校企合作模式在中職“客戶服務(wù)”教學(xué)中的應(yīng)用

摘 要：校企合作模式經(jīng)過不斷的積累和發(fā)展，現(xiàn)已成為職業(yè)教育中不可或缺的重要組成部分。目前，中職校企合作教學(xué)模式尚不夠深入、靈活，作者針對以上問題，結(jié)合多年教學(xué)實踐，提出了相應(yīng)的措施和對策，以期對中職學(xué)校“客戶服務(wù)”教學(xué)效果的提高有所幫助。

關(guān)鍵詞：中職;校企合作模式;“客戶服務(wù)”

中圖分類號：G712

文章編號：2095-624X（2019）21-0073-01

一、校企合作模式在“客戶服務(wù)”教學(xué)中的重要作用

（1）校企合作模式所展示的工作背景、現(xiàn)實狀況以及操作細節(jié)，不僅可以加深學(xué)生的感性認識，還能夠激發(fā)他們的理性思考，使學(xué)生真切地感受到職業(yè)技巧的重要性。

（2）有利于激發(fā)學(xué)生的求知欲望。校企合作模式采用“請進來”和“走出去”的方法，雙管齊下。將企業(yè)的主管和講師請到學(xué)校，為學(xué)生授課，他們帶來的都是第一手的信息資訊和實戰(zhàn)經(jīng)驗。經(jīng)過一段時間培訓(xùn)之后，讓學(xué)生走出學(xué)校走入企業(yè)，將課堂所學(xué)靈活運用到實際工作中。校企合作模式有利于激發(fā)學(xué)生的求知欲望，讓學(xué)生變被動為主動，全面提升各項能力。

二、校企合作模式在“客戶服務(wù)”教學(xué)應(yīng)用中存在的問題

（1）師資力量不足。校企合作模式具有很強的實用性和針對性，該模式不僅要求學(xué)生有一定的適應(yīng)能力，更要求教師具備較高的授課水平和豐富的實踐經(jīng)驗。從企業(yè)請進學(xué)校授課的主管和講師有限，大多還是本校教師授課，而這對于受傳統(tǒng)“一言堂”式教學(xué)方法影響的教師而言，深感力不從心。教師缺乏一線實踐經(jīng)驗，因此在傳授知識和技能的深度和廣度上難達到預(yù)期的教學(xué)效果。

（2）教材知識點限制。新教材知識點雖全面但略顯零散，缺乏系統(tǒng)性。案例雖多，但缺乏貫穿整體的綜合性案例。教材主要圍繞線上（如淘寶）的客戶服務(wù)，但對線下實體行業(yè)的客服工作涉及很少。

（3）教學(xué)方法單一。鑒于教學(xué)條件限制，教師一般多采用案例講解法，雖然可以獲得一定效果，但因教學(xué)手段缺乏形象性、生動性和靈活性，教學(xué)效果大打折扣。

三、校企合作模式在中職“客戶服務(wù)”教學(xué)中的應(yīng)用

（1）多種途徑壯大師資力量。教師是組織教學(xué)的關(guān)鍵因素，師資力量的強弱直接關(guān)系到教學(xué)質(zhì)量的好壞，因此學(xué)校必須通過多種途徑壯大師資力量。為此，學(xué)校可以有計劃地選派商貿(mào)專業(yè)教師到企業(yè)學(xué)習(xí)、實踐甚至掛職，以提高教師的行業(yè)操作能力;動員教師積極深入企業(yè)調(diào)查研究，收集典型案例，以豐富課堂教學(xué)內(nèi)容，提高教學(xué)質(zhì)量等。

（2）整合教學(xué)內(nèi)容。集中學(xué)校的校本教研力量，對“客戶服務(wù)”課程內(nèi)容加以整合，選取能貫穿整體的綜合性案例，使學(xué)生的思維保持連貫性，所選案例時效性要強并與理論知識相吻合，便于學(xué)生真正掌握客服管理精髓。

（3）不斷改進校企合作模式。第一，加強實戰(zhàn)教學(xué)。我校電商3+2班級與奧康集團聯(lián)合辦學(xué)，圍繞奧康“雙十一”活動，提前聘請奧康集團的客戶主管及客服專員來校授課，給學(xué)生講解淘寶和天貓的扣分細則、注意事項、千牛客服平臺的操作過程以及奧康旗下產(chǎn)品的相關(guān)信息。在“雙十一”來臨之際安排學(xué)生去奧康總部充當(dāng)網(wǎng)店客服的一線員工，真正進入實戰(zhàn)學(xué)習(xí)狀態(tài)。第二，做好課前準(zhǔn)備。教師應(yīng)明確具體的教學(xué)目標(biāo)以及學(xué)生在操作過程中可能忽略或遇到的問題，學(xué)生在課前應(yīng)認真研讀書本理論指導(dǎo)和企業(yè)相關(guān)資料，帶著問題走進課堂，做到教者有的放矢，學(xué)者有備而來。第三，理論實踐一體。將學(xué)生在奧康實踐中碰到的問題拿到課堂上解決，以小組為單位，讓學(xué)生集思廣益，出謀劃策，并進行小組辯論。最終，拿出一個可供企業(yè)參考的方案，以此培養(yǎng)學(xué)生解決實際問題的能力。

（4）努力提升學(xué)生適應(yīng)校企合作模式的能力。大量的前期調(diào)查、資料查閱、過程探詢和經(jīng)驗積累等工作能有效提升學(xué)生的能力。客戶服務(wù)本身是一個團隊活動，分為售前客服、售中客服和售后客服，學(xué)生通過小組合作學(xué)習(xí)共同完成學(xué)習(xí)任務(wù)，能進一步培養(yǎng)學(xué)生的團隊意識和合作精神。

參考文獻：

[1]畢傳福.淘寶客服超級口才訓(xùn)練與實用技巧[M].北京：人民郵電出版社，2015.

[2]洪冬星.客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案[M].北京：人民郵電出版社，2012.

作者簡介：徐騰君（1983—），女，中學(xué)一級教師，本科，研究方向：中職商貿(mào)類教學(xué)。