基層醫院提升藥劑科藥學服務品質實踐探索

金 龍 徐星娥 應爭先 王靜雅 杜金刊

隨著醫院藥學事業的發展，醫院藥學工作模式由傳統的供應保障型向技術服務型轉變，服務模式從“以處方調劑為主”向“以關心患者為主”轉變，從而更好地保證患者用藥安全、有效、經濟和適當[1]。顧客（包括患者及醫院員工）對藥房服務滿意程度體現了其對藥學服務的認可度，如何提升顧客對藥房服務滿意度、增加患者對醫院的忠誠度，是藥房管理亟需考慮的問題。藥學服務的質量直接影響到醫院的醫療質量和信譽[2-3]。要保證醫療服務質量，必須不斷引入現代服務理念，強化藥劑人員的服務意識和服務行為[4]，同時采取信息化手段保證患者用藥安全。東陽市人民醫院通過分析藥學服務中存在的問題，針對性采取措施改善門診和病區藥房服務品質，取得顯著成效。

1 醫院藥學服務中存在的問題

東陽市人民醫院每季度通過第三方滿意度調查機構發放患者滿意度調查問卷，對收集的數據進行統計、分析，查找患者對藥學服務不滿的原因。結果顯示，藥師服務態度不好、服務質量不高是導致顧客對藥學服務滿意度較低的主要原因。

服務態度方面，窗口服務規范執行不夠，主動服務意識淡薄，工作缺乏熱情；發藥時將藥品直接丟給患者；工作不專注，發藥速度慢；藥房工作人員接聽電話不及時；合理用藥咨詢耐心不足，病區藥房藥物配送不及時。

服務質量方面，門診藥房藥師用法用量和注意事項交代不詳；年輕藥師專業知識薄弱，無法滿足患者用藥咨詢需求；門診患者取藥易排錯隊，導致重復排隊；調配發藥過程中未執行“四查十對”制度，存在發錯藥或少發藥現象；住院患者口服藥不正確使用；病區住院患者所有針劑全部散裝混合在一起導致出現藥品錯拿；麻醉藥品使用存在安全隱患；化療藥品集中配置，腫瘤藥房對化療藥品停止醫囑無法及時發現，造成藥品浪費。

2 改善措施

2.1 門診藥房改善服務品質的措施

針對門診藥房存在的問題采取如下措施提升服務品質：（1）參加醫院優質服務培訓以提高工作人員的服務意識和服務技能。門急診藥房員工分6個批次，共24人參加優質服務培訓。（2）編寫服務劇本以規范藥房窗口人員的服務標準。以患者在門診藥房窗口取藥為服務場景，從員工的著裝、面部表情、禮貌用語和肢體語言等進行情景模擬，制定標準發藥流程。（3）在門診藥房窗口設置滿意度調查二維碼以便患者對窗口服務品質進行監督。科主任會定期整理患者反饋的信息，總結之前工作中存在的不足，并據此針對性改進。（4）若患者在其他藥房有未取藥品，及時提醒患者。（5）若患者走錯窗口，及時提醒患者。（6）若患者遺落藥品或社保卡，當天電話通知患者取回。（7）編輯用藥注意事項，每天在科室微信群發布，方便大家學習。（8）在門診藥房窗口安裝帶錄音的監控攝像頭，方便追溯。

2.2 病區藥房改善服務品質的措施

2.2.1 住院患者口服藥品服藥到口。引進自動分包機，單劑量小包裝發藥。將每位患者不同時間段的藥品獨立包裝于一個密閉透明的藥包內，并貼上包含患者信息的條形碼，藥房藥師掃描二維碼發藥，護士掃描二維碼接收藥品。護士發給患者藥品時掃描患者腕帶上的二維碼進行人物信息匹配，匹配成功則發放藥品。

2.2.2 針劑臨時醫囑單劑量發放。每日固定崗位的藥師先調配當天早上8點的臨時醫囑，結束后再調配急診藥房未發放的醫囑。一般情況下，按照臨時醫囑標簽上備藥的時間順序將藥品放入藥梯，病區藥放入藥梯前，要檢查藥和標記的病區是否一致，以免標記錯誤導致送錯病區。藥籃放入藥梯后藥師應馬上通知病區護士取藥。

2.2.3 麻醉藥品“一針一碼”。藥庫對入庫的麻醉藥品貼上二維碼信息，病區申領麻醉藥品后，病區藥房藥師通過HIS掃描麻醉藥品的二維碼進行發藥。系統自動生成該藥品的使用記錄。

2.2.4 改善服務流程，注重服務禮儀。病區藥房下午上班后，將其他類藥品全部發放，不要等到病區電話要求后再發。藥品更換廠家，及時更新病區備用藥目錄，并打好備用藥條碼，通知病區將廠家藥品退回藥房，換新廠家藥品。改善接電話禮貌用語，禁用“不行”“不可能”“不發藥”等詞匯，加強溝通，盡量滿足病區醫生、護士的需求。

3 成效和問題

門診藥房和病區藥房每個季度均開展第三方滿意度調查，分析改進的成效及今后的改善重點。同時，查看錄音錄像，分析原因，核實各項措施的執行效果，評估執行效果是否符合預期。將2017年下半年（改善前）和2018年上半年（改善后）兩個時間段內第三方滿意度調查數據分為2組，前者為對照組，后者為觀察組，對比兩組患者滿意數據，了解成效和問題。本研究中，滿意度＝（“滿意”＋“比較滿意”）/合計數×100%。調查結果見表1-表4。

表1 患者對門診藥房工作人員滿意度情況

表2 醫護人員對病區藥房工作人員滿意度情況

表3 患者對門診藥房工作人員不滿意原因對比情況

表4 醫務人員對病區藥房工作人員不滿意原因對比情況

3.1 患者對門診藥房工作人員滿意度

顧客對門診藥房工作人員的滿意度方面，對照組調查問卷收回245份，有效率100%；觀察組收回249份，有效率100%。顧客對門診藥房工作人員的滿意情況見表1。

3.2 醫護人員對病區藥房工作人員滿意度

對照組調查問卷收回189份，有效率100%；觀察組收回193份，有效率100%。醫護人員對病區藥房工作人員滿意情況見表2。

3.3 顧客對門診和病區藥房工作人員不滿意原因對比

顧客對門診藥房工作人員不滿意的原因主要為服務質量不高和服務態度不好，對病區藥房工作人員不滿意的原因主要為發藥不準確、不及時，以及接聽電話不及時。改善前后各不滿因素對比情況見表3、表4。

4 討論

醫院藥劑科主要負責門診和住院患者醫囑的調配安全和合理用藥，其工作涉及藥品輸送等多個環節，任何環節疏忽均可能導致差錯的發生，直接影響患者療效[5-6]。因此，加強藥劑科質量管理、不斷提升藥劑科服務品質、提高醫囑調配準確性已經成為醫院藥劑科的工作重點。東陽市人民醫院藥劑科通過采取一系列行之有效的措施，經過半年的努力，門診患者和病區顧客對藥劑科的滿意度有了顯著改善。在隨后的工作中將繼續推行現有舉措，不斷提升藥劑科藥物服務水平，增強顧客對醫院的滿意度與獲得感。