職業(yè)打假索賠模式與應(yīng)對策略

蘆廣明

一．引言

在連鎖超市里，活躍著一個“職業(yè)打假索賠”群體，他們針對超市的商品及管理漏洞，專門購買標(biāo)簽標(biāo)識存在瑕疵商品，過保質(zhì)期商品，廣告宣傳語中使用“極限用語”等問題商品，以凈化市場為名，進(jìn)行打假索賠牟利。部分職業(yè)打假索賠者在連鎖超市規(guī)范管理，杜絕漏洞后，不惜作假造假，夾帶、偽造、制作不合格食品，栽贓商家。也有部分職業(yè)打假索賠者變相收取保護(hù)費(fèi)，打著為商家提供咨詢服務(wù)的旗號，行敲詐勒索之實。凡此種種，擾亂了社會經(jīng)濟(jì)秩序，妨礙了市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。

隨著打假索賠逐步職業(yè)化、公司化、集團(tuán)化，打假牟利現(xiàn)象的社會危害性日益顯現(xiàn)，職業(yè)打假索賠者的真實動機(jī)并非完全為了杜絕假貨、凈化市場，而是打著“打假”旗號，利用國家為保護(hù)正常消費(fèi)者的合法權(quán)益而設(shè)立的懲罰性賠償制度，逼迫、恐嚇商家進(jìn)行高額賠償，謀取不法利益。違背《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的“自愿、平等、公平、誠實、信用”原則。

近年來，越來越多深受其害的生產(chǎn)工廠、實體商家、電商平臺等企業(yè)，和惡意打假索賠者的摩擦日漸加深，人身傷害也時有發(fā)生。社會各界以至各地市場監(jiān)管部門，要求遏制職業(yè)打假索賠牟利的呼聲漸高。為回應(yīng)社會關(guān)切，國家市場監(jiān)管總局在2020年1 月1 日實施生效的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》，對職業(yè)打假索賠牟利的行為進(jìn)行了規(guī)范。明確規(guī)定“不是為生活消費(fèi)需要購買，使用商品或接受服務(wù)，或不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)權(quán)益爭議的”投訴，市場監(jiān)督管理部門不予受理。這條規(guī)定，一定程度上堵住了職業(yè)打假索賠者通過打假索賠進(jìn)行牟利的渠道。

雖然暫行辦法對職業(yè)打假索賠的行為進(jìn)行了規(guī)范，但要使打假索賠牟利的行為絕跡，目前還不現(xiàn)實。畢竟職業(yè)打假索賠門檻低（識字即可）、成本低（零投資）、收益大（獲利至少10 倍以上），只要懲罰性賠償制度存在，職業(yè)打假索賠者就不會停止通過索賠牟利。為此，有必要對職業(yè)打假索賠的模式進(jìn)行分析，制定應(yīng)對策略，鼓勵正常的消費(fèi)投訴舉報，拒絕惡意打假索賠。

二．職業(yè)打假索賠模式

職業(yè)打假索賠是在消費(fèi)流通領(lǐng)域，以牟利為目的，利用超市在工作中非主觀、偶發(fā)性的失誤，或打假人自己故意造假、做假，然后通過少量、多單分批買入不合格商品，或以在媒體損害商家聲譽(yù)，或以暗示政府行政處罰，要挾商家支付不合理賠償?shù)男袨椤?/p>

在低風(fēng)險、高回報的刺激下，有些不勞而獲之徒甚至個別律師也加入打假索賠牟利的行列。在與工廠、商家、市場監(jiān)管部門的博弈中，職業(yè)打假索賠者基本形成了一套打假模式。他們根據(jù)索賠進(jìn)展，不斷向超市加壓，逼迫超市屈服，給予高額賠償。或持續(xù)向市場監(jiān)管部門施壓，使市場監(jiān)管部門疲于奔命，無暇顧及市場真正需要解決的問題，迫使市場監(jiān)管部門“息事寧人”，讓超市和職業(yè)打假索賠者協(xié)商賠償。如不能如愿，則進(jìn)行濫訴，浪費(fèi)國家行政資源。

具體可概括為：（1）尋找問題商品或制造問題商品，（2）造假買假，（3）惡意索賠（4）要求超市及市場監(jiān)管部門公開信息（5）向各政府部門舉報投訴（6）要求行政復(fù)議（7）提起法律訴訟。

1.尋找問題商品。首選目標(biāo)是食品標(biāo)簽中的產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，配料表中的成分標(biāo)示，商品介紹中的廣告用語，營養(yǎng)成分表中的營養(yǎng)素含量，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，進(jìn)口食品中的中文標(biāo)識，法定計量單位，一品一碼等標(biāo)識問題，投訴舉報索賠的80%左右集中在這些標(biāo)簽標(biāo)識中。究其原因，打假索賠者的目的是牟利，標(biāo)簽標(biāo)識問題因無需商品檢測，憑掌握的知識和打假經(jīng)驗，一眼就能判斷問題所在。打假成本低，勝算概率高。索賠成功，獲利至少1000%以上，成為職業(yè)打假者的最優(yōu)選擇。

2. 造假買假。在標(biāo)簽標(biāo)識的打假，打無可打時，有些職業(yè)打假索賠者則通過以下手段制假、造假、買假后進(jìn)行索賠牟利。

（1）調(diào)包。為躲避監(jiān)控視頻拍攝到其不法行為，避免通過監(jiān)控視頻回放發(fā)現(xiàn)其問題，一般先由第一人將過期食品或不合格食品帶進(jìn)大賣場或超市，藏在銷售貨架內(nèi)；次日再由第二人到貨架上取出隱藏的過期食品或不合格食品，去收銀臺買單，拿到收銀小票后，隨即到超市顧客服務(wù)臺投訴，要求高額賠償。

在商品先進(jìn)先出管理嚴(yán)格、臨近保質(zhì)期記錄完善、銷售排面每日檢查的超市，職業(yè)打假索賠者則使用另一種調(diào)包方式。一人在超市購買正常合格食品后，另一人從車內(nèi)取出事先準(zhǔn)備好的過期食品或不合格食品，和購買的正常食品調(diào)換后，立即去服務(wù)臺投訴索賠。

在銷售排面檢查不甚規(guī)范的超市，有些職業(yè)打假索賠者則選擇將超市臨近保質(zhì)期的食品，從食品臨保區(qū)域取出，轉(zhuǎn)身藏到非食品區(qū)域。在食品保質(zhì)期到期的次日，購買索賠。

（2）制假造假。有些急功近利的職業(yè)打假索賠者，不愿浪費(fèi)時間調(diào)包，直接帶上作假工具，在超市內(nèi)就地造假。購買正常食品后，到超市衛(wèi)生間內(nèi)，用細(xì)針在食品包裝袋的封口處扎一小孔，將頭發(fā)從針孔處慢慢塞進(jìn)食品袋內(nèi)，再用打火機(jī)加熱針孔處。待針孔完全粘合后，以食品內(nèi)存有異物，食品不安全為由，索要賠償。更簡單粗暴的作假，先用酒精棉球擦去預(yù)包裝食品包裝袋上噴墨打印的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期。再以預(yù)包裝食品無生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，違反食品安全法為由索賠。凡此種種，不一而足。

3. 惡意索賠。在《食品安全法》實施后，有些膽大妄為的職業(yè)打假索賠者不滿足10 倍賠償。一包過期食品敢于索賠2-3 萬元，理由是違反《食品安全法》的行政處罰5 萬元起步，還不包括媒體曝光。部分超市迫于壓力，只能妥協(xié)，以遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于10 倍的金額支付所謂“封口費(fèi)”。最近媒體披露的杭州一家在超市銷售食品的供應(yīng)商，不到四年就遭惡意打假者索賠20 萬。

4. 公開信息。對不愿屈服其敲詐的超市，則以消費(fèi)者的知情權(quán)為由，要求超市和市場監(jiān)管部門公開信息。一般情況下，超市采購食品都要查驗食品的合格證明，進(jìn)口食品還要查驗由海關(guān)出具的“進(jìn)口貨物檢驗檢疫證明文件”。職業(yè)打假索賠者要求公開信息的目的性很強(qiáng)，通過公開這些信息，就可以將超市、生產(chǎn)單位、資質(zhì)證照、行政執(zhí)法人員等信息固定下來，便于后續(xù)舉報施壓。

5. 投訴舉報。職業(yè)打假索賠者在上述階段未能成功索賠的話，則會向市場監(jiān)管部門舉報，要求市場監(jiān)管部門出具行政處罰決定書，有了行政處罰決定書，方便其到法院通過訴訟獲取利益。如果市場監(jiān)管部門經(jīng)調(diào)查后，認(rèn)為被舉報人不違法或不認(rèn)可職業(yè)打假索賠者的舉報。舉報索賠牟利的愿望落空后，職業(yè)打假索賠者就向紀(jì)檢、信訪等政府部門舉報市場監(jiān)管人員。有的職業(yè)打假索賠者會偷偷錄音錄像，進(jìn)一步施壓市場監(jiān)管人員，逼迫市場監(jiān)管人員讓超市賠償。

6. 行政復(fù)議。如果職業(yè)打假索賠者認(rèn)為行政處罰過輕，職業(yè)打假索賠者則申請行政復(fù)議，以圖上級市場監(jiān)管部門推翻下級市場監(jiān)管部門的結(jié)論。

7. 法律訴訟。行政復(fù)議仍不能達(dá)到索賠目的情況下，有的職業(yè)打假索賠者便以市場監(jiān)管部門事實認(rèn)定不清，執(zhí)法不公、程序違法等理由向法院提起行政訴訟，要求法院對市場監(jiān)管部門的行政行為裁決。

上述各環(huán)節(jié)中，職業(yè)打假索賠者會一直與超市保持溝通，一旦超市服軟，同意賠償，則立即撤訴。如果超市一直不同意賠償，就會不斷向國家行政機(jī)關(guān)投訴、舉報、復(fù)議、訴訟，不斷糾纏市場監(jiān)管部門，間接給超市施壓，達(dá)到牟利目的。

三．應(yīng)對策略

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《食品安全法》是對消費(fèi)者在消費(fèi)活動中因信息不平等而處于劣勢地位而給予消費(fèi)者的傾斜性保護(hù)。但在職業(yè)打假索賠者與超市的交易關(guān)系中，職業(yè)打假索賠者因為其職業(yè)性質(zhì)，相較超市有著明顯信息優(yōu)勢，雙方關(guān)系中，處于不平等地位的主體是超市。故意造假賣假砸自己牌子，毀自身聲譽(yù)的大賣場或超市，畢竟是極少數(shù)。大多數(shù)是對法律法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)的了解有偏差而不小心越界；或生產(chǎn)企業(yè)對產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、《預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》、《預(yù)包裝食品營養(yǎng)標(biāo)簽通則》的理解不清晰而造成的失誤。針對此類問題造成的不合格食品，大賣場或超市可做以下應(yīng)對。

1.標(biāo)簽標(biāo)識問題應(yīng)對。標(biāo)簽標(biāo)識問題占了投訴舉報總額的80%左右，控制好了標(biāo)簽標(biāo)識質(zhì)量問題，就解決了大部分的投訴舉報。賣場和超市有必要：（1）和市場監(jiān)管部門保持溝通，及時了解國家法律、法規(guī)、政策的最新動態(tài)，并對相關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核，使各部門員工清楚了解國家法律法規(guī)對食品質(zhì)量安全的要求。（2）建立供應(yīng)商審核制度和商品驗收制度，對供應(yīng)商資質(zhì)進(jìn)行審核，從源頭上保證商品的渠道來源正當(dāng)；對采購的商品進(jìn)行外觀、標(biāo)簽標(biāo)識、合格證明的質(zhì)量檢查，確保銷售商品合規(guī)。（3）為防止過期食品在賣場和超市的銷售，設(shè)立“臨近保質(zhì)期食品銷售”專區(qū)（柜），做好臨近保質(zhì)期食品臺賬的記錄并保持臺賬記錄的連續(xù)性。

2.造假買假的應(yīng)對。對造假買假、惡意索賠者，建立“不誠信消費(fèi)者”檔案，記錄不誠信行為并通報連鎖總部下屬各門店。在職業(yè)打假索賠者再次來超市購物時，可采取“人盯人”的人防策略，使其無夾帶隱藏或造假機(jī)會；也可采取技防策略，多處安裝真假監(jiān)控探頭，經(jīng)常變換監(jiān)控位置，使職業(yè)打假索賠者的造假行為無所遁形。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)造假栽贓的打假者，立即報警處理。

3.惡意索賠的應(yīng)對。社會主義市場經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì)，打假維權(quán)也需要依法進(jìn)行。對利用超市工作疏忽，索要高額賠償、威脅舉報的；或以咨詢費(fèi)、服務(wù)費(fèi)為名變相收取保護(hù)費(fèi)的惡意打假索賠者，超市要有向警方舉報的勇氣和敢于維權(quán)的意識，要適時運(yùn)用法律武器維護(hù)自身權(quán)益，拒絕敲詐勒索，舉報惡意打假索賠者。近期杭州警方打掉的一個涉及23 人、涉案金額近1000 萬元的職業(yè)打假索賠團(tuán)伙，就是供應(yīng)商在一年內(nèi)遭職業(yè)打假者索賠50 多次，忍無可忍向警方報案后破獲的。

4.投訴舉報的應(yīng)對。面對職業(yè)打假索賠者的投訴舉報，要主動應(yīng)對。積極配合市場監(jiān)管部門的調(diào)查，提供食品的進(jìn)、銷、存臺賬，臨保食品臺賬，不合格食品銷毀臺賬，食品的合格證明文件，追溯信息等材料，證明超市盡到《食品安全法》規(guī)定的義務(wù)。如確屬自身問題造成的質(zhì)量不合格，則分析問題發(fā)生的原因，提出整改計劃。寧可接受市場監(jiān)管部門的處罰，杜絕漏洞，避免再犯，也不要花錢買平安以息事寧人的態(tài)度姑息縱容職業(yè)打假索賠者，留下食品安全隱患。

5.行政復(fù)議。雖然是針對市場監(jiān)管部門，但超市也要配合行政執(zhí)法機(jī)關(guān)提供證據(jù)材料，同時提供職業(yè)打假索賠者在超市各門店的索賠次數(shù)，索賠內(nèi)容，索賠金額等信息，鎖定其通過職業(yè)打假索賠牟利的證據(jù)，確認(rèn)其非普通消費(fèi)者身份、非生活必須購買商品、非《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)對象，打掉其通過索賠牟利的企圖。

四．結(jié)語

打假本是好事，在一定程度上起到了凈化市場的作用。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中高額賠償?shù)膽土P性規(guī)定，其目的也是為了保障市場正常秩序、維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。而職業(yè)打假索賠者依賴法條上的字面含義，通過惡意打假進(jìn)行牟利，就背離了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的立法本意。打擊“惡意打假索賠”，既可保護(hù)廠商的正當(dāng)利益，凈化市場營商環(huán)境，也可減輕市場監(jiān)管部門的行政負(fù)擔(dān)，使政府的行政資源更好地用于打擊生產(chǎn)者、經(jīng)營者的欺詐行為。

打假需要市場監(jiān)管部門的潛心履職、依法行政和從嚴(yán)執(zhí)法，不僅要讓“惡意索賠”者得不償失，也要讓制假售假者得到懲罰。維護(hù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的公平價值和秩序價值。