基于流程再造視角的高校“一站式”教育陽光服務平臺建設研究

劉漢華

[摘? ? ? ? ? ?要]? 當前湖南教育系統正在全面推行教育陽光服務平臺建設，它主要希望通過平臺運作不斷拉近師生間的距離，提供相對快捷的服務內容，同時在加強互動交流的過程中滲透流程再造理念，探索“一站式”教育陽光服務平臺的整體建設思路。首先指出高校“一站式”教育陽光服務平臺與流程再造的基本理論，并研究平臺建設的有效路徑與核心內容。

[關? ? 鍵? ?詞]? “一站式”教育陽光服務平臺;流程再造;高校;有效途徑;平臺

[中圖分類號]? G717? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2019）11-0244-02

高校“一站式”教育陽光服務平臺現如今已經成為連接師生員工的“連心橋”，平臺運作與服務項目內容方面具有一定的前瞻性。而在基于優越的流程再造理論基礎之上，它還應該深入研究平臺建設的有效途徑及建設內容，力爭做到更全面、更精準到位地為學生提供多元化服務內容。

一、高校“一站式”教育陽光服務平臺與流程再造基本理論

（一）流程再造的基本內涵

流程再造（Business Process Reengineering，BPR）還被稱為企業流程再造或企業流程重組，它是目前非常流行的組織學概念，由美國麻省理工學院的Michael Hammer博士在《哈佛商業評論》中提出。流程再造探討了企業業務流程的根本性思考與徹底重建問題，它希望有效改善企業產品質量、服務以及成本等重要指標內容，最大限度適應顧客和市場競爭變化，打造企業內部的現代化經營環境。

流程再造主要以業務流程為核心、以創造價值和顧客需求為導向、以管理團隊為單位、以信息技術為依托。結合我國學者（王亞銘）的研究成果可以得出這樣的結論，“流程再造就是一種對組織結構的系統變革，它強調整體大于部分之和，在現代社會領域，流程再造更是對組織勞動分工與管理分工的有效整合。”

（二）高校“一站式”教育陽光服務平臺建設

2013年，湖南省教育系統開始持續推進教育陽光服務工作，并陸續出臺與教育陽光服務網絡平臺建設相關的政策法規。在平臺運行中，部分單位曾嘗試過基于企業流程再造視角的“一站式”服務平臺模式。這種基于多理論的模式建設為湖南省內各個高校探索推進教育陽光服務網絡平臺開發與實現創造了無限契機，而且它的平臺建設內容也非常豐富。

基于流程再造視角的高校“一站式”教育陽光服務平臺合理利用現代化信息技術，專門為廣大高校師生提供各種咨詢服務，建立投訴舉報渠道，整個平臺的建設宗旨是“客觀、公正、高效、務實”。而且平臺在日常常規服務管理過程中還可以進行服務辦理狀態瀏覽、高校教育教學動態監管、陽光服務信息處理、權限角色分配以及提供各種事務統計功能等。

二、高校“一站式”教育陽光服務平臺建設的有效途徑

由于引入企業最先進的流程再造理論，高校的“一站式”教育陽光平臺建設也就此煥發活力，它針對學生服務需求的精準定位、對服務模式的創新改革以及對網絡服務平臺的升級改進都十分到位，客觀講它實現了對傳統高校陽光服務平臺建設的有效提升。

（一）精準定位服務學生

“一站式”教育陽光服務平臺建設的首要途徑是精準定位服務于校內學生。在針對學生相關服務項目的工作流程中，高校借此平臺實現了資源整合與服務定向定位，并提出了一系列相關配套設施圍繞學生展開服務操作，整體來看平臺是完全基于“以人為本”為理論所建設的。為了確保精準定位服務于學生，高校進行了針對師生的個性化需要進行精準定位，在建設中陸續提出了一站式辦公、一條龍服務、陽光下作業、規范化管理等運行模式。這些模式都保證教育陽光服務平臺做到了“邏輯上集中、物理上分散”，通過平臺統一受理學生訴求，并遵循“屬地管理、分級負責”的基本原則。具體來講，該平臺當前基于高校學生角度改變傳統高校服務模式，它希望體現人性化服務內涵，認真履行一次性告知制度，并及時接收來自于學生的投訴情況與信息反饋，體現平臺最基本的交流功能。而在平臺支持下，高校內部也會召開學生工作例會、教務工作例會等，為學生提出問題、認真討論研究、提建議、解決問題創造契機。目前平臺就已經先后建立了辦理備忘制、限時辦結制、信息公開制、績效考核制等。這些制度的提出都是為了精準定位并服務學生，做到一問到底、專人跟蹤、匯總情況、按期處理。在網絡服務平臺上，它也保障了校內學生的信息交流與溝通權利，為學生提供統籌電子督查、領導信箱、咨詢服務等功能，深受學生青睞。

（二）精準分析學生服務需求

“一站式”教育陽光服務平臺對高校大學生的現實生活學習需求進行了相對良好且透徹的分析，在該方面高校積極利用流程再造理論，圍繞學生最為關注的生活費用充值、火車票辦理、補辦各種證件等項目展開智能化設計，建立“一站式服務”，讓學生在網上平臺就能完成各種生活化操作，滿足學生日常生活需要。

為了精準分析學生服務需求，高校還在平臺中擬建了內容管理模塊，它擁有基本信息發布功能，其中涵蓋服務要聞、服務流程、通知公告與服務指南四大部分。所有平臺服務模塊背后都配備了后臺管理員與部門管理員，專門進行學生服務需求信息搜集與精準分析，他們保證了內容管理模塊服務內容的真實性與時效性。

（三）服務模式創新改革

在平臺服務模式創新改革方面，它還是要以高校學生為主體，強調提高學生的能動性，鼓勵他們積極主動地參與到各項教育活動中，提高平臺服務質量。目前平臺在功能體系與表現形態上有所創新，希望提高平臺智慧化程度，同時提升廣大師生用戶的平臺使用體驗。例如，它首先深化了政務信息在線公開功能，厘清校內學生辦事工作流程，建立校內管理層級相對完善的“權力清單”制度，同時構建師生群體所關注的熱點、難點、焦點問題信息庫，全方位展開公開服務事項辦理過程與結果監督過程。在該平臺創新服務模式下，高校內所有學生都擁有絕對的知情權、活動參與權和相互監督權。平臺也對該模塊的服務范圍進行拓展、優化服務功能，積極深入開展了定期走訪、預約服務、服務代辦以及帶案下訪等服務內容，大力推動了高校教育陽光服務工作向外拓展，也實現了高校教育服務體系的流程再造，打造了服務學生最后一公里，體現了“一站式”教育陽光服務內涵。

（四）網絡服務平臺升級改進

高校“一站式”教育陽光服務平臺網絡頁面采用了Ajax異步提交方式，該提交方式用戶體驗度高，可經過表示層數據進行數據再分發，并通過Spring依賴注入法進行服務模塊內容調用。另外，它不再采用傳統代碼方式實現組件調用與跳轉，這就大幅度提升了軟件開發的代碼量，確保程序修改與維護難度大幅度下降。借助這一網絡服務平臺升級，高校已經能夠采用實名制教育陽光服務平臺設計方法，例如，校內構建了高校教育陽光服務網上大廳，旨在利用平臺中良好的軟件移植性和可擴展性為平臺的各種應用功能優化提升與服務模式調整奠定良好基礎。

三、基于流程再造視角下的高校“一站式”教育陽光服務平臺建設內容

（一）教育教學工作

平臺可直接管理教育教學工作內容，即重新分析像選課管理、考務管理、學科科研項目管理以及學生成績管理等項目內容，為學生提供全新的“一站式”教育陽光服務。以考務管理工作內容為例，它就針對高校內比較熱門的英語四六級考試、計算機等級考試、各類競賽以及各類國家級別專業考試項目內容進行網絡化安排管理，建立一站式信息系統平臺臨時預案。同時它也能對學生的期末補考、校內考試沖突、考試安排不當等相關事宜進行分析，最終按照一定程序進行協調處理。

（二）就業創業

平臺中的就業創業模塊可提供就業政策咨詢、就業信息發布整合、就業技能培訓、創業技能培訓以及創業團隊管理等內容，同樣通過“一站式”接待學生，受理相關事宜。以就業技能培訓服務項目為例，平臺專門為學生提供專業對口的針對性專業培訓，積極構建校企合作關系聯系校外資源并及時更新職場需求，將職場中有影響力的校友召回校園進行講座演講，為在校學生普及崗位知識、介紹就業創業技巧、提升就業信心。另外，該平臺服務項目也擴大了高校的就業人脈，豐富了就業資源，為學校學生就業創業能力的提升創造空間。

（三）日常生活服務

平臺中的日常生活服務模塊可提供學生證件辦理及補辦、生活充值、學費繳費、學生群體性資源申請與批復、代訂代購代辦業務等項目內容。以學生群體性資源申請與批復為例，平臺將該申請批復工作搭載于“一站式”服務中心網絡上，基于資源申請批復的各個環節流程創建手續，同時嚴格設立限結辦日期，如此可有效規避辦理延誤或推諉所造成的低效率現象，影響學生的平臺功能使用體驗。

（四）社會服務

平臺在社會服務模塊中可提供給學生基于助學相關政策的咨詢服務項目，例如，出國留學相關政策咨詢。平臺在出國留學相關政策咨詢服務中建立綠色咨詢辦理通道，為學生證明學業成績，提供海外國家相關學校的留學指導建議、導師推薦函、自我推薦信等內容，全程指導學生完成出國留學夙愿。

總而言之，基于流程再造視角的高校“一站式”教育陽光服務平臺建設內容相當豐富，它成功引入企業先進的管理思想與服務模式，希望契合陽光服務理念為學生提供多元化“一站式”服務模塊，這全面深化了高校服務平臺的價值認同機制，消除了學校主體與學生客體之間的信任障礙問題，促進高校服務機制范疇內各個主體之間達成共識。

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編輯 馮永霞