客戶經(jīng)理崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)量化評(píng)估

◎夏雯鈺

（作者單位：國網(wǎng)江蘇省電力有限公司常州供電分公司）

一、客戶經(jīng)理崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)量化評(píng)估的背景

加強(qiáng)廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控是落實(shí)全面從嚴(yán)治黨重點(diǎn)任務(wù)的必然要求，是落實(shí)國家電網(wǎng)公司構(gòu)建科學(xué)廉政管控體系的重要內(nèi)容，也是實(shí)現(xiàn)“廉潔蘇電”戰(zhàn)略的有力抓手。以往，公司對(duì)廉潔風(fēng)險(xiǎn)的防控主要采取定性方法，缺乏以崗位為點(diǎn)的廉潔風(fēng)險(xiǎn)量化評(píng)估模型，廉潔風(fēng)險(xiǎn)隱患排查與業(yè)務(wù)的結(jié)合還不夠緊密，一定程度上制約了廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控的科學(xué)性和針對(duì)性?？蛻艚?jīng)理崗位作為公司重點(diǎn)崗位之一，處在公司、客戶、外包單位三者利益的交叉點(diǎn)，具有一定的典型性和代表性。因此，公司以該崗位為切入點(diǎn)，嘗試運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理理論，采取業(yè)務(wù)流程分析、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方法，實(shí)施廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控。

二、客戶經(jīng)理崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)量化評(píng)估的內(nèi)涵和主要做法

客戶經(jīng)理崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)量化評(píng)估結(jié)合營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域工作的特性和特點(diǎn)，創(chuàng)新構(gòu)建了基于風(fēng)險(xiǎn)管理理論的廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控信息系統(tǒng)，為廉潔風(fēng)險(xiǎn)的分析、預(yù)警和防控搭建了平臺(tái)。通過對(duì)客戶經(jīng)理與其分管范圍內(nèi)業(yè)擴(kuò)工程的主設(shè)備供應(yīng)商及設(shè)計(jì)、施工單位的關(guān)聯(lián)度分析，量化廉潔風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，結(jié)合日常工作情況，及時(shí)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較高的客戶經(jīng)理采取控制措施，做出有效反應(yīng)，把廉潔風(fēng)險(xiǎn)控制在可以承受的范圍之內(nèi)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決苗頭性、傾向性問題，超前預(yù)防違紀(jì)違法問題的發(fā)生。

（一）客戶經(jīng)理崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

廉潔風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別以崗位為基礎(chǔ)、以部門為單位、以流程為依托，采取調(diào)查問卷、風(fēng)險(xiǎn)訪談、風(fēng)險(xiǎn)討論等多種方式，定期、不定期地收集廉潔風(fēng)險(xiǎn)初始信息，并進(jìn)行篩選、提煉、分類、組合，為進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估創(chuàng)造條件。在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別過程中，一方面，要高度重視通過關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和信訪案件預(yù)警系統(tǒng)動(dòng)態(tài)收集，以保證風(fēng)險(xiǎn)信息和數(shù)據(jù)的持續(xù)更新；另一方面，要把握廉潔風(fēng)險(xiǎn)依存于業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)又具備自身規(guī)律的特點(diǎn)，找準(zhǔn)廉潔風(fēng)險(xiǎn)與業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的結(jié)合點(diǎn)。

經(jīng)梳理分析，客戶經(jīng)理崗位風(fēng)險(xiǎn)來源可劃分為五類：一是思想道德風(fēng)險(xiǎn)，這是誘發(fā)腐敗行為的重要內(nèi)因；二是制度機(jī)制風(fēng)險(xiǎn)，主要表現(xiàn)為部分制度不能適應(yīng)公司改革發(fā)展和黨風(fēng)廉政建設(shè)形勢(shì)的需要，可操作性不強(qiáng)或者貫徹落實(shí)不到位；三是崗位職責(zé)風(fēng)險(xiǎn)，主要表現(xiàn)為客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)都不同程度地?fù)碛薪ㄗh權(quán)、審核權(quán)、決定權(quán)，有可能違反廉潔從業(yè)有關(guān)規(guī)定、利用職務(wù)之便謀取私利；四是業(yè)務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)，主要表現(xiàn)為在實(shí)際操作過程中，可能存在現(xiàn)有的、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程無法全面覆蓋業(yè)務(wù)全過程，導(dǎo)致個(gè)別環(huán)節(jié)存在管理漏洞、自由裁量權(quán)較大、效果與目標(biāo)的偏離；五是外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)，主要表現(xiàn)為業(yè)務(wù)外包單位對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行利益誘惑或施加其他非正常影響，導(dǎo)致客戶經(jīng)理有意向地向客戶推薦設(shè)計(jì)單位、施工單位、供貨單位，限制客戶自主選擇的權(quán)利。

（二）客戶經(jīng)理崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

公司紀(jì)委辦公室對(duì)客戶經(jīng)理崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制的運(yùn)轉(zhuǎn)情況實(shí)施監(jiān)控，采用定性（問卷調(diào)查、集體討論、專家咨詢等）和定量（概率分析、敏感性分析、統(tǒng)計(jì)推論等）相結(jié)合的方式，按照廉潔風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度兩個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估，劃分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（分為一般風(fēng)險(xiǎn)、中等風(fēng)險(xiǎn)和重大風(fēng)險(xiǎn)三類），為確定廉潔風(fēng)險(xiǎn)的管控次序和防控策略提供依據(jù)。

紀(jì)委辦公室聯(lián)合營(yíng)銷部、信通公司，設(shè)計(jì)客戶經(jīng)理崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)。初始數(shù)據(jù)由營(yíng)銷系統(tǒng)實(shí)時(shí)導(dǎo)出接入，重點(diǎn)對(duì)“客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)單位、施工單位、變壓器供應(yīng)商”等字段展開分析。一方面，從客戶經(jīng)理角度，統(tǒng)計(jì)由其負(fù)責(zé)的業(yè)擴(kuò)工程所對(duì)應(yīng)的承攬方（即設(shè)計(jì)單位、施工單位、變壓器供應(yīng)商）數(shù)量分布情況；另一方面，從承攬單位角度，統(tǒng)計(jì)由其承攬的業(yè)擴(kuò)工程所對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理分布情況；進(jìn)而分析客戶經(jīng)理與承攬單位的關(guān)聯(lián)程度，從而確定廉潔風(fēng)險(xiǎn)排查重點(diǎn)。

（三）客戶經(jīng)理崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)控制

公司紀(jì)委辦公室定期或不定期地匯總分析廉潔風(fēng)險(xiǎn)信息及評(píng)估結(jié)果，及時(shí)反饋給廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控責(zé)任主體。防控責(zé)任主體根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受度，設(shè)定廉潔風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警指標(biāo)和閾值，對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)和啟動(dòng)預(yù)警的風(fēng)險(xiǎn)制定風(fēng)險(xiǎn)管理策略和風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案，超前制定防控預(yù)案，確保防控責(zé)任落實(shí)到部門、流程和崗位。

根據(jù)客戶經(jīng)理崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，將“業(yè)務(wù)份額占比”作為預(yù)警指標(biāo)，從“業(yè)務(wù)份額占比”洞察客戶經(jīng)理與承攬單位的關(guān)聯(lián)度。目前，預(yù)警指標(biāo)“業(yè)務(wù)份額占比”的閾值確定為[0，20%），[20%，50%），[50%，100%]。系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算的業(yè)務(wù)份額占比，并與預(yù)警值比對(duì)，將廉潔風(fēng)險(xiǎn)劃分為一般風(fēng)險(xiǎn)、中等風(fēng)險(xiǎn)和重大風(fēng)險(xiǎn)三類，實(shí)施分級(jí)管理，確保風(fēng)險(xiǎn)控制在可承受范圍內(nèi)。對(duì)于一般風(fēng)險(xiǎn)對(duì)象，主要做好日常監(jiān)督；對(duì)于中等風(fēng)險(xiǎn)對(duì)象，主要通過談話提醒，要求其加強(qiáng)自身建設(shè)、防微杜漸；對(duì)于重大風(fēng)險(xiǎn)對(duì)象，必須立即控制，可以采取信息發(fā)布、談話函詢、警示誡勉、責(zé)令糾錯(cuò)、調(diào)整崗位等多種形式實(shí)施預(yù)警處置。需要注意的是：預(yù)警指標(biāo)和閾值并非一成不變，需要管理層根據(jù)公司內(nèi)外部環(huán)境和自身能力的變化對(duì)指標(biāo)本身及其適用范圍進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。隨著數(shù)據(jù)的大量積累和數(shù)據(jù)的深度挖掘，廉潔風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)將持續(xù)修正并形成科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，逐步實(shí)現(xiàn)廉潔風(fēng)險(xiǎn)由模糊防控向精確防控轉(zhuǎn)變，被動(dòng)防控向主動(dòng)防控轉(zhuǎn)變，人工防控向智能防控轉(zhuǎn)變，應(yīng)急防控向常態(tài)防控轉(zhuǎn)變。

為了有效防控營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域客戶經(jīng)理崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)，營(yíng)銷部主要采取了以下措施：一是加強(qiáng)教育，筑牢防線。通過談心談話，明確工作中應(yīng)該堅(jiān)持的原則和界限，使廉潔自律成為自覺行動(dòng)。二是健全制度，堵塞漏洞。針對(duì)易發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，健全監(jiān)督制約機(jī)制，通過嚴(yán)密細(xì)致的制度來規(guī)范客戶經(jīng)理的行為。確保凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督。三是交流輪崗，適時(shí)調(diào)整。依據(jù)公司崗位交流有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合該領(lǐng)域信訪反映問題線索情況，進(jìn)行崗位調(diào)整，妥善處理交流過程中可能存在的專業(yè)資格、崗薪待遇、工作銜接等問題，保證工作的延續(xù)性和嚴(yán)肅性。四是轉(zhuǎn)變方式，創(chuàng)新舉措。針對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)區(qū)域、工作范圍相對(duì)固定的缺陷，由以往的按地點(diǎn)片區(qū)劃分，轉(zhuǎn)變?yōu)榘垂坞S機(jī)派發(fā)。五是走訪客戶，監(jiān)督改進(jìn)。通過現(xiàn)場(chǎng)走訪，了解工程實(shí)施過程中公司員工廉潔從業(yè)情況和供電服務(wù)情況，推動(dòng)糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)工作常態(tài)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

三、客戶經(jīng)理崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)量化評(píng)估的實(shí)施效果

公司通過構(gòu)建客戶經(jīng)理崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)，推進(jìn)了廉潔風(fēng)險(xiǎn)科學(xué)化管控，為廉潔風(fēng)險(xiǎn)的分析、預(yù)警和防控搭建了平臺(tái)，進(jìn)一步深化了關(guān)鍵領(lǐng)域重點(diǎn)崗位人員監(jiān)督管理工作。

1.監(jiān)管體系更加完善。

以崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)為平臺(tái)，廉政教育、制度落實(shí)、交流輪崗、工單派發(fā)、客戶走訪為支撐，形成了一個(gè)較為完整的重點(diǎn)崗位人員監(jiān)督管理體系，切實(shí)使重點(diǎn)崗位人員對(duì)腐敗行為不想為、不敢為、不能為，增強(qiáng)了管理監(jiān)督的針對(duì)性、廣泛性和實(shí)效性。

2.工作基礎(chǔ)更加牢固。

通過對(duì)業(yè)擴(kuò)工程基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，一方面，業(yè)務(wù)部門能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)身邊的廉潔風(fēng)險(xiǎn)隱患和存在的管理缺陷，業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員也能認(rèn)識(shí)到自己所從事的工作是全過程受到監(jiān)督管控的，不規(guī)范甚至違紀(jì)行為最終會(huì)體現(xiàn)到工作結(jié)果中并被發(fā)現(xiàn)；另一方面，紀(jì)檢監(jiān)察干部能夠深入了解業(yè)擴(kuò)工程的管理現(xiàn)狀，拓展知識(shí)面，從而提出更為可行的監(jiān)察建議。

3.用電服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)。

通過提取營(yíng)銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，量化監(jiān)測(cè)指標(biāo)，公司建立了業(yè)擴(kuò)廉潔風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)監(jiān)控、實(shí)時(shí)預(yù)警、及時(shí)控制、持續(xù)改進(jìn)的工作機(jī)制，未發(fā)生影響公司形象的行風(fēng)事件。從面向近萬名電力客戶《供電服務(wù)和廉政建設(shè)情況征詢意見函》的反饋結(jié)果來看，公眾對(duì)于供電服務(wù)的評(píng)價(jià)較好、滿意度較高。

四、結(jié)束語

加強(qiáng)重點(diǎn)崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控工作，是鞏固不敢腐成果的重要載體，是構(gòu)建不能腐體制機(jī)制的重要抓手，是把監(jiān)督挺在前面、深化“兩個(gè)責(zé)任”的重要舉措。下階段，公司紀(jì)委將堅(jiān)持問題導(dǎo)向，以風(fēng)險(xiǎn)管理的理念和方法，深入探索智慧監(jiān)督方式方法，排查風(fēng)險(xiǎn)、綜合施治、防患未然，為公司持續(xù)健康發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障。