解析“互聯網+”電力營銷智能互動服務建設

段雨薇 李亞欣

摘要：“互聯網+”是將現代智能網絡終端、網絡技術和服務模式的創新實現結合的先進技術，將數據作為主要途徑，運用連接、協同以及互動的運行方式，在傳統分工模式上實現創新，使得傳統社會生產與生活方式出現了極大的轉變，從而有效解決服務提供方與需求方之間信息不對稱問題，并且能夠在一定程度上優化電力服務資源。因此，本文針對“互聯網+”電力營銷智能互動服務建設展開了研究，分別從建設的重要性與服務結構進行思考，有助于推動“互聯網+”在電力營銷服務建設中發展，并讓其服務模式更具智能化。

關鍵詞：“互聯網+”；服務模式；營銷服務；服務建設

一、“互聯網+”電力營銷智能互動服務建設的重要性

由于電力行業發展制度的不斷完善，受其影響，電力市場主體也逐漸呈現出多元化發展趨勢，而電網公司也要以積極的態度實現服務模式改革，深入加強企業生產與運營的發展能力，優化電網企業的服務配置，從而使其發展符合經濟市場多變化的需求，為市場與客戶提供更優質的服務。

全球互聯網要求建設“互聯網+”電力營銷服務，而由于分布式資源的影響，能源互聯網獲得了更廣闊的發展空間，而傳統供電公司的生產模式就是電能源服務作為中心，之后逐漸轉變成可以實現電力交易、信息共享以及增值服務的網絡平臺。正是由于電網公司生產模式的創新，讓“互聯網+”在優化市場資源的同時，也推動了“互聯網+”電力營銷服務的建設。

隨著先進技術的影響，“互聯網”電力營銷智能互動服務建設的發展速度不斷加快，根據用戶數量統計結果顯示，現階段，我國市場中已經有超過6億用戶在運用互聯網了，而這也給電網公司在網絡技術上的運用與創新提出了更高的要求。

二、建設互聯網+電力營銷智能互動服務體系

“互聯網+電力營銷”是一種“數據驅動型”電力服務產品全周期運營管理機制。它融合互聯網思維，采用“大、云、物、移”技術，以客戶為中心，以市場為導向，以大數據應用為驅動，以客戶滿意度為目標，圍繞服務全業務流程，打造一條前端觸角敏銳、后端高度協同的服務鏈，推動服務渠道之間、前端后臺之間、相關專業之間的無縫銜接，實現電網企業向主動創新型現代營銷服務模式的轉型。

渠道建設。實施渠道全接入，搭建一體化渠道協同運營平臺，將所有95598網站、手機APP、微信、支付寶服務窗、短信、現場移動、自助設備、營業廳等線上線下渠道全部統一接入，開展渠道運行狀態的實時監控。實施渠道一體化運營，在省客戶服務中心組建專業化運營團隊，開展內容、服務、營銷活動和IT技術的一體化運營。采用小步快跑的方式，快速提升客戶體驗。根據客戶渠道偏好，實現服務產品個性化推送，并保持渠道間服務體驗的一致性。細化客戶觸點管理，以移動化、互動化的方式，在為客戶提供智能化、個性化服務的同時，一方面實施營銷活動，一方面完成對其行為軌跡和需求的細致采集。

數據協同。數據資產規劃由運營監測部門牽頭，受公司數據委員會委托，各專業部門配合，實施企業數據資產規劃，實現數據標準統一、數據質量管理、數據挖掘支持和數據安全管控。基礎數據集成，由信息通訊部門負責，根據數據規劃建立統一的企業級基礎數據平臺，對企業內部數據進行整合。與第三方公司開展合作，采集多維度全方位的市場及客戶信息，如銀行、證券、國家統計局、電信運營商等，為大數據分析提供數據來源，并為各專業應用提供公共服務。數據動態更新，實施客戶基礎數據和營配調數據的同源管理，建立“多崗維護機制”，根據業務應用需要開展市場信息、客戶標簽相關數據采集，提升數據可用性。

客戶管理。數據轉換管理制定營銷策劃主題，例如，客戶渠道偏好、產品偏好、內容偏好、負荷特性、社會關系、風險信用等。按照主題分析的要求進行數據的格式轉換和存儲。標簽體系管理，建立客戶標簽庫，對標簽進行全生命周期管理。根據電力客戶特征和業界通用分類方式，建立標簽目錄，對客戶數據進行分析提煉，將客戶某種共性特征以數據模型的方式固化為標簽，形成動態管理的標簽體系。客戶畫像管理，根據客戶屬性及行為信息，對照標簽定義，對符合規則的客戶進行標記，形成豐滿的客戶畫像，為實施精準營銷提供數據基礎。

服務協同。提升基礎服務對傳統基礎業務進行提升，適應移動互聯環境下客戶對服務渠道、方式等方面的需求變化。近期主要實現O2O業擴辦電、基于電費風險的電費業務優化、基于LBS的自助故障搶修等業務。縮短業務時限，降低經營風險建立信用檔案，與人民銀行、芝麻信用等征信機構開展企業、客戶信用信息的合作。圍繞客戶信用，識別高價值用戶并進行培育，為今后創新服務產品提前布局。實施市場拓展，實施市場拓展潛力客戶全過程服務，近期主要聚焦在電能替代業務。面對開放的售電市場，整合市場資源，利用商業模式和服務模式創新，開展能效服務、能源保險等增值服務。

三、結論

“互聯網+”電力營銷智能互動服務建設的發展一定會不斷深入，就客戶服務來說，其服務接入方式會更多樣化，并且能夠滿足客戶不同的服務要求，加強與客戶之間的互動，提升辦事效力，讓電力營銷服務更具個性化，提升客戶對服

務的滿意度。同時，這也對電力公司在數據資產規劃上提出了更高的要求，不僅要求公司要在大數據技術、云計算等網絡技術上實現不斷的創新，同時也要求公司在競爭激烈的市場中積累更多的服務資源，做好充分的準備工作才能夠確保自身穩定、持續性發展。此外，人才隊伍的建設也對電力營銷智能互動服務的建設產生關鍵作用，電力公司要積極引進有思想、有能力、有素質、有創新力的優秀人才，對服務模式實現創新，給公司的發展提供源源不斷的動力。

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（作者單位：國網西安供電公司）

作者簡介：段雨薇（1990.02.26），女，陜西西安人，漢族，學歷：碩士研究生，職稱：工程師，職務：用電業務受理，研究方向：智能營業廳建設 互聯網+營銷服務。