以績效溝通為視角淺談績效管理的實施與改進

王曉萌 許凱 李丁

摘要：績效溝通是醫院績效管理工作的第一要素，在績效管理循環過程中起著重要作用。績效管理作為一個科學的管理系統，如何將績效考核結果化，提升職工個人績效，從而提升醫院整體績效，而績效溝通是將考核結果化為職工自覺改進的動力載體。只有通過這個環節，才可能讓被考核者了解自身績效，強化優勢，改進不足。本文就績效溝通為視角，探討如何最大化發揮績效管理的作用，從而促進醫院整體發展水平。

關鍵詞：績效溝通;管理;考核;反饋

醫院績效管理實質是一個持續有效的溝通過程，包含績效計劃制定、績效實施監控與輔導、績效考核評價、績效結果應用以及績效目標提升的持續循環過程，其目的是持續提升個人、科室和醫院的績效。因此，績效管理是一個由績效計劃、績效執行、績效評價和績效反饋等環節組成的循環往復的系統。而績效溝通即指績效考核者和被考核者就績效目標的設定及實現而展開實質性的、持續不斷的雙向溝通過程，是績效管理的核心，其貫穿于各個環節，為有效整合、銜接各項工作，提升績效管理效用發揮重要作用。

一、我院績效管理模式舉例

在中央新疆工作座談會的召開和“絲綢之路經濟帶”建設為大背景下，醫院不斷提高醫療質量與服務水平，提高重大疾病防治及疑難、危重疾病的診治能力，形成明確的專科水平標志和核心競爭力，推動國家級區域腫瘤診療中心和自治區腫瘤質量控制中心的建設， 醫院以綜合績效考核為依據，以醫院發展戰略為導向，將醫院發展戰略融入考核評價系統中，目的是建立科學合理，符合本院發展實際的績效薪酬體系，促進醫院服務效率、經濟效益和社會效益的全面提高。

目前實施的綜合目標管理責任制是以科室目標管理為重點，通過醫院與科室負責人簽訂綜合目標責任書，內容涵蓋臨床管理、教學科研、運營管理等內容。將指標分解落實到每個科室每個月，由醫院綜合目標管理考核辦公室負責，對全院各科室的指標進行不同時期的匯總、分析、考核、評價、反饋。月度以各臨床、醫技科室的實際歷史數據作為預算人力成本，根據科室特點采用標準工作量和核心工作量指標確定核發標準，再用KPI（關鍵指標評價法）進行綜合考核的績效分配方法。

我院自2013年起逐步完善績效溝通方面的工作，均以書面分析材料為準歸檔，比如根據月初經濟運行指標的匯總，每月各項績效工資的發放和內部分配情況，及時發現問題，定期與科室進行多種形式的經驗交流，計劃組織開展科室調研，前瞻性地發現問題并有效解決問題，在充分了解科室發展特點的基礎上，指導并協助科室修正完善內部分配方案，形成符合科室自身特色科學的績效管理模式。另外，不斷優化綜合目標考核管理方案，以PDCA為基礎，進一步加強溝通環節，比如期間對整體綜合目標管理進行中期調整及論證、定期對目標追蹤反饋，就是為了達到目標和實際工作情況做對比及時與科室進行溝通，定期借助信息平臺將相關績效考核指標信息發送至科室，科室可隨時登陸并查看指標情況，從而找到科室發展短板，并能夠進行數據挖掘，找到具體原因，為多層次、多維度持續改進提供數據支持。

二、醫院績效溝通存在的問題及原因

自我院實施綜合目標管理以來，科室較之前溝通顯得更加主動，但是績效溝通的過程中還是存在很多問題。

1.績效溝通缺乏制度規范性

縱觀以往，醫院績效溝通的方法、次數、溝通的對象等問題沒有以制度形式確定下來，對溝通行為缺少制度性的規范和約束。目前，下達目標時未形成溝通式的管理習慣，僅注重指令性的任務及工作目標下達;從而更多的關注結果忽略過程，導致各科室負責人缺乏對績效管理整體的認知。

2.忽視績效溝通的雙向性

目前，醫院績效考核辦公室在績效考評的操作環節中花費了較多的精力，做法主要還是將績效管理自上而下單向推行，強調對目標的分解和考核，忽略了與科室、職工之間的雙向溝通，科室、職工參與的主動性、整體存在感不強，由此，醫院戰略目標在實施過程中會出現理解上、執行上的偏差，執行的效果也離預期有所差距，致使績效管理工作形式上較完整，實質深入性較欠缺，績效管理的激勵效果沒有最大化挖掘。

3.績效管理重結果輕過程

績效目標的實現是一個循序漸進的過程。目前，醫院績效管理工作更多的是局限于依據考核方案的制定進行考核，通常管理者在一個年度考核周期結束后對結果進行應用，比如評優選先、發獎金、人事調配的依據，但很少考慮科室、職工對結果接受程度，滿意度不高。

三、改進績效溝通的作法

1.建立規范有序的制度

醫院管理者可以對溝通目的、形式、結果應用等方面制度化，規范和引導績效溝通有序開展。可以將考核反饋納入績效評價體系中加以強化，提高溝通的效能。通過建立績效溝通制度，各層級管理者有標準有規則的與科室進行溝通，被動溝通逐漸轉變為主動溝通。科室在溝通過程中，比原來更加明確自身在醫院發展戰略中所扮演的“角色”，通過溝通明確科室怎么做、如何做，幫助科室解決問題，才能使醫院的戰略目標快速得以實現。

2.加強績效溝通技巧

績效溝通是績效管理中最關鍵、最能產生效果的環節，醫院應加強對溝通技巧的培訓，根據不同溝通對象采用不同溝通方法，了解職工的期望，提高績效溝通的效率。另外，在溝通過程中要盡可能量化，靈活運用正面和負面溝通，可以通過多種多樣的形式讓全員參與，通過醫院內部信息平臺、報刊宣傳資料、定期面談、建立多種形式溝通渠道。

3.強化過程績效溝通

績效目標實現的關鍵是績效實施過程，因此要強調過程績效環節。從因果論角度看，過程決定結果，結果引導過程。因此，既重視績效結果，更要強化績效過程，在績效目標實施的過程中，以績效結果為指導激勵科室職工。在績效面談過程中可以深挖出更多的信息，找出管理中的漏洞，事前需擬定好一個行之有效的面談計劃，事中以SMART為原則，充分保證面談的質量，提高溝通的效率，事后對面談內容做總結，以期對面談過程中提出的問題加以整改。

參考文獻

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