電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶關(guān)系管理探究

文/劉珂璇，河北大學(xué)

1 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

1.1 信息共享

信息共享體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的信息共享、企業(yè)間的信息共享、客戶與企業(yè)的信息共享。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理體統(tǒng)可以將客戶的信息進(jìn)行記錄并規(guī)范化管理，形成完整統(tǒng)一的客戶信息記錄在企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門間或者企業(yè)與企業(yè)之間共享，客戶也可以通過(guò)企業(yè)相關(guān)的信息平臺(tái)或者社交媒體了解企業(yè)信息。

1.2 以客戶為中心

電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一大優(yōu)勢(shì)是吸引和保持客戶的能力，這就要求企業(yè)在客戶關(guān)系管理中更加注重客戶的需求，提供優(yōu)質(zhì)一對(duì)一的服務(wù)，提升顧客滿意度。企業(yè)與客戶交往時(shí)，利用信息平臺(tái)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，判斷客戶的需求特性，針對(duì)客戶的個(gè)性化需求，以客戶為主導(dǎo)，合理開(kāi)展客戶服務(wù)，以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

1.3 互動(dòng)的多樣性

企業(yè)與客戶之間的交流打破了時(shí)間和空間的限制，可以隨時(shí)隨地的通過(guò)微博、微信、郵件、電話等多種方式進(jìn)行互動(dòng)。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，既解決了問(wèn)題，又可以節(jié)省時(shí)間。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論采用哪種方式，都會(huì)給予客戶盡快的、統(tǒng)一的回復(fù)，因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部的信息是高度集成的。

2 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

2.1 缺乏信息處理和技術(shù)運(yùn)用的能力

客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)對(duì)于客戶信息的收集與處理分析非常重要。然而，如今許多企業(yè)不能充分利用科學(xué)技術(shù)和企業(yè)的客戶資源收集整理出客戶信息。一方面，一些企業(yè)缺乏挖掘客戶行為習(xí)慣的能力，缺乏根據(jù)客戶生命周期價(jià)值有效區(qū)分現(xiàn)有客戶和潛在客戶的積極性和主動(dòng)性，客戶流失問(wèn)題和客戶潛在需求得不到有效解決，缺乏對(duì)大客戶的管理個(gè)性化服務(wù)。另一方面，企業(yè)沒(méi)有熟練運(yùn)用科學(xué)技術(shù)加深了企業(yè)客戶信息處理的難度，降低了企業(yè)的運(yùn)行效率，企業(yè)完成項(xiàng)目時(shí)可能由于沒(méi)有滿足客戶需求而達(dá)不到預(yù)期效果。

2.2 客戶關(guān)系管理形式化

客戶關(guān)系管理形式化主要是由于企業(yè)的盲目照搬照抄其他企業(yè)客戶關(guān)系管理模式導(dǎo)致的。不同企業(yè)的不同部門的業(yè)務(wù)和服務(wù)對(duì)象均存在一定差別，但有些企業(yè)各部門間都采取相同的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，或者不結(jié)合自身實(shí)際情況就盲目模仿其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法，導(dǎo)致服務(wù)缺乏個(gè)性化，服務(wù)結(jié)果為無(wú)作用或產(chǎn)生副作用。

2.3 CRM系統(tǒng)使用問(wèn)題

企業(yè)在CRM系統(tǒng)使用時(shí)問(wèn)題包括期望值判斷不準(zhǔn)確和錯(cuò)誤的實(shí)施策略。電子商務(wù)環(huán)境下，許多企業(yè)開(kāi)始積極使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是，一些企業(yè)無(wú)法正確評(píng)判客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的真正價(jià)值，過(guò)高的價(jià)值期望會(huì)使企業(yè)付出的成本高于購(gòu)買的系統(tǒng)所提供的價(jià)值，過(guò)低的價(jià)值期望則使企業(yè)難以充分發(fā)揮系統(tǒng)的技術(shù)支持功能。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并非只是一項(xiàng)技術(shù)或一個(gè)系統(tǒng)，企業(yè)必須制定正確的實(shí)施戰(zhàn)略才能充分發(fā)揮CRM的價(jià)值，然而，一些企業(yè)在購(gòu)買系統(tǒng)后，并沒(méi)有制定一個(gè)戰(zhàn)略并通過(guò)設(shè)計(jì)流程或操作方法實(shí)現(xiàn)這個(gè)戰(zhàn)略，致使CRM系統(tǒng)沒(méi)有得到最有效的應(yīng)用。

3 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)有效實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用

3.1 節(jié)約成本，增加收入

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)可以以低廉的費(fèi)用獲取自己所需要的信息，低成本與客戶溝通并獲得雙方的價(jià)值追求和利益，從而為客戶提供更有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到客戶的滿意度，增加了與客戶親密度。這在一定程度上更有利于留住老客戶，獲得新客戶，達(dá)到了增加收入的目的。

3.2 提高業(yè)務(wù)率

電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)可以應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)等實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息共享，簡(jiǎn)單化了員工的工作，在業(yè)務(wù)進(jìn)行的流程達(dá)到目的的同時(shí)一定程度上縮短業(yè)務(wù)運(yùn)作時(shí)間了時(shí)間，進(jìn)而在相同的時(shí)間內(nèi)提高了業(yè)務(wù)率，給企業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)利益。

3.3 提高客戶滿意度，保留客戶

當(dāng)前市場(chǎng)上，同質(zhì)產(chǎn)品不斷增多，客戶的選擇也越來(lái)越多，企業(yè)要想贏得客戶的青睞，留住客戶，就需要深入的了解客戶的真正需求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。而電子商務(wù)環(huán)境下， 企業(yè)可以通過(guò)多種方式與客戶進(jìn)行充分的溝通與互動(dòng)，收集客戶的信息，通過(guò)對(duì)信息進(jìn)行分析，挖掘客戶真正的需求，然后根據(jù)客戶的個(gè)性化需求進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和定制。客戶的需求得到了充分的滿足，并得到貼心的服務(wù)，同時(shí)企業(yè)又為客戶提供相應(yīng)的優(yōu)惠措施，這在一定程度上有利于保留了客戶資源以及與客戶業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期開(kāi)展。

3.4 拓展市場(chǎng)，挖掘更多客戶

企業(yè)在進(jìn)行客戶管理的過(guò)程中會(huì)收集大量的客戶信息，在對(duì)客戶的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行整合之后，可以建立較完善的客戶信息資源。企業(yè)通過(guò)深入的分析這些客戶信息數(shù)據(jù)就可以挖掘出客戶更多的潛在需求，為企業(yè)未來(lái)的市場(chǎng)活動(dòng)和銷售活動(dòng)提供依據(jù)。同時(shí)，能夠科學(xué)的預(yù)測(cè)客戶分布及市場(chǎng)需求變化的趨勢(shì)，為企業(yè)提供拓展市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。

4 結(jié)束語(yǔ)

有效的客戶關(guān)系管理，是企業(yè)保持自身競(jìng)爭(zhēng)力的秘訣。但怎樣才能更好的實(shí)施客戶關(guān)系管理，還需要更多摸索與探究。無(wú)論如何，企業(yè)陳舊的客戶關(guān)系管理模式在電子商務(wù)環(huán)境下必然要發(fā)生變革，企業(yè)只有抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，不斷完善自身，才能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。