情緒表達潛規則對組織內部員工情緒耗竭的影響
——以情緒表達策略為中介

關 濤，環亞琴，晏佳敏

(華東理工大學 商學院，上海 200237)

一、 引 言

情緒表達的自我管理稱為情緒勞動，情緒勞動者主要服務于組織的外部顧客，向顧客提供積極情緒是其工作內容之一，研究顯示情緒展示與工作績效有密切聯系[1-2]。情緒勞動者經常因為情緒勞動而面臨著情緒耗竭、工作倦怠等情緒困境，在客服、導游、銷售、呼叫中心、銀行柜臺等服務崗位尤其明顯，表現為心理疲勞、沮喪、無望、情緒資源耗盡等[3-4]。這不止對績效有明顯的抑制作用，還是員工心理健康問題的重要誘因[5]。因而對情緒勞動者加強情緒管理是管理者的重要任務。對情緒勞動者情緒耗竭的原因，學界已從組織、個人及環境等多個角度做了詳盡研究，發現工作壓力[6]、薪酬[7]、情緒表達策略[8]、人格特質[9]、角色沖突等[10]，都是情緒耗竭的重要影響因素。這些研究對情緒勞動者的情緒管理具有重要的參考價值。

與服務于外部客戶的典型情緒勞動者相比，另一類員工的工作邊界限于組織內部，其工作內容主要圍繞組織內部各層級管理者及生產、研發、財務、人力資源等部門而展開。相對而言，提供正面情緒并不是此類員工的任務要求，他們有較高程度的表達自我真實情緒的自由。然而這些組織內部的員工并不能因此免于情緒耗竭的困擾，近年引起廣泛關注的華為研發人員和富士康一線員工接連自殺事件，都能清楚看到情緒耗竭在其中的誘導作用[11]。然而，盡管組織內部員工的情緒困境不容忽視，但其發生過程卻較少得到學界關注。……