高校圖書館質量管理體系研究

摘要：高校的質量管理體系對于高校圖書館的管理起著重要的作用，尤其是在質量管理體系過程當中，讓全員參與使得讀者能夠達到一個滿意的程度，這是與圖書館的服務宗旨是相適應的。而在信息化與科學化的進步過程當中如何采用管理方式才能夠促進圖書館服務質量的提升，需要采用多種方式。

關鍵詞：高校圖書館；質量管理；措施

一、高校圖書館在質量管理體系過程當中面臨的問題

進入信息時代，個性化信息服務是數字圖書館發展的必然趨勢，也是高校圖書館生存價值的體現。從數字圖書館的發展趨勢來看，以用戶為中心，向讀者提供簡單的、智能的及人性化的信息服務，是未來數字圖書館的主要服務內容，原有的為讀者提供的圖書資源加工、存儲和檢索等功能將逐步被取代。同時，隨著文獻信息資源的遞增，用戶對信息時效性要求越來越高，對獲取信息的便捷性要求也在不斷提高。從高校圖書館的運行質量管理體系的效果來看這些管理體制，一方面能夠改變圖書管理管理方式和管理模式，但是如果由于圖書館的服務理念不同以及技術的不到位，就促進了圖書館在質量管理體系過程當中面臨著嚴峻的困難。

另一方面，由于構建高校圖書館的服務質量體系是一個龐大的系統工程，需要從質量體系的基本要求出發，能夠一步一步的進行實現，這也增加了圖書館的工作量，同時也需要投入大量的人力物力財力進行圖書館的質量工作的正常運轉。因此如果圖書館的管理體制以及管理人員的基本素質較低，則無法促進高校圖書館的質量管理體系的正常運行，在各個工作崗位之間需要加強圖書館領導與及圖書館管理員之間的合作關系，才能夠使得高校圖書館的管理質量能夠在制度和服務上能夠實現規范化和科學化，但是目前很多高校的圖書館在為讀者提供良好的閱讀環境的同時，往往忽視了高校圖書館的服務質量體系的建立，從而造成了很多高校圖書館并不能夠真正的發揮自己的職能。

最后，在質量管理體系成熟的前提條件下，需要調動全體人員參與到圖書館的管理工作當中，能夠從管理過程當中的質量目標和質量方針上，使得管理員能夠從思想上和身體上接受，并實現其質量管理體系的建立，才能夠為高校圖書館的正常運行提供有效的保障。加強服務質量評估，以評估促服務、促管理。在國外，服務質量評估已成為工作常態。例如，美國圖書館界利用LibQUAL+，從服務影響、圖書館環境、信息控制三個角度，設置22個問題，調查讀者可以容忍的最低限度、實際感知和理想狀況；澳大利亞和新西蘭圖書館界利用Insync，從溝通、服務質量、設施、設備、圖書館員工五個角度40個問題調查讀者對圖書館的服務滿意度。目前國內雖然已經在嘗試利用LibQUAL+等模型進行圖書館服務質量調查，但是還沒有統一的標準，無法進行橫向比較，缺乏系統性，評估的科學性也有待加強。

總而言之，提高服務質量成為現代大學圖書館管理的追求。營銷學研發的服務質量、服務質量評估、客戶滿意度開始應用到大學圖書館中，為深刻認識圖書館服務評介問題提供了理論依據。由于服務是一種行為，服務質量存在于服務提供者與服務客戶接觸的過程中，與用戶的感受有關系，用戶認可的才是質量，它必須適應用戶的需求和愿望。由此可見，圖書館工作必須講求服務質量。

二、質量管理體系在高校圖書館的建立

第一，圖書館的每項工作都是要根據TOM理論來確定質量管理目標的。因此在不同的階段圖書館的服務質量也要有具體的不同，而在工作質量上需要提高對師生和用戶的滿意度才能實現圖書館的快速發展，緊緊圍繞圖書館的發展目標以及社會的需求，需要提高全員的參與意識，堅持以人為本的理念，能夠讓每一個管理員和讀者在工作過程當中發揮自己的作用，才能夠構建全體成員參與到質量管理的任務工作當中。所以堅持以人為本全員參與到圖書館的質量管理體系過程當中，需要采取積極的措施。總而言之，現代化的教學設備以及信息化的發展需要在高校圖書館過程當中優化圖書館的服務體系，能夠理解信息技術的優勢，向讀者提供不同的閱讀習慣和閱讀體驗，能夠在高質量的管理的設備之下，利用電子信息的各種平臺來實現圖書館資源的檢索和借閱，在信息管理體系過程當中，提高計算機的安全以及維護過，作用在軟件和硬件過程當中提高和晚上高校圖書館的質量體系，能夠確保高校圖書館在管理過程當中保證其安全性以及充足和完善的設備一次才能構建高校圖書館管理體系方式和服務。

第二，質量管理體系的目標是，從內部和外部相結合的方式，在充分調動管理員的工作熱情以及管理方式過程當中，同時在外部的環境過程當中，也要加強相應的管理和服務理念，才能夠以科學化的管理水平，保證每項工作的順利進行，尤其是需要建立相應的規章和制度，使得管理者都能夠嚴格按照質量管理的目標去完成工作。從而能夠在實現高校圖書館質量管理的過程當中建立有效的長效機制，針對每項工作都能夠有效的做到從細節出發防微杜漸，能夠在發現問題的過程當中實現解決問題，建立標準化的服務流程及評測方法，全力支持服務質量管理工作的推行，以此實現圖書館的質量體系管理的機制的建立。在高校圖書館的質量管理體系的工作過程當中，要建立相應的管理方針和政策，而作為高校圖書館的領導者，需要在管理工作的過程當中最先進的理念，同時要結合本校的辦學特色，能夠從高校圖書館的發展過程當中，完善相應的管理體制和管理方針。從不同的建設出發來制定合理的質量管理目標，從圖書館的出現的問題過程當中來發現其解決問題的方法和措施能夠在提高師生和讀者的閱讀的積極性的同時，在管理目標上實現人性化的管理，才能夠從多個角度和多個方面來保證高校圖書館的服務質量體系過程當中全面全面化和科學化。

第三，圖書館的質量管理體系，在理論和實踐過程當中都需要進行不斷的探索和完善，才能夠促進高校圖書館能夠結合時代的特征，形成具有自己特色的質量管理體系，這就需要圖書館的管理者要根據不同學生的特點以及管理者的發展趨勢，制定相應的管理目標和管理措施，能夠在創新的基礎之上提高自己的服務的水平和服務理念，保證質量管理體系實施的可能性和必要性。以不同的方式來促進高校圖書館質量管理體系，在實踐過程當中實現良好的服務，促進高校圖書館的使用率以及全面發展。在高校圖書館服務管理質量體系過程當中，圖書館的管理員的綜合素質對于高校圖書館的發展具有積極的作用，因此要進行了對于高校圖書館的服務人員進行素質能力以及服務理念的一個培訓。在提高高校圖書館管理員的責任意識的同時，加強評價機制，能夠在不同的規范制度下，實現嚴格的體制管理，才能夠促進高校圖書館的服務工作的順利進行為高校圖書館的質量管理體系提供一定的人才保障。這不僅僅需要在任務分工上就明確到合理分工同時也需要在圖書館的管理工作當中，領導者要重視高校圖書館的質量管理體系的發展，針對不同的管理團隊進行素質培訓，以保證在管理體制下能夠熟悉圖書館的管理工作，從而打造高質量的管理服務隊伍。

三、結語

總而言之，信息化以及素質教育的理念之下，全面提高高校圖書館的質量管理體系，需要建立多平臺，從硬件和軟件出發，在實現以人為本的服務理念過程當中，以硬件來完善和實現高校圖書館的質量管理，才能夠為師生提供高品質和高質量的服務，這就需要采取這樣的措施來保證高校圖書館的綜合管理，不僅僅從高校領導的重視程度出發同時也需要在硬件和軟件設備過程當中，提供有效的人力物力和財力支持，全面的提高和保障圖書館的建設和完善。在信息化的時代過程當中，高校圖書館要改變自己的管理方式和管理理念，結合新的先進技術構建現代化的服務質量體系，才能夠在提高高校圖書館質量水平的同時，促進高校圖書館的發展，保證其高校圖書館實現真正的服務人員的基本目標。傳統的管理觀念通常只是針對既有問題提出解決方案。要保持質量的持續改進，需要利用明確的方法和測量方式，以便能找出過程中所缺憾的步驟。因此，服務質量管理評量的方法，不但讓管理者更能掌握服務質量的執行情況，通過明確可測評的量化指標，館員更可以了解自己所應改進之處，確認圖書館實際需要改進的服務因素。

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作者簡介：張靜博（1985），女，漢族，河南周口人，本科，周口師范學院圖書館助理館員，主要從事圖書館信息服務研究。