基于社交媒體的公共圖書館社會化服務創新研究

王曉華

（漯河職業技術學院 圖書館，河南 漯河 462000）

自Web2.0時代以來，在突飛猛進的科學技術引領下，社交媒體蓬勃發展，在不同領域、不同行業均得到了廣泛關注和深度應用。在這一時代背景下，作為擁有海量文獻信息資源、可以滿足公眾信息需求的公共圖書館，需要通過轉變固有思維和服務模式，以深入社會化服務實踐等方式，不斷推動圖書館事業走向新的高度［1］。在此過程中，公共圖書館一方面需要借助計算機、互聯網、即時通信工具，實現從傳統圖書館、數字圖書館至移動圖書館、智慧圖書館的演變和過渡，并在此過程中拓展其服務領域、提升服務質量，以應對用戶內涵與外延不斷擴大的需要；另一方面，公共圖書館要通過與社交媒體形成新的合力，向社會提供創新服務，全面融合時代與社會發展趨勢，在實現可持續發展的同時，為社會化服務創造更多便利條件。但是，需要注意的是，在多種因素的影響下，我國公共圖書館社會化服務工作一直面臨諸多困境，只有對其成因進行分析，給出有針對性的創新思路，才能更好地滿足社會對信息、知識的需求。

一、社交媒體及其在公共圖書館中的應用

隨著移動互聯網和大數據等相關技術的發展和應用，公共圖書館開始把社交媒體應用到圖書管理和社會服務之中，不斷為讀者獲取圖書信息提供有利條件，同時還發掘了更多潛在用戶，為公共圖書館的發展和進步開辟了一條全新思路［2］。尤其在中國特色社會主義新時代，公共圖書館把社交媒體理念、技術等融入其中，借此對圖書管理產生激勵作用，為用戶提供個性化、點對點服務，提升用戶信任度、依賴度和用戶黏性，這對公共圖書館發展和社會文化進步具有重要意義。

（一）社交媒體及其作用

社交媒體亦稱作社會化媒體或者社會性媒體，借此能夠實現個人與社區的信息共享。在社交媒體上，用戶不但可以共同創造和生成信息，還能完成對內容的討論甚至修改，屬于新型的媒介形態。目前，國外有代表性的社交媒體有Facebook、Twitter 和YouTube等，國內的微信、微博等具有代表性。近年來，已經有越來越多用戶注冊了各類社交媒體平臺賬號，以此進行互動交流。截至2019 年，全世界共有超過30億用戶活躍在國內外的社交媒體，該數據還在以極快的速度持續增長。可以說，在新媒體技術的影響下，社交媒體開始在人們的生產生活中扮演著越來越重要的角色。

（二）社交媒體在公共圖書館中的應用

實踐經驗表明，將社交媒體應用到公共圖書館運營體系中，能夠在與讀者“深度交互”中促進圖書館社會化服務質量的提升。近年來，越來越多的公共圖書館開始了品牌化運作，并將社交媒體應用于其中，在社會化服務方面取得了很多成績，形成了很多寶貴經驗，為同類公共圖書館的社會化服務樹立了榜樣，提供了借鑒［3］。值得注意的是，在新媒體技術、讀者閱讀習慣偏好轉移等諸多因素影響下，一些高校圖書館在社會服務方面也開始向公共圖書館看齊，通過對館藏資源的社會開放等形式，提升其社會效益和社會化服務水平，取得了顯著成效。

二、基于社交媒體的公共圖書館社會化服務瓶頸與成因

社交媒體用戶作為網絡用戶的重要組成部分，會借助社交媒體平臺獲取公共圖書館資源與社會服務。因此，公共圖書館需要將社交媒體用戶視為圖書館信息系統的核心資源，通過滿足社交媒體用戶需求實現圖書館社會化服務的目標［4］。近年來，雖然在相關政策和自身獨特優勢的支撐下，公共圖書館開展的社會化服務取得了很多成績，但是由于網絡平臺安全問題突出、團隊建設不足、用戶需求評估缺位、資源利用服務功能較弱，讓公共圖書館社會化服務一度陷入困境，如不及時突破瓶頸，尋找積極有效的應對措施，將會極大地影響公共圖書館社會化服務進程。

（一）基于社交媒體的公共圖書館社會化服務的現實瓶頸

對身處新時代的公共圖書館來說，在提升社會化服務意識、服務水平的過程中，除了要在原有業務框架下繼續拓展服務項目與服務范圍之外，還要充分借助社交媒體，讓讀者（包括隱性用戶）借助各類媒介平臺獲取、傳遞并發表信息，以此實現資源共享。目前，很多公共圖書館以社交媒體為依托搭建起了圖書管理系統，但在方便圖書用戶和提升館藏借閱率的同時，在社交媒體運用與服務方面還存在以下問題：（1）信息安全問題。公共圖書用戶發表的信息千差萬別，加之我國對公共圖書館社會化服務缺少明確的法律約束，讓一些不健康、不和諧的信息出現在了社交媒體上，對公共圖書館社會化服務來說是不小的沖擊。（2）團隊組建問題。在新時代，公共圖書館與社交媒體的結合需要完備的管理團隊作為支撐，但很多公共圖書館在管理團隊建設方面相對滯后，在很大程度上制約了圖書館資源“為社會所用”，社會化服務水平止步不前。（3）用戶需求評估缺位。部分公共圖書館缺少對社交媒體和新媒體的認識，不但沒有采取有效方法提升公共圖書館社交媒體的使用頻率，還因缺少對用戶需求的客觀評價，讓公共圖書館社會化服務的精準性大打折扣。（4）資源服務功能較弱。部分公共圖書館管理人員對社交媒體和社會化服務的認識不足，積極性、主動性較差，使得圖書館資源服務功能長期處于低位，導致智能化、個性化社會服務功能無法得以體現。

（二）基于社交媒體的公共圖書館社會化服務瓶頸的成因分析

在社交媒體時代，讀者的閱讀習慣和閱讀訴求都發生了深刻變化，這對公共圖書館來說是一個極大挑戰［5］。為此，公共圖書館除了要把握社交媒體時代特色、積極開展服務創新外，還應在基礎層面尋找社會化服務瓶頸的成因：（1）由于疏于監管和進入門檻較低，社交媒體發布、傳播的數據無法得到深度過濾，由此產生了大量碎片化信息，這在很大程度上破壞了公共圖書館提供社會化服務的正常渠道；（2）公共圖書館社會化服務工作的開展需要人力資源的支撐與協作，但由于社交媒體管理團隊意識不強、能力有限，影響了公共圖書館與社交媒體的融合，降低了為用戶服務的效果；（3）公共圖書館管理工作缺少對社交媒體的關注，二者長期處于分割狀態，削弱了用戶對公共圖書館資源的參與度、依賴度；（4）公共圖書館對社交媒體的功能認識不足，沒有借此宣傳圖書館服務和提升圖書館形象，在社會化服務環節也缺少統籌規劃與機制保障，降低了用戶體驗和服務水平。

三、公共圖書館社會化服務的創新

通過前文的分析可知，社會媒體作為可以分享經驗、交換觀點、發表意見的全新交互工具，對公共圖書館社會化服務的作用不言而喻。近年來，我國讀者在信息獲取和閱讀方式方面都變化顯著，包括微信、微博等在內的各類社交媒體讓公共圖書館的社會化服務遭遇了嚴重瓶頸，其資源利用率急速下滑［6］。此時，需要認真分析上述問題的成因，并以社交媒體為驅動，以先進的科學技術為依托，通過快速、精準獲取讀者信息，實現社交媒體與圖書館社會化服務的有效融合。因此，要系統研判用戶需求和社會行為，確保社會化服務的針對性和精準度，還要通過跨界傳播和共享社會化服務資源，構建多維度社會服務模式，借助社會化服務創新為公共圖書館爭取到更多更大的競爭優勢。

（一）系統研判用戶需求和社會行為

在新媒體時代，用戶是公共圖書館社會化服務的核心，只有對其需求偏好、社會行為進行系統研判，才能有針對性地提供社會化服務并提升服務質量。為此，公共圖書館需要制訂基于社交媒體的用戶服務方案，立足圖書館核心優勢開展館藏資源推薦工作，并通過為用戶提供閱讀指導和組織話題分享等活動，讓社會化服務的內容更加生動和直觀。

（二）確保社會化服務個性而精準

在全新的媒體環境下，公共圖書館社會化服務工作要引進更多內容，不斷拓寬服務路徑，確保服務的個性化和精準度。為此，公共圖書館需要制訂開放性的社交媒體策略，創新服務方式。比如，要對公共圖書館資源進行梳理和挖掘，以提升館藏資源的利用率，最大限度地規避服務風險。再如，可以借鑒榜樣圖書館的社交媒體政策經驗，通過引進新技術對社交媒體與公共圖書館的融合模式進行優化和完善。

（三）跨界傳播和共享社會化服務資源

為了創新公共圖書館社會化服務，提升服務水平，需要針對讀者閱讀偏好的改變制訂跨界的信息傳播與共享機制，把更多館藏資源和社交媒體資源聚合于公共圖書館平臺，在共建共享中讓圖書館各項工作和公眾的生產生活聯系在一起。同時，要創新公共圖書館資源的社會化開發機制，從社會公眾審美訴求與社會體驗出發，通過聚合多種不同類型的社交媒體，搭建起跨界的社會化服務體系，讓社會公眾能夠在閱讀推廣中接受多種社會化服務。

（四）構建多維度社會服務模式

對新時代的公共圖書館來說，需要以滿足讀者訴求為基礎，通過轉變服務理念，按照社會公眾的要求提供有針對性的、個性化的社會服務。為此，需要構建基于社交媒體的公共圖書館多維度社會服務模式。比如，可以讓公共圖書館、用戶、社會機構聯系在一起，通過“閱讀共同體”的建立，為用戶提供人性化、強“沉浸感”的閱讀服務。圖書館也“可以通過召開讀者座談會、發放調查問卷等形式收集整理讀者對閱讀推廣活動的反饋信息，有針對性地改進和創新閱讀工作。”［7］再如，可以通過公共圖書館與大眾化社交媒體合作，以“接地氣”的方法吸引人氣，為更多人群提供社會化服務。

近年來，智能設備和移動互聯網技術在公共圖書館中的應用越來越廣泛、深入，以此為技術支撐的社交媒體通過對公共圖書館閱讀資源的聚合，在很大程度上改變了圖書館的信息傳遞模式。而隨著各類“微資源”“微產品”的出現，更是將用戶帶入到了全新的“微閱讀”時代。因此，公共圖書館應該與時俱進，借助社交媒體轉變閱讀推廣服務形式，創新社會化服務形式和內容，在為用戶提供個性化信息資源服務的過程中提升公共圖書館的競爭能力。公共圖書館還應抓住機遇、迎面挑戰，正確認識短板并積極彌補，以便在社交媒體的推動下發展和創新公共圖書館的社會化服務模式。