校企合作模式在中職“客戶服務”教學中的應用

摘 要：校企合作模式經過不斷的積累和發展，現已成為職業教育中不可或缺的重要組成部分。目前，中職校企合作教學模式尚不夠深入、靈活，作者針對以上問題，結合多年教學實踐，提出了相應的措施和對策，以期對中職學校“客戶服務”教學效果的提高有所幫助。

關鍵詞：中職;校企合作模式;“客戶服務”

中圖分類號：G712

文章編號：2095-624X（2019）21-0073-01

一、校企合作模式在“客戶服務”教學中的重要作用

（1）校企合作模式所展示的工作背景、現實狀況以及操作細節，不僅可以加深學生的感性認識，還能夠激發他們的理性思考，使學生真切地感受到職業技巧的重要性。

（2）有利于激發學生的求知欲望。校企合作模式采用“請進來”和“走出去”的方法，雙管齊下。將企業的主管和講師請到學校，為學生授課，他們帶來的都是第一手的信息資訊和實戰經驗。經過一段時間培訓之后，讓學生走出學校走入企業，將課堂所學靈活運用到實際工作中。校企合作模式有利于激發學生的求知欲望，讓學生變被動為主動，全面提升各項能力。

二、校企合作模式在“客戶服務”教學應用中存在的問題

（1）師資力量不足。校企合作模式具有很強的實用性和針對性，該模式不僅要求學生有一定的適應能力，更要求教師具備較高的授課水平和豐富的實踐經驗。從企業請進學校授課的主管和講師有限，大多還是本校教師授課，而這對于受傳統“一言堂”式教學方法影響的教師而言，深感力不從心。教師缺乏一線實踐經驗，因此在傳授知識和技能的深度和廣度上難達到預期的教學效果。

（2）教材知識點限制。新教材知識點雖全面但略顯零散，缺乏系統性。案例雖多，但缺乏貫穿整體的綜合性案例。教材主要圍繞線上（如淘寶）的客戶服務，但對線下實體行業的客服工作涉及很少。

（3）教學方法單一。鑒于教學條件限制，教師一般多采用案例講解法，雖然可以獲得一定效果，但因教學手段缺乏形象性、生動性和靈活性，教學效果大打折扣。

三、校企合作模式在中職“客戶服務”教學中的應用

（1）多種途徑壯大師資力量。教師是組織教學的關鍵因素，師資力量的強弱直接關系到教學質量的好壞，因此學校必須通過多種途徑壯大師資力量。為此，學校可以有計劃地選派商貿專業教師到企業學習、實踐甚至掛職，以提高教師的行業操作能力;動員教師積極深入企業調查研究，收集典型案例，以豐富課堂教學內容，提高教學質量等。

（2）整合教學內容。集中學校的校本教研力量，對“客戶服務”課程內容加以整合，選取能貫穿整體的綜合性案例，使學生的思維保持連貫性，所選案例時效性要強并與理論知識相吻合，便于學生真正掌握客服管理精髓。

（3）不斷改進校企合作模式。第一，加強實戰教學。我校電商3+2班級與奧康集團聯合辦學，圍繞奧康“雙十一”活動，提前聘請奧康集團的客戶主管及客服專員來校授課，給學生講解淘寶和天貓的扣分細則、注意事項、千牛客服平臺的操作過程以及奧康旗下產品的相關信息。在“雙十一”來臨之際安排學生去奧康總部充當網店客服的一線員工，真正進入實戰學習狀態。第二，做好課前準備。教師應明確具體的教學目標以及學生在操作過程中可能忽略或遇到的問題，學生在課前應認真研讀書本理論指導和企業相關資料，帶著問題走進課堂，做到教者有的放矢，學者有備而來。第三，理論實踐一體。將學生在奧康實踐中碰到的問題拿到課堂上解決，以小組為單位，讓學生集思廣益，出謀劃策，并進行小組辯論。最終，拿出一個可供企業參考的方案，以此培養學生解決實際問題的能力。

（4）努力提升學生適應校企合作模式的能力。大量的前期調查、資料查閱、過程探詢和經驗積累等工作能有效提升學生的能力。客戶服務本身是一個團隊活動，分為售前客服、售中客服和售后客服，學生通過小組合作學習共同完成學習任務，能進一步培養學生的團隊意識和合作精神。

參考文獻：

[1]畢傳福.淘寶客服超級口才訓練與實用技巧[M].北京：人民郵電出版社，2015.

[2]洪冬星.客戶服務管理體系設計全案[M].北京：人民郵電出版社，2012.

作者簡介：徐騰君（1983—），女，中學一級教師，本科，研究方向：中職商貿類教學。