黃敏

【摘 要】探討品管圈活動在提高患者滿意度的臨床效果分析。方法收集我院2018年住院的患者，以“提高患者滿意度”為活動主題立QCC小組，進行隨訪調查，分析住院患者滿意度低的原因，并進行改進。開展QCC活動后，我科患者滿意度79.5%升高至活動后的96.3%，X2=35.965，P=0.000差異有統計學意義。結論開展QCC活動有利于提高心內科住院患者的滿意度。

【關鍵詞】品管圈;住院患者;滿意度

【中圖分類號】R473.5【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0019（2019）21-0-02

品管圈（QCC）就是由相同、相近具有互補性質的工作場所的人們自動自發組成數人一圈的小圈團體，全體一起合作、集思廣益，按照一定程序來解決面臨實際工作所發生的問題[1，2]。它是一種比較活潑的品管形式，鼓勵成員積極參，充分運用自身才干與技能方法，共同參與目的在于提高產品質量和提高工作效率[3]。臨床護理工作中應用品管圈利于住院患者滿意度明顯提高[4]。在2010年，衛生部以“優質護理服務示范工程” 為主題在全國開展活動，強調加強醫療護理管理工作，提高全民患者滿意的滿意度[5]。隨著我院醫療技術水平的提高、醫院規模擴大，對護理工作質量提出了新的要求，提高患者的滿意度成為亟待面臨的重要問題，[6]。我科于開展QCC 活動，取得了明顯效果，結果如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院心內科總護理人員共45人，年齡18～50 歲，平均年齡 （29.23±8.92）歲。

1.2 方法

1.2.1 品管圈上課培訓 自2018年開始，心內科先后分2批在護理工作中開展品管圈活動，使全部心內科護理人員掌握品管圈的應用和推行。

1.2.2 品管圈具體步驟 以護理部護士長作為“圈長”，按照品管圈實施的方法，依照隨訪結果提出患者滿意度出現的問題，分析滿意度差的原因，制定計劃解決。由圈長組織會議，全體全員學習品管圈內容，按照患者滿意度低的原因制定相關應對措施，并討論實施策略。

1.2.2.3 評估方法 滿意度調查方法，從低中高護理層次制定滿意度調查表，不定期實施測試和反饋。收集科室意見簿信箱信息，評價患者及家屬對我科護理工作的滿意度。通過電話回訪，了解患者滿意度情況。圈員之間的的交流，圈員與醫生之間的交流，圈員與患者及家屬的交流了解品管圈活動后患者滿意度情況。

1.2.2.4 計劃實施 所有計劃完成后，組織實施計劃，對患者滿意度調查，根據不同患者反饋，制定相應滿意度調查表，意見投訴箱，綜合患者及家屬隊住院期間的意見，召開科內品管圈會議，總結經驗教訓以便及時改正。

1.3 滿意度低原因分析 品管圈小組用頭腦風暴法從魚骨圖的人、料、法、環幾方面分析患者對住院滿意度低的原因。（圖1）

1.4 統計方法

本研究結果統計數據采用SPSS 20.0軟件進行分析，其中計量資料采用x2檢驗，計數資料采用t檢驗，若兩組數據具有明顯差異，且P<0.05，則具有統計學意義。

2 結果

品管圈實施后住院患者滿意度情況，根據實施前后護士宣教情況、患者了解病情變化、醫護人員服務態度等情況，品管圈實施前患者滿意度79.5%，實施后患者滿意度93.71，X2=35.965 P<0.01，差異具有統計學意義.根據患者滿意度調查回訪，患者滿意度明顯提高，品管圈活動實施后滿意度為93.71%，通過品管圈的學習、實施、改進我科，圈員的各項能力都得到了提升，包括患者滿意度、護士的責任心、自信心、解決問題能力、護理水平能力、溝通技巧、團隊合作能力等。

3 討論

隨著社會醫療技術的發展和精神物質生活的提高，住院患者的要求也不斷發生改變，常規護理方式不能滿足當前的需要。在原有基本護理外，患者對精神需求護理要求逐漸增多，品管圈在醫院的開展，滿足了人們日益增長的精神需求，使患者的住院滿意度得到提升[7]。心內科護理工作中品管圈的應用，不僅促進護理質量的提升，同時改進醫患關系，是醫療質量大大提高。

品管圈在醫院開展中，護理工作質量管理首先應用品管圈，隨著影響力的不斷擴大及取得的優秀成果，成為臨床護理工作不可缺少的一部分[8]。品管圈活動的開展，有利于護理專業知識的不斷更新，調動工作人員的創造性與責任心，是護理工作質量水平達到一個新的層次。所以品管圈活動要大力推廣在醫院護理使用，使護理文化凝聚在一起，使醫療質量的提高，滿足住院患者的精神需求，有利于我國整體醫療質量的發展[9]。

參考文獻

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