以細節服務提高圖書館服務質量

鐘璇

摘 要：本文主要分析影響圖書館服務質量的細節因素，以及圖書館改進服務細節的基本方法，從而構建完善的圖書館細節優化提升的體系，切實提高圖書館的服務工作整體質量，滿足讀者個性化使用圖書資源的需要。

關鍵詞：圖書館;細節管理;改進措施

細節決定圖書館服務工作的成改，加大細節改進工作力度，可以更好的滿足讀者的閱讀體驗要求，促進圖書館向著高質量的方向不斷快速發展。

1 圖書館服務讀者應關注的主要細節

1.1 語言交流細節

隨著圖書館規模的不斷擴大，讀者閱讀需要的增加，館員與讀者互動的機會不斷增加。圖書館館員與讀者面對面的交流仍是機器無法完全取代的，在信息化的時代讀者對館員的要求不斷提高，強調館員能在讀者遇到問題時給予專業的意見和指導。館員的語言交流能力在很大程度上體現館員的修養與服務境界。首先，圖書館館員應當保持良好的禮貌用語，注重交流時的神態、語氣、語調等細節，能夠運用親切的話語服務讀者。其次，圖書館館員應當在履行管理義務的過程中注意用語，做到以溫暖的話語對讀者進行必要的提醒。第三，館員在服務讀者的過程中還要具備觀察細節的意識，注重運用恰當的語言技巧解決服務過程中的矛盾，以真誠用心的方式與讀者保持良好有效的溝通。

1.2 環境氛圍細節

圖書館的環境氛圍直接影響讀者的閱讀體驗。圖書館應當給讀者布置一個良好的環境氛圍。在圖書館環境設計時應當講究布局，注重在細節上營造優美舒適的環境，給讀者提供一個相對安靜的空間，這樣可以更好的體現圖書館的人本服務理念，助于在“凈與靜”兩個細節上滿足讀者的需要。首先，應當強化圖書館的整齊有序，能夠在圖書上架擺放，圖書館書架合理分類、適宜人體高度方面滿足老人、少兒讀者自取圖書需要。其次，還要保證環境衛生整潔，營造清新的空氣氛圍，做到衛生無死角，盡量避免在讀者閱讀時打掃衛生。還要設置圖書館環境保持的溫馨提示。館員工作期間應當盡量的避免發出各種響動。在搬運擺放圖書的過程中應當盡量減少碰撞，防止手推車等發出的噪音。圖書館環境的細節處置還要增加必要的植物裝飾，以及運用各種圖書飾品進行人文裝飾，從而為讀者營造一個有利于集中精力的閱讀環境。

1.3 服務設施細節

圖書館的館藏數量通常對個讀者來說較為豐富，圖書館在整理館藏的過程中應當保證圖書資源可以高效快速的傳遞到讀者手段。圖書館館員在工作時應當保證所有圖書館及時擺放上架，提高借況與歸還服務的速度，加快整理歸還圖書的頻率，做到準確無誤的辦理各種借閱手續，避免在圖書整理時的失誤，尤其防止出現報刊、雜志分揀錯誤或缺失等問題。在圖書館日常管理時還要加強證件的核對，及時向讀者發布借閱到期，館內圖書館證的使用等細節信息。圖書館應當加強書目導航服務，更好的開發優質的自助服務系統，加強圖書館自助服務系統的信息更新，開辟讀者與館員的網絡互動空間，從而在細節上更好的服務讀者。

2 圖書館服務細節改進提升的方法

2.1 提升館員素質

提高圖書館的細節服務水平，還要重點提高館員素質，消除圖書館館員存在的服務不耐心，日常工作浮躁心理嚴重等問題。應當加強對館員的專業素質輔導教育，強調圍繞圖書館一日工程流程進行精雕細琢的館員培訓。樹立館員的讀者至上思想，真正的樹立館員全方位服務讀者的理念。提高館員的專業服務意識應當進一上完善館員的細節考核機制，在數據信息系統的輔助下分析館員服務細節問題，指導館員工作的改進空間，實現讀者與館員的良好互動，真正發揮館員的服務作用。

2.2 加大創新力度

在細節上進行優化改進，還要不斷提高創新力度，能夠根據信息化、智能化、個性化圖書館的發展理念在服務細節上進行整改，從而更好的滿足讀者的信息獲取需要。首先，加大信息技術普及力度，圍繞著圖書館的借閱服務流程，讀者圖書數據檢索的需要，在細節上普及先進的設施設備，運用24小時自助借助、自動歸還書、到期網上續借服務，電子門禁卡等滿足讀者的自助服務需要。其次，還要在優化圖書館的人文環境上下功夫，進一步改進圖書館的硬件設施，加大圖書資源的檢查力度，加大對圖書館的維護力度，提升紙制圖書的整體質量水平。第三，在館舍建設上更加細心，能夠設計一系列的便民服務措施，加裝圖書館泊車位的顯示牌，設置全民雨傘箱，優化無障礙服務設施，加裝少兒圖書室的防碰撞安全系統和家長等候區等，以及增加安全提示標志等，設置獨立的讀者餐飲區域，以滿足讀者長期使用圖書館需要。

2.3 優化管理制度

進一步提高圖書館的細節管理能力，更好的滿足讀者使用圖書館資源的需要，還要優化圖書館的管理制度，運用制度化的方式解決圖書館服務的漏洞。首先，建立圖書館人性化管理制度，針對標準化的服務流程進行分析，找出圖書館低效、低質等問題，解決圖書館人性化建設方面的弊端。其次，針對圖書館服務設施的使用情況與日常損耗情況建立完善的管理機制，明確圖書館日常管理的重點，解決圖書館服務細節不到位的問題。第三，采用前瞻性的眼光預見圖書館改進的方向，從而在細節方面明確改進的計劃，達到有效提高細節服務質量目標。

3 結論

以細節服務提高圖書館服務質量，應當建立完善的細節分析與優化機制，在充分調研讀者需要的基礎上明確細節改進的著眼點與主要方向，從而針對性的解決圖書館的細節問題，提高圖書館的整體服務質量。

參考文獻：

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