信息化助力醫院門診運營管理的實踐探索

馬佳文 謝浩芬 鄭佩君 李 征 馮 帥

2018年以來，浙江省衛生健康委積極推進“最多跑一次”改革，依托信息化手段，以患者為中心，持續改善人民群眾就醫體驗，需要醫院以患者需求為導向[1-2]，挖掘自身潛力，不斷提高服務能力。門診是醫院提供服務的重要窗口，代表著醫院的重要形象，門診管理者的管理水平直接影響著現場秩序井然與否、排隊等候的長短、患者投訴的多少等[3]。寧波市第一醫院（以下簡稱“我院”）年門診量在200萬人次以上，門診工作壓力大，以往單一的依靠兩條腿不停在診間、醫技、大廳之間巡查，救火式處理問題管理方式已越來越顯露出其弊端，管理者需要借助新的管理手段。大數據技術為醫院管理帶來了機遇[4-5]，如何借助信息技術平臺實現服務模式的轉型，這是門診管理者迫切思考的問題。通過信息化把問題可視化，不斷改進、促進閉環，實現“患者少跑腿”的便捷就醫目的。為此，我院門診聯合信息部門共同設計開發了門診智慧運營系統。

1 資料來源

通過提取HIS每月的所有專家、專病、專科門診掛號記錄、就診記錄等，PACS中的檢查閉環信息、LIS中的檢驗閉環信息，形成門診業務全過程的數據流。

圖1 門診亟待解決的問題

2 門診亟待解決的問題

門診普遍存在流量大而集中、隨機性強，就診環節多且要求短時間內完成，疾病種類廣泛等特點（圖1）。管理者迫切需要借助信息化手段，發揮大數據作用，找尋問題，探究本質，形成一套符合醫院門診的管理體系，最大限度地調動門診工作人員的積極性與創造性，帶動門診的經營效益，提高患者就醫體驗。

3 門診智慧運營系統實踐探索

門診智慧運營系統是以門診管理要求出發，對于指標主題范圍的設計從各種維度包括五大主題（含首頁）：首頁（實時監測）、運營分析（包括門診量、預約分析、醫生出診分析、診療效率、就診效率、診室利用分析）、患者診斷分析、院/科/醫生收入分析、數據專題（包括“最多跑一次”數據、門診重點指標等）。通過精確分析、管理，做出正確決策，改變患者就醫體驗感差局面。

3.1 首頁實時監控數據

包括掛號總覽（總掛號數、候診人次、未到人次、已就診人次、退號人次）及掛號來源如自助機、網上預約、人工掛號等占比；按門診類型顯示名醫、專病、專家、專科醫生的診療情況，包括候診人次、未到人次、就診人次、出診醫生數、平均時長及預計結束時間，直觀醫生實時叫號情況，預計結束時間超過工作時間有預警；檢查檢驗業務量、藥房排隊顯示等待人次、完成人次、未到人次、平均時長及預計結束時間。通過實時流量數據、預警，對單個出診醫師候診時間將超過1小時，管理者與科室主任反應，科室采取有效措施滿足患者就醫需求，緩解患者排長隊及掛不上號的現狀。

3.2 運營分析

包括門診業務量、預約分析、出診情況、診療效率、就診效率、診室利用分析。門診量可按門診類型、臨床科室、按年度、季度、月度多個維度顯示，同時包括掛號、退號、復診數據，分時段掛號分析、門診退號原因分析。

圖2 門診患者情況分析示例

圖3 最多跑一次工作數據示例

預約分析數據包括總號源數、門診量、開放預約號源數、實際預約量、預約率、預約就診數、爽約數、按時就診數及按時就診率，提供門診類型、臨床科室、醫生、預約渠道多角度預約反饋數據，歸類號源利用率小的科室和醫生，按序展現；醫生出診情況分析包括應出診量、實際出診量、停診量、按時出診量、遲到量，診室考勤情況。

診療效率包括診療平均時長、醫生加號數量及加號分析、實時診室情況分析數據；就診效率主要從門診患者就醫過程主要環節著手，包括候診時間、診療時間、付費時間、取藥時間、檢查排隊時間、檢查報告時間、檢驗排隊時間、檢驗報告時間，通過數據大平臺，門診部從門診量、退號、預約、停診、遲到等多方面分析，篩查存在的問題，利用月會、季會對各科室進行反饋，結合各科實際，參照等級醫院考核指標，制定管理目標。

3.3 就診患者分析

包括門診就醫患者診斷、年齡、性別，計算各類疾病占比、疾病不同年齡、性別占比情況、上月環比，如圖2分析門診科室疾病種類，讓門診服務更具針對性，更好地實現分級診療，同時為醫院決策提供依據。

3.4 經營分析

包括院、科及醫生收入，醫院收入包括掛號、檢查、藥品、治療等收入，展現餅圖、趨勢圖。各科室收入情況，從收益成效看各科、個人產生的成效，分析收支是否平衡，同時為醫院資源投入指引方向。

3.5 數據專題

主要是門診最多跑一次相關數據、月報數據，如網上預約號源開放比例、診間結算率、檢查診間結算率、門診量、預約率、遲到率、停診率等單獨提取到專題模塊。如圖3從數據庫中提取專題數據，管理者對月度工作情況一目了然，對各個指標的改善提供合理化建議。

3.6 系統設置

通過系統的自動預測，管理者能夠發現哪些科室可能會延遲結束，此時的候診人數還有多少，是否有必要增加醫生資源加快消化；通過權重的引入，能夠有效提高預約時間與檢查時間的匹配程度，保證患者在預約段內完成檢查。包括按掛號來源、結算渠道、門診類型分類，設置預警值對等候時間、檢查檢驗流量、預計結束時間等進行超時超量預警。

通過門診相關統數據分析，管理者針對當天的診室（包括藥房、檢查檢驗科室）實時候診情況，如系統預警提醒候診人次過多時，普通門診給予增加出診醫生或班次，專家門診提醒醫生控制診療時間和加號數量，減少患者等候時間。根據科室及醫生的號源數量和掛號人次進行對比分析，結合醫生診療患者的平均時長、醫生加號數量情況，結合實際序列分析，提供排班最優號源建議，管理者根據理想排班數設置實際排班，保證號源利用率的平穩，科學的號源設置，減少醫生負荷，提高患者按時就診率。

根據當天醫生出診時間（系統登錄時間）的記錄，對未出診和遲到的醫生進行及時提醒，有效減少門診醫生遲到次數；根據歷史出診情況，對科室和醫生出診、停診、遲到情況進行統計，管理者將部分考核結果納入績效，以進一步有效改善醫生出診情況。系統通過對退號患者的掛號來源分析，發現人工窗口掛號和自助機掛號的患者退號率高，管理者及時對此兩途徑進行干預，有效降低退號率。

3.7 效果評價

運用門診運營系統獲取門診實時監控數據和階段性監控數據，通過發現問題、分析，提前干預，2019年3 5月門診各項數據均有改善，患者預約就醫率明顯提高，預約爽約率下降，按時就診率提高，退號率下降，門診醫生按時出診率明顯提高，見表1。

4 討論

通過探索應用門診運營管理系統，有利于門診運營管理數據的采集與分析，實時快速地反映門診的運營情況[6]。將門診管理過程中的一些難點、痛點以良好的數據可視化呈現在管理者眼前，最大優化門診資源配置，有效避免監管時機滯后[7]，門診管理者不再疲于事后救火，更多在事前的規劃和預防，更好地提升工作效能，提高了醫院門診管理總體水平。同時，更大層面上解放門診醫療工作者，快捷地找到效率提升點和問題點，發揮自我效能。通過數據找出本院在重點專科重點專病在品牌策略下的短板，協調資源；驗證重點專科、重點專病，形成醫院的強勢戰略形象品牌。

表1 門診患者預約就醫率、按時就診率、退號率、爽約率及門診遲到率比較(%)

門診運營系統實現門診管理者用數據說話，通過實時流量監測及階段性流量分析，協助合理號源調整、精準分時段預約、縮短患者等候時間，夯實“看病少排隊、付費更便捷、檢查少跑腿”的管理思路，從而提升患者的就醫體驗、獲得感。

信息依托下優質和人性化的服務是當前門診工作的發展趨勢，現代醫院將從被動服務轉向主動服務。利用門診運營管理系統，用數據的客觀性給醫院在門診決策過程中提供強有力的抓手，通過場景化的業務數據，找出日常管理中難以發現的平衡點，可以更好地解決門診診療環節中的突出實際問題，減少繁瑣就診障礙，減輕患者就診壓力，提高患者就診滿意度。同時，在反復實踐的基礎上，采集和挖掘大量門診有效數據，抓住并抓準實際問題的關鍵[8]，不斷推進科學管理工具的誕生，為門診管理者創造更全面有效的管理手段。