。

[關鍵詞] 品管圈；門診收費；服務滿意度

中圖分類號： R197.32 文獻標識碼：A

★基金資助 湖南省腦科醫院2018年度院級科研課題項目，課題名稱：探討品管圈在醫院投訴管理中的應用（編號：2018E03）。

醫院收費窗口是構建醫患關系的橋梁，其服務質量直接關系到患者對醫院的滿意程度。收費窗口不僅僅服務于患者，還服務于院內各臨床醫技科室，與醫院各部門良好的溝通和協作，會讓患者在就醫過程中感受到更便捷[1]。為進一步提升收費窗口服務質量和效率，降低投訴率，培養收費員自主挖掘問題、解決問題的能力，從2020年5月開始在科室開展品管圈活動，將其模式引入到醫療收費管理中，在醫院是一項創新性實踐，經過5個月的努力，切實提高了門診收費窗口服務滿意率，獲得良好的預期效果。

一、資料與方法

（一）資料

2020年5—10月應用品管圈活動歸為觀察組，2020年1—5月應用常規管理模式歸為對照組，比較兩組患者及本院醫護滿意率，并分析觀察組圈圈員能力的變化情況。

（二）方法

1.組圈

由結算中心主任和科員共23人組成品管圈小組，經頭腦風暴法決定以“微笑圈”為圈名，寓意以最燦爛的微笑給患者帶來如沐春風的服務。

2.主題選定

擬定5個月的時間為一個PDCA循環的周期，針對日常工作中經常出現的問題，采用評價法從院方政策、急迫性、效益性及圈能力四個方面進行主題評分，最終確定“提升服務質量規范業務操作”為活動主題。

現狀把握

（1）整理門診部1—5月隨機對患者進行的現狀滿意度調查數據，根據不滿意度分布情況繪制圖表，運用二八定律進行分析驗證，得出8個項目滿意率的現況值。（2）由科主任帶領科員走訪臨床醫技科室廣泛征集意見及建議，并制作“結算中心窗口服務問卷調查”微信小程序，198名醫護完成問卷調查，根據滿意度分布情況確定影響醫護滿意度的主要原因。（3）全體圈員對所有調查數據進行分析討論，確定從掛號流程、掛號費用、繳費流程、退費流程、票據管理、情緒管理、標牌標識、名字更改等8個方面，繪制魚骨圖（圖1），分析原因。

4.對策制定及實施

分析原因，確定要因，通過“頭腦風暴法”制定對策，按照PDCA方法，制訂詳細的對策實施計劃表，明確項目、負責人、完成時間、方法和注意事項。在對策實施過程中堅持不斷檢查、反饋，并進一步完善，形成良性循環，確保措施能順利實行[2]。具體如下：（1）優化等待時間。患者進門被查看健康碼時直接發放疫情告知書。首診患者在導診臺分完診后無須二次排隊。因自助機字庫原因和預約掛號錄入名字信息錯誤患者可優先在窗口更改。（2）優化內部流程。與藥房、檢查執行科室溝通，微信公眾號繳費的患者無須打印紙質憑證。與信息科溝通在掛號系統里面排好晚夜班坐診醫生的名字，更新預交金打印發票程序。與門診部溝通，建議精神科同一天排同一級別的醫生坐診或者只開藥的患者取消科室劃分，可以自由選擇醫生。醫生為患者代開發票時，設登記本，記錄被打印發票的患者詳細信息。（3）提高自助機使用率。更新標牌標識，增派自助機班，引導患者在自助機辦理業務，分流患者。并為患者答疑解惑，緩解窗口壓力。（4）優化退費流程。制作掛號、繳費、退費流程圖在各醫技科室宣講。（5）提高圈員能力。加強情緒管理學習，對圈員進行禮儀培訓，制定新的業務操作行為規范。每月由主任主持舉行一次科務會議，由負責完成本月項目的圈員制作App匯報項目進展情況及成果。

二、效果

活動后，于2020年10月20日至31日隨機對200名門診就診患者進行了收費窗口服務滿意率調查（回收率 100%）。8大滿意度均有所提升（圖2）。

面向全院進行第二次問卷調查（205名員工完成），各項滿意率較前次也有所提升（圖3）。

團隊解決問題的能力、責任心、溝通協調能力、自信心、團隊凝聚力、積極性、品管手法及和諧度等8個方面均較活動前有明顯的正向提升（圖4）。

三、結語

綜上所述，品管圈活動是一種科學、有效、可持續性的管理工具，成員共同參與，運用集體的智慧解決問題。同時，大家從中獲得成就感，圈員各方面能力有較明顯提升，主動服務意識增強，有效提升了患者和本院醫護人員的滿意度，投訴率明顯降低。用品管圈管理有利于促進醫患關系的和諧發展，值得醫院管理推廣和引用。

參考文獻：

[1]孫運峰，李軍堯.品管圈完善醫療收費的管理效果評價[J].解放軍醫院管理雜志，2016，23（09）：891-894.

[2]曾艷彩，何濤，任化清，等.收費服務品管圈管理[J].解放軍醫院管理雜志，2015，22（03）：234-237.