基于服務質量視角的社區居家養老服務供需研究綜述

姜碧華 李輝婕

［提 要］人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾是當前中國社會主要矛盾，而在國內老齡化社會中，也存在著“老齡化服務質量“差距矛盾：老年人日益增長的多樣化、多層次化、高質量化的養老需求同單一化、低質量化養老服務供給之間的矛盾。研究以服務質量理論為視角，對國內社區居家養老服務相關研究成果進行梳理和分析，以期為社區居家養老服務的后續研究提供理論和實踐參考。

一、社區居家養老服務的內涵

二戰后，西方國家為恢復經濟主推“高福利”政策，建立起福利型國家體制，并開始重視國民養老問題，學界就國民養老問題適時提出“在合適的環境養老”理論，關注于老年人晚年生活與養老問題。1990年英國頒布《國民健康服務和社區照顧法案》，規定財政資金的85%要流向社會公共服務組織，并利用財政手段支持社區活動中心建設，社區服務組織承擔老年人養老服務問題；日本以財政手段與社區聯合成立社區居民互助型組織，鼓勵老年群體廣泛參與社會活動，重塑其社會功能；美國強調解決老年人養老問題必須基于社區組織環境下引入市場競爭機制以提升養老服務質量。

在我國，人均壽命延長、獨生子女政策的推行、家庭結構“小型化”等因素深化社會老齡化?；诖?，1987年我國首次提出“居家養老”概念，將社會養老與家庭養老相結合，形成“沒有圍墻的養老院”，學者們基于不同的研究視角對“居家養老”展開了理論與實踐層面的探索與研究，對其概念定義不一。

首先基于社區居家養老服務公共品特點來看，郭競成（2010）將社區居家養老服務定義為“一種限價的公共服務”模式，具有社會福利性質，其主要受惠對象是全體老年人，對獨居、高齡、失能等老人要進行優先保障服務［1］；龐娟（2010）也指出居家養老服務是具有有限的非競爭性和有限的非排他性特征的效益外溢“準公共服務”［2］。其次基于社區居家養老服務承擔責任主體來看，章曉懿等（2011）強調社區居家養老是一種以“家”為核心服務責任主體，社區組織及專業服務機構為相對固定的養老服務載體，政府、社會、非政府機構為實體養老服務運作方，“家-社區-政府、社會、非政府機構”共同為社區老年人提供生活照料、醫療服務及精神慰藉等內容的社會化養老服務方［3］；陳昌佳（2018）等學者也從這一視角對“社區居家養老服務”進行定義［4］。再次基于社區居家養老服務活動范圍來看，祁峰（2011）將社區居家養老服務定義為是一種不離家，居住在家，待在親人身邊，在社區享受養老服務的養老方式，更好迎合老年人在熟悉環境中安度晚年的心理需求［5］。最后從我國政府頒布的養老服務政策文件來看，民政部先后于2015年和2016年下發的 《關于鼓勵民間資本參與養老服務業發展的實施意見》（民發【2015】33號）和《關于金融支持養老服務業加快發展的指導意見》（銀發【2016】65號）文件中將居家養老服務定義為：以政府購買服務制度為政策導向，要實際依托社區服務設施和服務組織，采取資金保障和服務保障相結合的方式，以提供補貼、發放服務券、購買服務等形式，為社區老年人提供有償、低償、無償等不同的生活照料、醫療康復、精神慰藉服務內容的一種服務形式。

綜合國內外政府及學者對 “社區居家養老服務”概念的理解與界定，立足于我國當前養老環境現狀，可認為社區居家養老服務即指以家庭為基礎環境，社區為服務依托，政府、社會、非政府組織為服務支撐，通過財政購買、補貼、政策優惠并引入第三方機構共同面向社區老年人提供生活照料、醫療康復、精神慰藉等項目的一種具有限定競爭性與排他性的社會福利型居家養老服務模式。

二、社區居家養老服務供需研究

（一）社區照顧服務供給內容研究

不同的國家就“社區照顧服務供給主體”問題未達成一致觀點。發達國家以法律政策手段強化社區居家養老服務供給責任，其中政府是承擔者，財政資金是最主要支持手段。英國政府財政資金的85%要流向社會公共服務組織；日本也規定了國庫將承擔起養老服務資金需求中的70%，且央地出資共建“俱樂部型”組織；美國利用財政支持建立利益激勵機制，對參與社區居家養老志愿服務的學生志愿者進行一定的津貼補貼，并出現自然形成退休社區支持服務項目(NORC－SSP)。

1.我國社區居家養老服務供給支持的研究

為滿足多樣化的養老服務需求，供給主體須不斷更新其供給內容，社區居家養老基本公共服務內涵不僅僅局限于生活照料服務，也應該包括醫療保健、文化娛樂、精神慰藉、法律咨詢與參與社會等更高層次服務（郝麗等，2015），多元化供給主體也是完善社區居家養老服務供給支持網絡、滿足需求的重要手段（宋雪飛等，2018）。因此我國學者主要從社區居家養老服務的供給主體、供給現狀及困境等兩個方面進行分析研究。

（1）供給主體——正式支持與非正式支持相結合

家庭、社區、政府共同構成了養老服務需求社會供給支持網絡，成為主要供給主體。在我國社區居家養老服務供給實踐中，社會資本也廣泛參與供給，形成政府主導、社會資本參與的格局，楊璐瑤等（2017）指出政府與社會資本合作（PPP）模式是政府在社區居家養老服務基礎建設及公共服務領域建立的一種長期合作關系，但我國政府購買社區居家養老服務仍然處于初級階段，且具有制度化、獨立性和競爭性的特征；肖莎等（2010）基于社區照顧理念以香港長者社區支援服務為例，明確要以政府、NGO和居民的共同參與、要將正式資源與非正式資源相結合共同實現老年人多樣化養老服務需求；吳翠萍（2017）強調社會組織對社區居家養老服務供給介入性作用的重要性；鄰里社會資本也會對老年人社區居家養老需求與養老方式的選擇產生重要的影響。

（2）供給現狀與居家養老服務困境

我國社區居家養老服務處于初步發展階段，在試點推行過程中面臨諸多問題，如服務內容單一、服務形式落后的社區養老基本公共服務供給與多樣性、多層化的養老基本公共服務需求矛盾漸現，供給關系不平衡，導致居家養老服務推行陷入困境。基于文獻梳理，可將問題歸納概括為4個方面：資金投入方面、人員設施配置方面、政策法規方面、服務質量監管方面。①資金投入不足，老年人可購買能力趨弱，難以支撐養老可持續發展，李東陽等（2016）指出老年人的經濟困難是制約社區居家養老服務發展的重要原因之一［6］；②人員設施配置方面，硬件與軟件基礎設施建設落后、服務人員缺乏專業技能培訓，當前老年護理服務需求增速迅猛，社區服務供給體系和應對機制亟待建立；③政策法規方面，缺乏有效的政策效力與創新性、供給過程監管不到位、行政手段壟斷部分醫療信息資源，導致服務成本上升，王武林等（2016）從法律體系層面看社區居家養老基本公共服務法制性難題力求問題的規范化［7］；④服務質量方面，張思峰等（2017）認為養老服務質量是社區老年人對養老服務需要的滿足程度，偏主觀性評價，且當前社區制定的養老服務質量評價機制較落后，難以真實有效測算老年人社區居家養老服務滿意度，反饋服務質量結果，從而使得社區居家養老服務的施行陷入困境。

（二）社區照顧服務需求內容研究

在1969年召開的第24屆聯合國大會上首次提出“老年人的養老服務需求”問題之后，一直成為各國政府及學術界關注的熱點問題。一般來說，社區居家養老服務內容的制定主要是依據老年人養老需求而定，具體提供什么樣的養老服務都應以老年人養老需求視角為導向而確立。隨著經濟的快速發展，人們不再滿足于簡單的低層次生活需要，文化、精神層次的需求凸顯，同樣，老年人養老服務需求也呈現出多樣化、多層次、高質量化特征。我國學者們就一般老年人的養老服務需求劃分為生活照料服務、醫療衛生服務、精神慰藉服務等三大類達成共識，此外還包括社會參與需求、司法維權需求；宋鳳軒等（2014）基于馬斯諾需要層次理論將一般老年人的養老需求劃分為生存型需求、發展型需求與補償性需求；王武林等（2016）基于此指出老年人的生存型需求是最為迫切、最急需的養老服務需求。也有學者從特殊老年人群體視角出發分析其養老服務需求，對空巢老年人養老服務需求研究，指出經濟保障需求也是當前老年人重要養老服務需求之一，老年人的養老需求呈現出多樣化、多層次特征。

三、服務質量研究進展

（一）服務概念界定

“服務”一詞最早出現在經濟學領域。20世紀80年代，技術革命引發產業結構發生變動，西方資本主義國家開始出現“服務經濟”特征，推進全球經濟產業結構調整與產業制度創新。“服務型經濟”社會的到來，引發學術界對“服務及服務質量評價”的理論與實證研究熱潮。在1993年《國民經濟核算體系》中，聯合國等國際組織認為“服務”即指不能確定其所有權的獨立存在實體，而非純粹意義上的“無形產品”。Gronroos（2000）基于理論積累完善與補充了“服務”的概念，將其界定為是一種由一系列具有連續性且無形性特征的活動所構成的過程組合，主要是通過消費者與服務員工、無形消費需求與有形資源產品的相互交換的過程完成的。我國學者莊麗娟（2004）將“服務”定義為是在不同的經濟主體之間利用使用權的讓渡獲得運動形態的使用價值，從而使得消費者獲得消費利益或滿足感的過程，兼備過程性與結果性、無形性與有形性特征。

從學者們對于“服務”概念界定中發現，國內外不同組織、學者基于不同的視角對“服務”概念界定不一，但在以下3個方面達成共識：一是較之于有形產品而言，服務兼備無形性和有形性特征；二是服務強調過程性，是一種連續性活動或是由系列性活動構成的過程；三是服務也強調結果性，是為滿足消費者消費需求并使其獲得滿足感而存在的獨立性實體。

（二）服務質量概念界定及評價方法

1.服務質量概念界定

較之于有形產品而言，“服務”具有無形性與交互性特征，導致難以客觀準確地衡量與測量服務質量，因此國內外學者對于“服務質量”定義仍然存在一定的難度。但仍有部分學者嘗試界定 “服務質量”的概念：1972年Levitt為界定服務質量提供了研究視角，基于有形產品質量評價的視角來評價服務質量，強調服務結果須達到預先設定的標準，但仍然存在為服務質量的無形性與異質性設定具體標準的局限性；1976年Mayner對 “服務質量”概念界定中首次提出要從消費者服務體驗主觀感受視角，繼而Gronroos(1982)在Mayner等學者研究的基礎上從顧客感知視角界定服務質量，提出“顧客感知服務質量”實質上是指消費者主觀體驗感知，顧客對服務質量的預期與實際感知值是評價服務質量優劣的決定性因素。Parasuraman,Zeithaml和Berry(PZB)肯定了Gronroos(1982)關于“顧客感知服務質量”的觀點，并基于此強調了服務質量是一種對服務動態過程中的總體全面性評價，不僅包括對服務結果的評價，而且還包括對服務過程的質量評價?；赑ZB等學者關于“服務質量”的概念界定，我國學者也從不同的研究視角對“服務質量”進行分析，并應用到各個研究領域，如基于讀者感知服務質量的圖書管理學學科領域研究、基于客戶與企業視角就供應鏈物流服務質量評價問題展開討論、基于老年人獲取養老服務的心理期望與實際享受的服務質量之間的差值評價模型，就如何提升政府、社區以及社會養老公共服務質量效能問題提出建議。

2.服務質量評價方法

“服務”雖具有無形性和交互性特征，難以客觀定量化評價其質量，但仍有學者基于顧客感知視角運用服務質量差距模型、SERVQUAL量表、SERVPERF評價法等方法進行服務質量評價。

（1）服務質量差距模型

20世紀80年代中期Parasuraman、Zeithaml和Berry(PZB)等學者基于前人的“顧客感知服務質量”理論提出“服務質量差距模型”概念，致力解決“服務提供者”與“服務需要者”之間存在的“服務質量感知差距”問題，PZB將該問題細化成5類差距（5GAP模型）用以評價測量服務質量。5GAP模型是從消費者滿意度、服務質量與消費者期望三者間關系為研究起點，通過測算消費者心理預期值與實際體驗感知值之間的差距來定量化服務質量水平，換言之，用戶服務期望和實際感知的比較決定了用戶服務質量感知?！胺召|量差距”模型在我國得到了廣泛的應用。馬鵬等（2012）將公共圖書館的服務質量評價細化成標準、傳遞、資源、環境、服務等5方面差距，用以測評讀者對圖書館服務人員、館藏資源、環境等服務水平的感知；李聞一等（2017）等從不同消費群體的不同消費內容視角測算其心理預期與實際感知的差距，客觀量化服務質量水平，學者們充分運用“服務質量5GAP”模型研究當前國內各行各業服務質量問題，雖處于不同研究領域、不同的研究視角，但就“細化服務質量5GAP”內容的問題大同小異，認為服務質量模型中的“5GAP”主要囊括了認知差距、標準差距、傳遞差距、溝通差距、感知差距等內容。

（2）SERVQUAL評價方法

此外有部分學者基于SERVQUAL評價方法測評服務質量。SERVQUAL評價法是基于PZB等學者的服務質量差距模型理論上提出的，主要從研究影響服務質量因素為視角，形成了以有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性等5個維度的SERVQUAL服務質量評價量表。SERVQUAL評價方法被我國學者運用于旅游業、電子商務、物流業等不同營利性服務領域進行實證性研究，獲得良好的信度與效度，如步會敏等（2018）賦予旅游景區服務要素5個維度要素，通過計算分析總體感知服務質量差距用以評價景區服務質量；武慧榮等（2012）基于SERVQUAL模型結合AHP分析法測算出乘客關于城市公交服務質量的總體感知值低于期望值，同樣也適用于非營利性服務研究領域。

（3）SERVPERF評價法

最后是基于績效感知為理論而形成的SERVPERF服務評價法，與上述SERVQUAL評價方法雖同本根源，在研究模式、研究維度以及改評價方法的問卷設計內容等方面基本上保持一致，但該評價法的創新點在于測量顧客服務感知方面，Cronin和Talor強調顧客對服務的實際感知結果是該顧客多次接受服務感知的累計結果，具有績效指向性，而非簡單的顧客心理預期與實際感知值之間的比較，該評價方法被廣泛應用于我國各研究領域，如快遞服務質量評價、公眾出行服務、醫療檢查感知服務質量評價。

四、社區居家養老服務質量的研究

在國外，服務質量概念的應用于各領域規范化研究始于20世紀80年代初，Parasuraman、Zeithaml和Berry （1985） 通過確定四個“差距”，這對理解服務質量的概念以及影響服務質量的因素做出了重大貢獻。就老年人養老服務質量需求研究問題而言，國外學者對生活和護理服務質量理論研究較多，美國醫學研究所養老院管理委員會于1986年指出人均壽命的增長將會導致老年人高質量的長期性護理需求顯著增加，而在服務過程中從“更多”轉向成“更好”發展的監管行為是增質保量的重要保證。

而在我國，學者們從養老服務質量的概念及評價內容展開研究。張思峰等（2014）將社區居家養老服務質量概念界定為社區居家養老服務供給對老年人養老需要的滿足與優劣程度。老年人對美好生活的需要日益增長，對養老服務也從“量的需要”發展為“質的需要”。社區居家養老服務質量是老年人享受服務的重要保障，對其展開討論與研究是在保障老年人享受基本社區居家養老服務的基礎上，實現老年人更高層次服務需求，提升養老服務質量水平的關鍵。

對于社區居家養老服務質量評價內容而言，我國學者主要從其評價維度、評價主體、評價方法三方面展開研究。①就其評價維度而言，社區居家養老服務質量評價一般從生活照料、醫療護理、精神慰藉等三方面展開，章曉懿等（2011）構建助潔、助餐、助醫、康樂服務質量四個維度的二階段結構，建立服務質量評價模型［8］；何濤（2018）從“互聯網＋”技術轉變養老方式與養老服務資源市場化兩方面評價社區居家養老服務質量［9］；廖楚暉等（2014）研究指出政府資助經營成本、養老服務功能與老年人實際需要是否吻合也是影響社區居家養老服務質量的重要因素。②就其評價主體而言，明確家庭、社區、機構經營者、各級政府的多元主體責任對提升社區居家養老服務質量具有重要的影響作用，其中政府效用對提升服務質量的重要作用引發學者們熱議，老年人個體感知養老服務質量差異也是評價社區居家養老服務質量的重要視角。③就其評價方法而言，模糊綜合評價方法、質性訪談和德爾菲法、因子分析方法、層次分析法、粗糙集研究方法等方法常用于社區服務質量評價。

五、研究評述

綜合國內外學者對社區居家養老服務需求、供給主體、服務、服務質量及其評價方法的研究發現，可將服務質量5GAP理論與SERVQUAL服務質量評價方法應用于社區居家養老服務質量評價研究中，但通過梳理前人文獻，發現關于“社區居家養老服務質量評價”的問題上研究無論是在理論上還是在實證上尚待進一步完善。

（一）拓寬研究范圍深化研究內容

國外關于“社區居家養老服務”研究較為深入，理論成果和實證研究經驗較為豐富成熟，與之相比較，社區居家養老服務作為舶來品在我國研究起步晚，多偏向于理論研究，實證研究較少，且研究內容多以服務供給模式、服務需求內容、居家養老的產生與發展等為主，缺乏創新性，雖有部分學者嘗試從服務質量評價視角探究社區居家養老服務體系，但當前社區居家養老服務質量評價尚未形成完整的體系，主要停留在評價指標體系構建研究和各類調查量表的運用等層面，研究深度與廣度不夠，缺乏與我國具體實情、地方實踐相結合的實質性研究，因此要不斷拓展研究范圍、深化研究內容。

（二）豐富研究方法跨學科研究

社區居家養老服務質量評價具有復雜性，且與人口學、政治學、社會學、心理學等學科領域存在密切關聯性，現有研究中學者們對政治學、社會學以及人口學的研究較多，但與社區居家養老研究的交叉研究較少，缺乏一定的關聯性。因此，后續關于社區居家養老服務質量研究評價更應該結合定性定量研究、多學科領域相結合，深刻闡述我國社區居家養老服務質量研究問題。

（三）深化研究理論知行合一

同物流業、旅游業、公共基礎設施服務質量評價相比較，社區居家養老服務也具有無形性、交互性、不可儲存性特征，因此可將社區居家養老服務質量評價的研究視角放置于服務質量模型，與此同時，社區居家養老服務自身具有服務需求多層次化、服務供給主體多元化的特殊性，因而區別于其它一般性服務而言，結合服務質量理論，從社區居家養老服務質量供需特征入手對其進行評價研究。此外，部分學者從服務質量5GAP理論初探當前社區居家養老服務質量評價體系，但仍處在理論研究的初步階段。因此要進一步深化理論研究，更好地將理論應用于實踐。